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Eficiência de desempenho para workloads do Amazon Connect
A eficiência do desempenho inclui a capacidade de usar recursos de computação de maneira eficiente para atender aos requisitos do sistema e manter essa eficiência à medida que a demanda muda e as tecnologias evoluem. Esta seção fornece uma visão geral dos princípios de design, das melhores práticas e das questões relacionadas à eficiência do desempenho das cargas de trabalho do Connect Customer. Você pode encontrar orientações prescritivas sobre a implementação no whitepaper Pilar da eficiência
Design arquitetônico
Há dois princípios fundamentais de design arquitetônico a serem considerados ao projetar experiências para a central de atendimento:
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Reducionismo é um princípio filosófico que afirma que, ao analisar um sistema até seus componentes finais, você pode desvendá-lo em níveis mais profundos.
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O holismo, por outro lado, afirma que, ao considerar o quadro completo, obtém-se uma visão mais profunda e completa de uma situação do que analisando-a em suas partes componentes.
A abordagem reducionista se concentra em cada componente individual (IVR, ACD, reconhecimento de fala) por si só e geralmente resulta em uma experiência desarticulada do cliente que, quando avaliada individualmente, pode atender aos requisitos de desempenho do caso de uso. No entanto, quando avaliado de ponta a ponta, pode resultar na diminuição da qualidade da experiência dos contatos e, ao mesmo tempo, canalizar os esforços de desenvolvimento para silos operacionais. Essa abordagem complica os testes de regressão, aumenta o tempo de lançamento no mercado e limita o desenvolvimento de recursos operacionais interdisciplinares essenciais para o êxito da central de atendimento.
Uma visão holística da central de atendimento é mostrada no seguinte diagrama:
Os resultados da abordagem holística se concentram em uma experiência mais completa e coesa para os clientes, e não em qual tecnologia proporcionará qual parte dessa experiência.
Deixe que o cliente e o que ele quer definirem e orientarem seus esforços. As experiências que você cria para os contatos não devem ser estáticas ou um estado final, mas devem funcionar como um ponto de partida que deve ser repetido continuamente com base no feedback do cliente. A coleta e a revisão regulares de dados operacionais e de ajuste sobre como os contatos estão interagindo e navegando ao longo da jornada devem impulsionar essa iteração. O objetivo deve ser experiências dinâmicas e personalizadas para contatos que cheguem à empresa. Isso pode ser feito por meio de design e roteamento dinâmicos de contatos orientados por dados, acarretando uma experiência de acordo com o contato e as necessidades individuais.
Você pode começar com a experiência padrão, criando os fluxos, mas refatorando o fluxo único em dois para permitir a segmentação futura:
Em sua próxima iteração, identifique experiências adicionais que você precisa planejar e criar roteamento e, se necessário, fluxos para cada uma. Por exemplo, talvez você queira reproduzir diferentes prompts para um contato que está vencido em sua fatura ou que pode ter tentado entrar em contato várias vezes com a mesma finalidade. Com essa abordagem, você está trabalhando em prol de experiências personalizadas e dinâmicas que sejam pertinentes aos contatos e ao motivo pelo qual eles estão entrando em contato com você. Além de melhorar a qualidade da experiência dos contatos e diminuir o tempo de atendimento, você está incentivando o autoatendimento ao oferecer uma experiência mais inteligente e flexível. Sua próxima iteração pode ser semelhante à ilustração a seguir:
Design do fluxo
Um fluxo define a experiência do cliente com a central de atendimento do início ao fim. A configuração de fluxo pode ter um impacto direto sobre o desempenho, a eficiência operacional e a facilidade de manutenção.
Muitas grandes empresas oferecem suporte a vários números de telefone, unidades de negócios, solicitações, filas e outros recursos do Connect Customer. Embora seja possível ter fluxos exclusivos para cada número de telefone e linha de negócios, isso pode levar a um mapeamento individual de números e fluxos de telefone. Isso resulta em solicitações de cotas de serviço desnecessárias e em um grande número de fluxos para suporte e manutenção. Um mapeamento individual da implementação de DNIS e Flow é ilustrado na seguinte figura:
Como alternativa, você deve considerar uma abordagem que resulte em vários DNIS para um ou alguns fluxos usando a natureza dinâmica do Connect Customer Flows. Com essa abordagem, você pode armazenar informações de configuração, como solicitações, filas, horários comerciais, sussurros Prompts/Flows, filas, tratamentos de filas e mensagens de retenção, no banco de dados NoSQL DynamoDB. No Connect Customer, você pode associar vários números de telefone ao mesmo fluxo e usar a função Lambda para pesquisar configurações para esse número de telefone. Isso ajuda você a definir dinamicamente a experiência do contato com base nos atributos retornados do DynamoDB.
Por exemplo, você pode reproduzir prompts ou usar Text-to-Speech (TTS) para cumprimentar os chamadores com base nas pesquisas no DynamoDB ou associar filas usando atributos dinâmicos suportados em blocos de fluxo. O resultado dessa abordagem é uma implementação de fluxo eficiente para criar, manter e oferecer suporte a:
Testes de carga
Se precisar executar testes de carga ou escala, você pode empregar soluções de terceiros ou de parceiros para executar testes de carga ou desenvolver sua própria solução personalizada usando a StartOutboundVoiceContact API Connect Customer para gerar chamadas combinadas com scripts de automação do navegador para simular o comportamento do agente. Antes de realizar testes de carga, analise e siga Políticas de testes de carga e penetração/segurança para o Connect Customer.
Capacitação do atendente
O Connect Customer fornece um Painel de Controle de Contatos (CCP) baseado em navegador prontamente disponível para que os agentes interajam com os contatos do cliente. Os atendentes usam o CCP para aceitar contatos, conversar com contatos, transferi-los para outros atendentes, colocá-los em espera e realizar outras tarefas importantes. Você pode obter uma eficiência significativa de desempenho por meio da criação de soluções personalizadas de desktop para agentes usando a API
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Integração de CRM - Com a API Streams, você pode incorporar o CCP em seu aplicativo de CRM, criar sua própria interface ou integrar-se a outros AWS serviços e soluções de parceiros para fornecer aos agentes as ferramentas e os recursos necessários para atender seus contatos. Com um desktop personalizado, como a integração Connect Customer e Salesforce, seus agentes podem ter uma visão abrangente do cliente e do contato em uma única interface sem gerenciar várias telas e interfaces.
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Autenticação - Você pode configurar o SAML para gerenciamento de identidade no Connect Customer e usar o IAM Identity Center (SSO) para permitir que seus agentes usem as mesmas credenciais que usam para acessar seus outros sistemas e evitar a necessidade de inseri-las várias vezes.
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Automação do atendente — Além de simplificar a experiência do atendente, você pode automatizar tarefas comuns e reproduzíveis. Por exemplo, criar casos automaticamente ou pré-preencher formulários da web e oferecer uma tela pop-up com informações relevantes quando um contato é oferecido. Isso pode reduzir o tempo de atendimento e melhorar a qualidade da experiência de atendentes e contatos.
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Capacidades aprimoradas - Você também pode usar enhance/extend a funcionalidade CCP para incluir transcrições em tempo real, traduções, ações sugeridas e integrações com a base de conhecimento.
A integração de recursos aprimorados com a área de trabalho do atendente permitirá que atendentes qualificados atendam a contatos com mais eficiência e atendentes não qualificados ofereçam serviços quando atendentes qualificados não estiverem disponíveis. Por exemplo, você pode usar essa abordagem para traduzir automaticamente um contato de chat para um atendente não qualificado que não conhece o idioma. Quando o atendente responde, você pode traduzir automaticamente o texto no idioma do contato, permitindo a comunicação bilíngue em tempo real.
Usando outros AWS serviços
Esta seção discute os AWS serviços que você pode usar para melhorar o desempenho, identificar áreas de oportunidade e obter informações valiosas sobre seus dados de contato.
AWS Lambda
Você pode usar AWS Lambda em seu Connect Customer Flows para realizar reduções de dados para informações de clientes, enviar mensagens de texto SMS e com outros serviços, como o Amazon S3, para distribuir automaticamente relatórios agendados. Para obter mais informações, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com AWS Lambda funções.
Direct Connect
Direct Connect é uma solução de serviço em nuvem que torna mais eficiente estabelecer uma conexão de rede dedicada de suas instalações para AWS o. Ele fornece uma conexão durável e consistente, em vez de depender do seu ISP para rotear dinamicamente as solicitações aos recursos. AWS Com Direct Connect ele, você pode configurar seu roteador de ponta para redirecionar o AWS tráfego por fibra dedicada em vez de atravessar a WAN pública e estabelecer conectividade privada entre AWS seu data center, escritório ou ambiente de colocation. Em muitos casos, isso pode reduzir os custos da rede, aumentar a taxa de transferência da largura de banda e fornecer uma experiência de rede mais consistente do Internet-based que as conexões.
Embora Direct Connect não resolva problemas específicos da LAN/WAN travessia privada até seu roteador de borda, ele pode ajudar a resolver problemas de latência e conectividade entre seu roteador de borda e os recursos. AWS Ele também pode resolver a latência e a baixa qualidade das chamadas entre o roteador de ponta e AWS os recursos.
Dependendo do seu ambiente de VDI, talvez você não consiga aproveitá-lo, Direct Connect pois exige que você configure seu roteador de ponta para redirecionar o tráfego pela fibra dedicada, em vez de AWS atravessar a WAN pública. Se o ambiente VDI estiver hospedado fora da sua DXC-enabled rede local, talvez você não consiga tirar o máximo Direct Connect proveito dele.
Não use Direct Connect para “QoS” ou “maior segurança”. Direct Connect pode causar degradação do desempenho nos casos em que a latência da estação de trabalho do agente é maior do que o caminho do ISP até a instância do Connect Customer. Direct Connect não oferece segurança adicional quando comparada a um ISP, pois a voz e os dados do Connect Customer já estão criptografados.
Amazon Polly
O Connect Customer oferece uma integração nativa com o Amazon Polly, permitindo que você toque de forma dinâmica e natural Text-to-Speech (TTS), use a Speech Synthesis Markup Language (SSML) e aproveite o Neural Text-to-Speech (NTTS) para obter as vozes de conversão de texto em fala mais naturais e humanas possíveis.
Amazon Lex
O caminho do contato até o atendimento pode ser uma experiência desafiadora que nem sempre atende às expectativas. Seus contatos podem esperar em espera, repetir informações, precisar ser transferidos e, por fim, gastar muito tempo conseguindo o que precisam. A IA está desempenhando um papel na melhoria dessa experiência do cliente em centrais de atendimento para incluir o engajamento por meio de chatbots — assistentes virtuais inteligentes em linguagem natural. Esses chatbots são capazes de reconhecer a fala humana e entender a intenção do chamador sem exigir que o chamador fale frases específicas. Os contatos podem realizar tarefas como alterar uma senha, solicitar um saldo em uma conta ou agendar um compromisso sem nunca falar com um atendente.
O Amazon Lex é um serviço que você pode usar para criar chatbots conversacionais inteligentes. Com o Amazon Lex, você pode transformar os fluxos da central de contato do Connect Customer em conversas naturais que proporcionam experiências personalizadas para seus chamadores. Usando a mesma tecnologia que alimenta o Amazon Alexa, um chatbot Amazon Lex pode ser conectado ao seu fluxo de clientes do Connect para reconhecer a intenção do chamador, fazer perguntas complementares e fornecer respostas. O Amazon Lex mantém o contexto e gerencia o diálogo, ajustando dinamicamente as respostas com base na conversa, para que a central de atendimento possa realizar tarefas comuns para os chamadores, para atender a muitas dúvidas dos clientes por meio de interações de autoatendimento. Além disso, os chatbots do Amazon Lex oferecem suporte a uma taxa de amostragem de áudio telefônica ideal (8 kHz), para proporcionar mais precisão e fidelidade do reconhecimento de fala para as interações de voz da central de atendimento.
A criação de um bot do Amazon Lex eficaz exige que o bot forneça enunciados simples e realistas como conjuntos de treinamento, analise periodicamente o desempenho do bot, atualize o conjunto de enunciados e modifique o bot com base nessa análise. Para obter mais informações, consulte os seguintes recursos do :
Amazon Kinesis
Para situações em que você precisa obter informações adicionais de suas métricas de contato e dados em tempo real do Connect Customer, você pode:
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Exportar os dados de registro de contato para o Amazon Redshift usando o Amazon Kinesis.
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Use o Amazon Kinesis Video Stream (KVS) e AWS Lambda transcreva gravações de chamadas ou contatos de voz em tempo real usando o Amazon Transcribe e envie o texto resultante para o Amazon Comprehend para análise de sentimentos.
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Use o Connect Customer Agent Event Kinesis Stream para CTI de agentes em tempo real e dados de adesão ao cronograma.
Amazon OpenSearch Service e Kibana
O uso do Amazon OpenSearch Service e do Kibana para processar dados do Connect Customer em tempo real oferece uma maneira flexível de consultar e visualizar dados históricos e em tempo real do Connect Customer, além dos recursos nativos de geração de relatórios.
Análise conversacional do Connect Customer
A análise conversacional é um conjunto de recursos de aprendizado de máquina (ML) integrados ao Connect Customer que permitem que os supervisores do contact center entendam melhor o sentimento, as tendências e os riscos de conformidade das conversas com clientes para treinar agentes com eficácia, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial da empresa e do produto. A análise conversacional transcreve as chamadas do contact center para criar um arquivo totalmente pesquisável e revelar informações valiosas do cliente.
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