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Inspecione uma previsão no Amazon Connect Customer
Você pode inspecionar suas previsões antes de publicá-las. Você pode fazer isso no site de Connect Customer administração on-line ou baixar as previsões para análise off-line.
Para ajudar a facilitar a inspeção de uma previsão no site do Connect Customer administrador, os dados da previsão são exibidos em um gráfico e em uma tabela. Use os controles no painel de configurações do relatório e no seletor de calendário para ajustar e filtrar os dados para uma exibição mais granular. Por exemplo, você pode:
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Use o calendário para mudar o horizonte. Você pode ampliar datas específicas.
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Escolha intervalos de 15 minutos se o intervalo de datas for inferior a uma semana. Com intervalos de 15 minutos, você pode ver o padrão de contato exato do dia.
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Compare a Última previsão computada e a Última previsão publicada, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Compare valores reais e previsões para identificar quaisquer anormalidades no gráfico de linhas ou no gráfico de variância. Os dados reais distinguem entre dados ativos do Connect Customer e dados fornecidos por carregamentos históricos. Os dados históricos de upload são indicados por Actuals Overrides na legenda do gráfico. As substituições reais do ano anterior e as substituições reais do ano anterior mostram dados da mesma data do ano anterior. A imagem a seguir mostra os dados de previsão exibidos como gráficos.
Escolha a configuração Substituir para inspecionar o efeito de qualquer substituição que você enviou. A opção Substituir fica ativa somente após o upload de uma substituição. Para obter mais informações, consulte Editar uma previsão.
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Filtre por filas ou canais para limitar sua previsão a um ou mais tipos.
Como o tempo médio de atendimento é agregado
O tempo médio de tratamento (AHT) previsto para um determinado intervalo representa o tempo esperado para lidar com um único contato durante esse intervalo. Indica o tempo médio, do início ao fim, em que um contato está conectado a um agente.
Quando você visualiza a previsão de AHT agregada em vários intervalos ou filas (por exemplo, totais diários ou semanais), o Connect Customer usa uma média ponderada em vez de uma média aritmética. Uma média aritmética é enganosa porque intervalos ou filas com maior volume de contato previsto contribuem proporcionalmente mais para o AHT agregado previsto. Por exemplo, um intervalo previsto para receber 100 contatos influencia o AHT agregado previsto mais do que um intervalo previsto para receber 2 contatos.
O AHT agregado previsto usa o volume de contato como peso. A fórmula é:Aggregated AHT = Sum(AHT × weight) /
Sum(weight), onde o peso é o volume total de contato previsto para cada fila, canal e intervalo.
Um peso mínimo de 1,0 se aplica a cada intervalo ou fila. Mesmo que uma fila ou intervalo tenha um volume de contato previsto de zero, ele ainda contribui para o AHT agregado previsto. Esse peso mínimo garante que cada intervalo ou fila no grupo de previsão seja representado no AHT agregado previsto. Ele também mantém a validade matemática quando o volume previsto é zero. Quando todos os intervalos têm um volume previsto de zero, cada intervalo recebe o mesmo peso, então o AHT agregado é igual à média aritmética dos valores individuais do AHT.
