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Otimizar a reputação para chamadas de saída no Amazon Connect

No setor de central de atendimento, uma das tarefas mais difíceis é entender por que os clientes não atendem chamadas quando você disca. O cliente não está atendendo deliberadamente ou está ocupado com uma ligação de trabalho ou atendendo à porta? Para centrais de atendimento, é impossível saber, mas há coisas que você pode fazer a respeito.

Este tópico fornece as etapas recomendadas que você pode seguir para melhorar suas taxas de atendimento de chamadas externas.

Etapa 1: Conhecer o método de contato preferido do cliente

Um dos maiores erros que as centrais de atendimento cometem é não saber se o cliente quer ser contatado por telefone. Quando o cliente interagiu com você, você verificou se ele queria ser contatado por telefone, e-mail ou mensagem de texto?

Empresas com envolvimento multicanal superam 70%, em média, em comparação com empresas sem envolvimento multicanal.

Etapa 2: Marcar as chamadas

Ao usar soluções de marca de chamadas, você pode fornecer exibições de chamadas aprimoradas que incluem o nome da sua empresa, logotipos, motivo da chamada e seu serviço. A marca de suas chamadas aumenta o atendimento de chamadas em 30%.

Amazon Connect faz parceria com fornecedores de soluções como First Orion e Neustar para oferecer serviços de chamadas de marca.

Etapa 3: selecione o chamador IDs que signifique algo para seu cliente

Nem toda central de atendimento é igual. O que funciona para algumas pode não funcionar para outras. Mas há correlações no sucesso das campanhas externas com base no ID do autor da chamada. A seguir estão algumas sugestões para tentar criar um chamador IDs significativo:

Etapa 4: Verificar se a campanha está ligando para números válidos

Muitas empresas não têm um processo para garantir que os detalhes do cliente estejam atualizados. Com as pessoas cada vez mais móveis, é essencial que as empresas mantenham as informações de contato atualizadas. Se os clientes não estiverem atendendo suas chamadas, recomendamos usar o Amazon Pinpoint para validar seus números de telefone. Pode ser que o cliente não esteja mais no número de telefone para o qual você está ligando.

Etapa 5: Fazer chamadas externas nos horários ideais

Outra estratégia para campanhas de chamadas externas é garantir que as chamadas sejam feitas nos melhores horários. É fundamental nunca assediar seus clientes atuais ou potenciais. Ninguém quer ser contatado várias vezes pela mesma empresa. De um modo geral, nunca é uma boa ideia ligar antes das 10h ou depois das 17h, pois as pessoas estão mais ocupadas ou precisam de um tempo de silêncio. Os clientes devem ser chamados quando for bom para eles, dependendo do perfil. Isso pode significar que um cliente deve ser chamado por volta do meio-dia, enquanto outro está mais acessível à tarde.

Além disso, existem regulamentações como a TCPA (nos EUA) e a OFCOM (no Reino Unido) que fornecem orientação sobre quando não ligar para os clientes finais. É altamente recomendável seguir esses regulamentos.

Etapa 6: Gerencie e monitore a reputação do seu chamador IDs

Se você estiver nos EUA, é essencial registrar seus números comerciais para ajudar a gerenciar a reputação do seu identificador de chamadas por meio de um serviço como o Free Caller Registry.

Mesmo que você gerencie seus registros de números, se fizer chamadas suficientes e não gerenciar seu perfil de chamadas, haverá pessoas que sinalizarão seu identificador de chamadas como spam. Isso é possível mesmo com as campanhas de chamadas externas mais legítimas.

Se seu identificador de chamadas estiver sendo sinalizado como spam, ele pode se manifestar de duas maneiras:

A maneira mais rápida de recuperar de um ID de chamador sinalizado é mudar para um novo número de telefone. Veja a próxima etapa.

Etapa 7: Usar vários números como ID de autor de chamada

Atualmente, as centrais de atendimento externas em geral adotam uma maneira inteligente e mais eficiente de discar.

Por exemplo, um método é usar vários números de telefone ao fazer chamadas externas. É mais provável que os clientes atendam uma ligação se sentirem que não estão sendo chamados repetidamente pelo mesmo número. Na verdade, usar o mesmo número de telefone repetidamente é uma maneira segura de irritar clientes e clientes potenciais que podem achar que estão sendo contatados com muita frequência.

Etapa 8: Interagir com fornecedores de aplicações

Um dos problemas mais difíceis do setor atualmente é que um grande número de fornecedores fornece serviços na aplicação para bloquear chamadas. Se um desses serviços na aplicação marcar seu número como spam, você deverá pagar as taxas premium para removê-lo dessa lista.

Alguns fornecedores terceirizados formando parceria para aumentar a taxa de atendimento de chamadas.

Etapa 9: Adicionar mensagens à estratégia de divulgação para que os clientes saibam quem você é

É inevitável que você acabe tendo uma lista de chamadas não atendidas que você não conseguiu conectar. Você pode usar o SMS com clientes potenciais de diversas maneiras. Aqui estão algumas ideias para aumentar as taxas de resposta de seus clientes potenciais.

Etapa 10: Validar sua estratégia de chamadas externas

Ao tomar decisões baseadas em dados e iterar continuamente, você terá a melhor chance de oferecer valor comercial real. Você deve tratar cada alteração feita em sua estratégia de chamadas externas como um experimento e garantir que tenha a capacidade de medir e comparar a eficácia das mudanças que está fazendo.

Uma das melhores coisas do Amazon Connect é que o serviço está prontamente disponível para testes. Você pode estabelecer uma linha de base e, em seguida, comparar todas as alterações para ajudar você a avaliar como você pode ter sucesso.