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Definições de métricas em tempo real no Amazon Connect
As métricas a seguir estão disponíveis para incluir em relatórios de métricas em tempo real do Amazon Connect. As métricas disponíveis para incluir em um relatório dependem do tipo de relatório.
dica
Os desenvolvedores podem usar o GetCurrentMetricData APIpara obter um subconjunto das seguintes métricas em tempo real da Amazon Connect instância especificada.
Abandonado
O número de contatos desconectados pelo cliente na fila durante o período especificado. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados. Ao criar um relatório de métricas personalizado em tempo real, para incluir essa métrica, escolha um relatório Queues (Filas) para o tipo. Na guia Filters (Filtros) escolha Queues (Filas) e, na guia Metrics (Métricas), você terá a opção de incluir Abandoned (Abandonado).
Taxa de abandono
A porcentagem de contatos que foram desconectados pelo cliente enquanto estava na fila. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados.
Ativo
A contagem de slots ativos. Esse número é incrementado para cada contato em que o estado é Conectado, Em espera, Trabalho pós-atendimento, Pausado ou Toque de saída.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoSLOTS_ACTIVE.
ACW
A contagem de contatos que estão em um AfterContactWorkestado. (O trabalho pós atendimento também é conhecido como trabalho pós-chamada.) Depois que uma conversa entre um agente e o cliente termina, o contato é movido para o ACW estado.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoAGENTS_AFTER_CONTACT_WORK. O nome dessa métrica é confuso porque, no site do Amazon Connect administrador, ACW conta o número de contatos que estão em um ACW estado, não o número de agentes.
Para saber mais sobre o status de atendente e os estados de contato, consulte Status do agente no Painel de controle de contatos (CCP) Sobre os estados de contato no Amazon Connect.
Atividade do atendente
Se um atendente estiver processando um único contato, essa métrica poderá ter os seguintes valores: Available (Disponível), Incoming (Recebido), On contact (Em contato), Rejected (Rejeitado), Missed (Perdido), Error (Erro), After contact work (Trabalho pós-atendimento) ou um status personalizado.
Se um agente estiver lidando com contatos simultâneos, Amazon Connect use a seguinte lógica para determinar o estado:
-
Se pelo menos um contato estiver em Erro, Atividade do atendente = Erro.
-
Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Perdido, Atividade do atendente = Perdido.
-
Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Rejeitado, Atividade do atendente = Rejeitado.
-
Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Conectado, Em espera ou Contato de saída/Retorno de chamada de saída, Atividade do atendente = Em contato.
-
Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Trabalho pós-atendimento, Atividade do atendente = Trabalho pós-atendimento.
-
Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Recebido/Retorno de chamada de entrada, Atividade do atendente = Recebido.
-
Caso contrário, se o atendente estiver em um status personalizado, Agent Activity (Atividade do atendente) será o status personalizado.
-
Caso contrário, se o status do atendente estiver em Disponível, Atividade do atendente = Disponível.
-
Caso contrário, se o status do atendente for Offline, Atividade do atendente = Off-line. (Depois que um atendente passa para o modo off-line, ele desaparece da página de métricas em tempo real em aproximadamente cinco minutos.)
Se um gerente estiver usando o recurso Monitor do gerente para monitorar um atendente específico à medida que ele interage com um cliente, as atividades do atendente serão exibidas para ele como Monitorando. A Agent Activity (Atividade do atendente) do atendente que está sendo monitorado ainda é On Contact (Em contato).
Nome do atendente
O primeiro nome do agente, conforme inserido em sua conta de Amazon Connect usuário.
Hierarquia de atendentes
A hierarquia à qual o atendente foi atribuído, se houver.
O atendente desligou
A contagem de contatos desconectados nos quais o atendente desconectou antes do cliente.
Sobrenome do atendente
O sobrenome do agente, conforme inserido em sua conta de Amazon Connect usuário.
Nome do atendente
O nome do atendente, exibido da seguinte forma: Agent Last Name (Sobrenome do atendente), Agent First Name (Nome do atendente).
Ausência de resposta do atendente
A contagem de contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.
Se um contato não for respondido por um atendente, tentaremos encaminhá-lo para outro atendente. O contato não será descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.
Esta métrica se chamava Missed (Perdido).
Ausência de resposta do atendente sem abandono do cliente
Se um contato não for respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.
AHT(Tempo médio de atendimento)
O tempo médio, do início ao fim, em que um contato está conectado a um agente (tempo médio de atendimento). Inclui tempo de conversação, tempo de espera, tempo após contato com o trabalho (ACW) e duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas).
AHTé calculado pela média do tempo entre o contato sendo respondido por um agente e a conclusão do trabalho nesse contato por um agente.
APIcontatos tratados
A contagem de contatos que foram iniciados por uma API operação, comoStartOutboundVoiceContact, e gerenciados por um agente.
Disponibilidade
Para cada atendente, o número de slots disponíveis que podem receber contatos.
O número de slots disponíveis para um atendente é baseado em seu perfil de roteamento. Por exemplo, digamos que o perfil de roteamento de um atendente especifique que ele pode processar um contato de voz ou até três contatos de bate-papo simultaneamente. Se estiver processando um bate-papo atualmente, ainda tem dois slots disponíveis, não três.
O que faz esse número reduzir? Um slot é considerado indisponível quando:
-
Um contato no slot está: conectado ao atendente, em Trabalho pós-atendimento, em toque de entrada, em toque de saída, perdido ou em estado de erro.
-
Um contato no slot está conectado ao atendente e em espera.
Amazon Connect não conta os slots de um agente quando:
-
O agente definiu seu status no CCP para um status personalizado, como Pausa ou Treinamento. Amazon Connect não conta esses espaços porque os agentes não podem receber contatos quando definem seu status como um status personalizado.
-
O atendente não pode receber contatos desse canal de acordo com seu perfil de roteamento.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoSLOTS_AVAILABLE.
Disponível
O número de atendentes que podem receber um contato de entrada. Um agente só pode receber contatos de entrada quando define manualmente seu status como Disponível no CCP (ou, em alguns casos, quando o gerente o altera).
Isso é diferente de quantos contatos de entrada o atendente ainda pode receber. Se você quiser saber quantos contatos um atendente ainda pode receber, veja a métrica Availability (Disponibilidade). Ela indica quantos slots livres o atendente tem.
O que faz esse número reduzir? Um atendente é considerado indisponível quando:
-
O agente definiu seu status no CCP para um status personalizado, como Pausa ou Treinamento. Amazon Connect não conta esses espaços porque os agentes não podem receber contatos quando definem seu status como um status personalizado.
-
O atendente tem pelo menos um contato em andamento.
-
O atendente tem um contato em estado perdido ou de erro, o que impede o atendente de receber mais contatos até voltar a ser roteável.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoAGENTS_AVAILABLE.
Tempo ativo médio
O tempo médio, do início ao fim, em que um atendente ficou trabalhando em um contato (tempo médio ativo). Inclui tempo de conversação, tempo de espera e tempo de trabalho após contato (ACW). Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.
O tempo médio ativo não inclui o tempo gasto em um status personalizado; o tempo de atendimento do contato (CHT) inclui o tempo gasto no status personalizado.
Tempo médio de pausa do atendente
Tempo médio em que o contato foi pausado depois de ser conectado ao atendente durante um contato de entrada ou saída.
SUM(agent_pause_time) /Número de contatos que foram pausados
Tempo médio de espera do cliente
Tempo médio que os clientes permaneceram em espera enquanto estavam conectados a um atendente. Isso é calculado pela média CustomerHoldDuration (a partir do registro do contato).
Tempo médio de cumprimento do atendente
Essa métrica representa o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. Isso é calculado dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos do chat.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
Tempo médio de interação
Tempo total que os atendentes passaram interagindo com os clientes em contatos de entrada e de saída. Isso não inclui Tempo de espera do cliente ouTempo de trabalho pós-atendimento.
Média de interrupções do atendente
Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com o cliente dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
Tempo médio sem conversa
Média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a três segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. Para calcular o tempo sem conversa, somamos todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio e dividimos esse total pelo número de contatos.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
Tempo médio de resolução
O tempo médio a partir do momento em que um contato foi iniciado até o momento em que foi resolvido. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, o que ocorrer mais tarde. InitiationTimestamp
Tempo médio de conversa
Tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente. Isso é calculado somando todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos estavam envolvidos na conversa e, em seguida, dividindo-os pelo número total de contatos.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
Tempo de abandono médio
Tempo médio, em segundos, que os contatos abandonados estavam na fila antes de serem abandonados.
Média ACW
Tempo médio, em segundos, gasto por um atendente no estado After call work (Trabalho pós-atendimento) durante o período especificado.
Essa não é a média de tempo que os atendentes gastam em contatos.
Para saber mais sobre o status de atendente e os estados de contato, consulte Status do agente no Painel de controle de contatos (CCP) Sobre os estados de contato no Amazon Connect.
Tempo médio de conexão de retorno de chamada
O tempo médio entre o momento em que os contatos de retorno de chamada são iniciados pela Amazon Connect reserva do agente para o contato e o agente é conectado.
Nenhum equivalente a essa métrica está disponível no GetCurrentMetricData API.
A imagem a seguir mostra as cinco partes envolvidas no cálculo do tempo médio de conexão de retorno de chamada: item de trabalho atribuído pelo Amazon Connect ao atendente, aceitação do item de trabalho pelo atendente, tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede e toques para o cliente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado ou Sem resposta.
Tempo médio de API conexão
O tempo médio entre o momento em que um contato é iniciado usando um Amazon Connect API e o agente está conectado.
Tempo de espero médio
Tempo médio, em segundos, que um contato na fila estava em espera.
Há algumas métricas que não se aplicam a tarefas, então você notará o valor 0 referente a elas no relatório:
Tempo médio de conexão de entrada
O tempo médio entre o momento em que os contatos são iniciados pelo Amazon Connect reservando o atendente para o contato e o momento em que o atendente é conectado.
No fluxo de eventos do agente, esse tempo é calculado pela média da duração entre as mudanças do estado de contato do CHANGE evento STATE _ de CONNECTING paraCONNECTED/MISSED/ERROR.
Nenhum equivalente a essa métrica está disponível no GetCurrentMetricData API.
A imagem a seguir mostra as três partes envolvidas no cálculo do tempo médio de conexão de entrada: tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede e solicitação de aceitação para o atendente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado, Perdido ou Rejeitado.
Tempo de interação médio
Tempo médio, em segundos, em que os contatos estavam conectados e interagindo com os atendentes. Isso não inclui o tempo de espera, a duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas) ou o tempo gasto esperando na fila.
Tempo de interação e retenção médio
Tempo médio, em segundos, que os contatos na fila passaram interagindo com atendentes e em espera. Isso é calculado da seguinte forma:
Tempo de espera médio + tempo de interação médio
Tempo de resposta de fila médio
Tempo médio, em segundos, que um contato estava na fila antes de ser atendido por um atendente. Isso é calculado usando o tempo que o contato ficou na fila, não o tempo que o contato gastou nas etapas anteriores do fluxo, como escutando ou atendendo a solicitações.
Tempo médio de conexão de saída
O tempo médio entre o momento em que os contatos de saída são iniciados pela Amazon Connect reserva do agente para o contato e o agente é conectado.
Nenhum equivalente a essa métrica está disponível no GetCurrentMetricData API.
A imagem a seguir mostra as quatro partes envolvidas no cálculo do tempo médio de conexão de saída: ligação do atendente para o cliente, tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede, chamadas para o cliente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado ou Sem resposta.
Tentativas de retorno de chamada
O número de contatos em que houve tentativa de retorno de chamada e o cliente não atendeu.
Contatos de retorno de chamada processados
A contagem de contatos processados por um atendente que eram retornos de chamada na fila.
Capacity
Exibe a capacidade máxima definida atualmente no perfil de roteamento atribuído ao atendente. Essa coluna pode ser filtrada por canal.
Se o perfil de roteamento de um atendente estiver configurado para processar um contato de voz ou até três bate-papos, sua capacidade máxima será igual a três, sem filtragem por canal.
Consulta
Suspenso em maio de 2019. Quando usado em um relatório, é retornado um traço (-).
A contagem de contatos na fila que foram processados por um atendente, em que o atendente consultou outro atendente ou gerente de uma central de atendimento durante o contato.
Estado de contato
O estado dos contatos que o atendente está processando atualmente. O estado pode ser: Conectado, Em espera, Trabalho pós-atendimento, Pausado, Recebido, Chamando ou Contato perdido.
Para retornos de chamada em fila, o estado do contato também pode ser Callback incoming (Retorno de chamada recebido) ou Callback dialing (Discagem de retorno de chamada).
Se um gerente estiver usando o recurso Monitor do gerente para monitorar um atendente específico à medida que ele interage com um cliente, o estado do contato para o gerente será Monitorando. O estado do contato do atendente será Conectado.
Contatos abandonados em X segundos
A contagem de contatos desconectados sem estarem conectados a um agente por 0 a X segundos.
Os valores predefinidos para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600, mas você pode definir uma duração personalizada para essa métrica, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.
Na GetMetricDataV2API, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X
Contatos atendidos em X segundos
A contagem de contatos que foram respondidos por um agente entre 0 e X segundos após serem colocados na fila, com base no valor de EnqueueTimestamp.
Os valores predefinidos para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600, mas você pode definir uma duração personalizada para essa métrica, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.
Na GetMetricDataV2API, essa métrica pode ser recuperada usando.
SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X
Contatos transferidos para fora
A contagem de contatos transferidos de uma fila para outra e transferidos por um agente usando o. CCP
Duração
O tempo em que o atendente está no estado Agent Activity (Atividade do atendente).
Erro
Uma contagem de atendentes com status de Erro. O atendente será incluído nessa métrica se perder uma chamada ou rejeitar um chat/tarefa (o mais comum). Ele também pode ser incluído se houver uma falha na conexão.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoAGENTS_ERROR.
Processado
A contagem de contatos na fila que foram atendidos por um atendente.
Processado internamente
A contagem de contatos recebidos gerenciados por um agente durante o intervalo de tempo especificado que foram iniciados usando um dos seguintes métodos: chamada de entrada, transferência para agente, transferência para fila ou transferência. queue-to-queue
Processado externamente
A contagem de contatos tratados por um agente durante o intervalo de tempo especificado que foram iniciados por um agente fazendo uma chamada de saída usando o. CCP Todas as chamadas feitas pelos agentes são contabilizadas, desde que eles usem um aplicativo personalizado CCP ou outro aplicativo cliente que use o Amazon Connect StreamsAPI. CCP
Abandonos em espera
A contagem de contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Uma desconexão pode ocorrer porque o cliente desligou enquanto aguardava ou porque houve um problema técnico com o contato enquanto aguardava.
Na fila
A contagem de contatos atualmente na fila. A fila é atualizada quando o contato é encaminhado para o agente, antes que o agente aceite o contato.
Para saber como isso é diferente de contatos programados em um cenário de retorno de chamada, consulte Como o atraso inicial afeta as métricas programadas e em fila no Amazon Connect.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_IN_QUEUE.
Máximo em fila
O tempo máximo que um contato espera na fila. Inclui todos os contatos adicionados à fila, mesmo que eles não estejam conectados a um atendente, como contatos abandonados.
NPT(Tempo não produtivo)
A contagem de agentes que definiram seu status CCP como um status personalizado. Ou seja, seu CCP status é diferente de Disponível ou Off-line.
dica
Embora os agentes não sejam encaminhados para nenhum novo contato de entrada enquanto seu CCP status é definido como um status personalizado, é possível que eles alterem seu CCP status para um status personalizado enquanto ainda lidam com um contato. Por exemplo, digamos que um atendente esteja sendo recebendo contatos muito rapidamente. Para fazer uma pausa, ele definiu seu status como Intervalo proativamente, enquanto ainda terminava o último contato. Isso permite que ele faça uma pausa e evite perder acidentalmente um contato que é encaminhado para ele no intervalo de tempo entre o término do último contato e a definição do seu status como Intervalo.
Como os agentes podem estar de plantão ou em funcionamento ACW, por exemplo, enquanto estão configurados CCP com um status personalizado, isso significa que é possível que os agentes sejam contados como de plantão e ao NPTmesmo tempo.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoAGENTS_NON_PRODUCTIVE.
Porcentagem de tempo sem conversa
O tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo sem conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.
Ocupação
A porcentagem de tempo em que um atendente permaneceu em contatos. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:
(Atendente em contato (tempo do relógio)/(atendente em contato (tempo do relógio) + tempo de ociosidade do atendente))
Em que:
-
Atendente em contato + tempo de ociosidade do atendente) = tempo total do atendente
-
Portanto, (atendente em contato)/(tempo total do atendente) = porcentagem de tempo em que os atendentes ficaram ativos nos contatos.
Importante
Occupancy (Ocupação) não é contabilizada para a simultaneidade. Ou seja, um atendente é considerado 100% ocupado durante um intervalo se estiver processando pelo menos um contato durante todo esse intervalo.
Mais antigo
A duração de tempo na fila do contato que está na fila há mais tempo.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoOLDEST_CONTACT_AGE.
Em contato
A contagem de atendentes atualmente em um contato. Um atendente está “em contato” quando está processando pelo menos um contato que está conectado, em espera, em trabalho pós-atendimento, pausado ou em toque de saída.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoAGENTS_ON_CONTACT. Essa métrica costumava ser chamada de Em chamada. Ainda é possível usar AGENTS_ON_CALL para recuperar dados para essa métrica.
Online
A contagem de agentes que definiram seu status em algo diferente CCP de Off-line. Por exemplo, eles podem ter definido o status como Available (Disponível) ou como um valor personalizado, como Break (Intervalo) ou Training (Treinamento).
A métrica Online não informa quantos atendentes podem receber contatos roteados. Para essa métrica, consulte Disponível.
Essa métrica pode ser confusa, portanto, vejamos um exemplo. Digamos que você veja isto em um relatório Queues (Filas):
-
Online = 30
-
Na chamada = 1
-
NPT= 30
-
ACW= 0
-
Erro = 0
-
Disponível = 0
Isso significa que 30 agentes definiram seu status CCP como um status personalizado. 1 desses 30 agentes está atualmente em um contato.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoAGENTS_ONLINE.
Fila
O nome da fila associada ao contato que o atendente está processando atualmente.
Queued
A contagem de contatos adicionados à fila durante o período especificado.
Perfil de roteamento
O perfil de roteamento do atendente.
Programado
A contagem de clientes na fila para a qual há um retorno de chamada programado.
Para saber como isso é diferente de contatos na fila em um cenário de retorno de chamada, consulte Como o atraso inicial afeta as métricas programadas e em fila no Amazon Connect.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_SCHEDULED.
SL X
Porcentagem de contatos removidos da fila entre 0 e X segundos depois de serem adicionados a ela (nível de serviço). Um contato é removido da fila quando ocorre uma das seguintes situações: um atendente atende a chamada, o cliente abandona a chamada ou o cliente solicita um retorno de chamada.
Para X, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.
Níveis de serviço personalizados
Você também pode criar métricas personalizadas de nível de serviço. Pode ainda escolher entre durações adicionais, como minutos, horas ou dias.
É possível adicionar até dez níveis de serviço personalizados por relatório.
A duração máxima de um nível de serviço personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.
Fornecido
A contagem de agentes que estão on-line noCCP, e não em NPT (um status personalizado).
Outra maneira de pensar sobre isso é considerar que há dois cenários em que Staffed (Fornecido) não é incrementada:
-
O status do agente no CCP está definido como Off-line.
-
O status do agente no CCP é definido como um status personalizado.
Por exemplo, digamos que um agente CCP defina seu status como um status personalizado, como Break, e faça uma chamada externa. Agora o atendente está On call (Em uma chamada), mas Staffed (Fornecido) é 0.
Se o agente definir seu status como Disponível e fizer uma chamada externa, o agente estará de plantão e a equipe será 1. CCP
Essa métrica está disponível no relatório Filas.
No GetCurrentMetricData API, essa métrica pode ser recuperada usandoAGENTS_STAFFED.
Contatos da etapa em fila
A contagem de contatos que entraram em uma etapa de roteamento específica na fila. Se um contato passar por várias etapas de roteamento, ele será contado a cada vez.
No GetCurrentMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoSTEP_CONTACTS_QUEUED.
Etapa expirada%
Porcentagem de contatos para os quais a etapa de roteamento específica expirou. Isso é calculado dividindo o número de contatos que expiraram em uma etapa específica pelo número total de contatos que entraram nessa etapa de roteamento.
No GetCurrentMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoPERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED.
Etapa unida%
Porcentagem de contatos que se juntaram a um agente na etapa de roteamento. Isso é calculado dividindo o número de contatos que se juntaram em uma etapa específica pelo número total de contatos que entraram nessa etapa de roteamento.
No GetCurrentMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoPERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED.
Transferência para a fila
A contagem de contatos transferidos para a fila durante o período especificado.
Transferido para dentro pelo atendente
A contagem de contatos transferidos por um agente usando CCP o.
Transferência de uma fila para outra fila
A contagem de contatos transferidos para a fila de outra fila durante um Fluxo de fila do cliente.
Transferência para fora da fila
A contagem de contatos transferidos de uma fila durante o período especificado.
Transferido para fora pelo atendente
A contagem de contatos transferidos por um agente usando CCP o.
Transferência para fora da fila para outra fila
A contagem de contatos transferidos de uma fila para outra fila de fluxo durante um fluxo de fila do cliente.
