As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
Previsão, planejamento de capacidade e programação
Para manter uma central de atendimento, você precisa do número certo de atendentes trabalhando nos horários certos para atingir as metas operacionais. É fundamental não gastar demais nem sobrecarregar a força de trabalho.
O Amazon Connect fornece um conjunto de serviços baseados em machine learning que ajudam você a otimizar a central de atendimento, oferecendo o seguinte:
-
Previsão. Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Amazon Connect fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automática e diariamente.
-
Programação. Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
-
Adesão à programação. Permita que os supervisores da central de atendimento monitorem o cumprimento do cronograma e aumentem a produtividade do atendente. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
-
-
Planejamento da capacidade. Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
Para obter informações sobre onde previsão, planejamento de capacidade e agendamento do Amazon Connect estão disponíveis, consulte Disponibilidade de Amazon Connect recursos por região.
O diagrama a seguir mostra um fluxo de trabalho de end-to-end otimização típico por pessoa: administrador, previsor, programador, planejador de capacidade e agente do Amazon Connect. Ele lista as tarefas executadas por pessoa.
