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Camadas de workload do Amazon Connect
Você pode separar as cargas de trabalho do Amazon Connect nas seguintes camadas: telefonia, Amazon Connectinterface/API, flows/IVR, estação de trabalho do agente e métricas e relatórios.
Telefonia
Importante
A conexão TFN com várias operadoras só está disponível nos EUA.
O Amazon Connect é integrado a vários provedores de telefonia com caminhos de rede redundantes dedicados para três ou mais zonas de disponibilidade em cada região em que o serviço é oferecido no momento. A capacidade, a resiliência da plataforma e o escalonamento são tratados como parte do serviço gerenciado, permitindo a você aumentar com eficiência de dez para mais de dez mil atendentes sem se preocupar com o gerenciamento ou a configuração da plataforma subjacente e a infraestrutura de telefonia. Os workloads têm cargas balanceadas em uma frota de servidores de mídia de telefonia, permitindo que novas atualizações e recursos sejam entregues a você sem a necessidade de tempo de inatividade para manutenção ou upgrades. Se um componente específico, datacenter ou uma zona de disponibilidade inteira falhar, o endpoint afetado será retirado da rotação, permitindo a você continuar proporcionando uma experiência de qualidade consistente para seus clientes.
Quando uma chamada de voz é feita para uma instância do Amazon Connect, a camada de telefonia é responsável por controlar o endpoint para o qual o cliente liga por meio da operadora, pela PSTN e pelo Amazon Connect. Essa camada representa o caminho de áudio estabelecido entre o Amazon Connect e o cliente. Por meio da camada de interface do Amazon Connect, você pode configurar coisas como identificação de chamadas externas, atribuir IVRs fluxo/a números de telefone, habilitar streaming de mídia ao vivo, habilitar a gravação de chamadas e a capacidade de reivindicar números de telefone sem nenhum conhecimento ou experiência prévia em telefonia tradicional. Além disso, ao migrar cargas de trabalho para o Amazon Connect, você tem a opção de transferir seus números de telefone existentes abrindo um caso de suporte no console AWS de gerenciamento. Você também pode encaminhar os números de telefone existentes para números que tenha reivindicado na instância do Amazon Connect até que seja totalmente migrado.
Interface/API do Amazon Connect
A camada de interface do Amazon Connect é o ponto de acesso que atendentes, supervisores e administradores da central de atendimento usarão para acessar componentes do Amazon Connect, como relatórios e métricas, configuração do usuário, gravações de chamadas e o Painel de Controle de Contatos (CCP). Essa também é a camada responsável por:
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Autenticação de usuário com integração de autenticação única (SSO)
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Aplicações de área de trabalho personalizadas criadas usando a API Amazon Connect Streams
que pode oferecer funcionalidade adicional e/ou se integrar aos sistemas existentes de Gerenciamento de relação com os clientes (CRM), incluindo o adaptador Amazon Connect Salesforce CTI. -
Interface de chat voltada para contatos do Amazon Connect
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Servidor web de chat que hospeda a API do Amazon Connect Chat
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Quaisquer endpoints do Amazon API Gateway e AWS Lambda funções correspondentes necessárias para rotear contatos de bate-papo para o Amazon Connect.
Qualquer coisa que seus atendentes, gerentes, supervisores ou contatos usem para acessar, configurar ou gerenciar componentes do Amazon Connect a partir de um navegador da web ou API é considerada a camada de interface do Amazon Connect.
Fluxo/IVR
A camada Fluxo/IVR é o principal veículo arquitetônico do Amazon Connect e serve como ponto de entrada e primeira linha de comunicação com os clientes que entram em contato com a central de atendimento. Depois que um cliente entra em contato com a instância do Amazon Connect, um fluxo controla a interação entre o Amazon Connect, o contato e o atendente, permitindo a você:
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Invoque AWS Lambda funções dinamicamente para fazer chamadas de API.
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Enviar dados de IVR e voz em tempo real para endpoints de terceiros por meio do Amazon Kinesis.
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Acessar recursos dentro da VPC e atrás da VPN.
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Ligue para outros AWS serviços, como o Amazon Pinpoint, para enviar mensagens SMS do IVR.
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Realizar transferências de dados para bancos de dados como o Amazon DynamoDB para atender aos contatos.
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Chamar diretamente para o Amazon Lex do fluxo para invocar um bot do Lex para compreensão de linguagem natural (NLU) e reconhecimento automático de fala (ASR).
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Jogue de forma dinâmica e natural Text-to-Speech por meio do Amazon Polly e use SSML e Neural Text-to-Speech (NTTS) para obter as vozes mais naturais e humanas possíveis. text-to-speech
Os fluxos permitem a você solicitar dinamicamente contatos, coletar e armazenar atributos de contato e rotear da maneira indicada. Você pode atribuir um fluxo a vários números de telefone, além de gerenciar e configurá-lo por meio do Amazon Connect.
Estação de trabalho do atendente
A camada da estação de trabalho do agente não é gerenciada pelo AWS. Ela consiste em qualquer equipamento físico e tecnologias, serviços e endpoints de terceiros que facilitam a voz, os dados e o acesso do atendente à camada de interface do Amazon Connect. Os componentes na camada da estação de trabalho do atendente incluem:
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O hardware do atendente do Painel de Controle de Contatos (CCP)
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Caminho de rede
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Fone de ouvido do atendente
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Ambiente VDI
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Sistema operacional e navegador da web
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Segurança de endpoint
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Todos os componentes e infraestrutura de rede
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Provedor de serviços de Internet (ISP) ou caminho de rede AWS Direct Connect dedicado para AWS.
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Todos os outros aspectos do ambiente operacional do atendente, inclusive energia, instalações, segurança e ruído ambiente.
Métricas e relatórios
A camada de métricas e relatórios inclui os componentes responsáveis por fornecer, consumir, monitorar, alertar ou processar métricas históricas e em tempo real para atendentes, contatos e centrais de atendimento. Isso inclui todos os componentes nativos e de terceiros responsáveis por facilitar o processamento, a transmissão, o armazenamento, a recuperação e a visualização de métricas históricas ou em tempo real da central de atendimento, auditoria de atividades e dados de monitoramento. Por exemplo:
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Gravações de chamadas e relatórios programados armazenados no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
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Registros de contato que você pode exportar para serviços AWS de banco de dados como o Amazon Redshift ou seu próprio armazém de dados local com o Amazon Kinesis.
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Painéis em tempo real que você cria com o Amazon OpenSearch Service e o Kibana.
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CloudWatch Métricas da Amazon geradas que você pode usar para definir alarmes com base em limites estáticos, configurar notificações do Amazon SNS para alertar seus administradores e supervisores ou AWS Lambda iniciar funções em resposta ao evento.
