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Avalie o desempenho usando IA generativa (versão prévia)
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nota
Desenvolvido pelo Amazon Bedrock: AWS implementa a detecção automática de abusos. Como o Amazon Q in Connect é baseado no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança, a proteção e o uso responsável de inteligência artificial.
Os gerentes podem realizar avaliações com mais rapidez e precisão com recomendações generativas baseadas em IA para respostas a perguntas em formulários de avaliação de agentes. Os gerentes podem receber informações adicionais sobre o comportamento do agente, junto com o contexto e a justificativa para as respostas recomendadas. Esses insights são derivados de pontos de referência na transcrição que foram usados para fornecer as respostas.
As avaliações generativas de desempenho baseadas em IA são fornecidas por meio da análise da transcrição da conversa para responder às perguntas do formulário de avaliação, usando os critérios especificados nas instruções aos avaliadores associados a cada pergunta.
Disponibilidade por região e idioma
Esse recurso está disponível para instâncias do Amazon Connect criadas no Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres). O recurso é suportado em localidades em inglês.
Obtenha recomendações generativas de avaliação baseadas em IA
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Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para realizar avaliações e pergunte ao assistente de IA.
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Escolha o botão Perguntar à IA abaixo de uma pergunta para receber uma recomendação generativa baseada em IA para a resposta, junto com o contexto e a justificativa (pontos de referência da transcrição que foram usados para fornecer respostas).
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A resposta será selecionada automaticamente com base na recomendação generativa de IA, mas pode ser alterada pelo usuário.
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Você pode obter recomendações generativas baseadas em IA escolhendo Perguntar à IA para até 5 perguntas por contato.
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Você pode escolher o horário associado a uma referência de transcrição para ser direcionado ao ponto da conversa.
Forneça critérios para responder às perguntas do formulário de avaliação usando IA generativa
Ao configurar um formulário de avaliação, você pode fornecer critérios para responder perguntas nas instruções aos avaliadores associadas a cada pergunta do formulário de avaliação. Além de promover a consistência nas avaliações dos avaliadores, essas instruções também são usadas para fornecer avaliações generativas baseadas em IA.
Diretrizes para melhorar a precisão generativa da IA
Seleção de perguntas para obter recomendações generativas de IA
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Use a IA generativa para responder a perguntas que podem ser respondidas usando informações da transcrição da conversa, sem a necessidade de validar as informações por meio de aplicativos de terceiros, como sistemas. CRM
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Usando IA generativa para responder perguntas que exigem respostas numéricas, como “Por quanto tempo o agente interagiu com o cliente?” não é recomendado. Em vez disso, considere configurar a automação para essas perguntas do formulário de avaliação usando lentes de contato ou métricas de contato.
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Evite usar IA generativa para responder perguntas altamente subjetivas, por exemplo: “O agente estava atento durante a ligação?”
Melhorar a formulação das perguntas e instruções associadas
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Use frases completas para formular perguntas, por exemplo, substituindo a validação de identidade por “O agente tentou validar a identidade do cliente?” permite que a IA generativa entenda melhor a questão.
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É recomendável que você forneça critérios detalhados para responder à pergunta dentro das instruções para os avaliadores, especialmente se não for possível responder à pergunta com base apenas no texto da pergunta. Por exemplo, para a pergunta “O agente tentou validar a identidade do cliente?” talvez você queira fornecer instruções adicionais, como: O agente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de associado e código postal antes de responder às perguntas do cliente.
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Se responder a uma pergunta exigir conhecimento de alguns termos específicos do negócio, especifique esses termos na instrução. Por exemplo, se o agente precisar especificar o nome do departamento na saudação, liste os nomes obrigatórios do departamento que o agente precisa indicar como parte das instruções aos avaliadores associadas à pergunta.
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Se possível, use o termo “agente” em vez de termos como “colega”, “funcionário”, “representante”, “advogado” ou “associado”. Da mesma forma, use o termo “cliente”, em vez de termos como “membro”, “chamador”, “convidado” ou “assinante”.
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Use apenas aspas duplas em suas instruções se quiser verificar as palavras exatas faladas pelo agente ou pelo cliente. Por exemplo, se a instrução for verificar se o agente diz
"Have a nice day", a IA generativa não detectará Tenha uma boa tarde. Em vez disso, a instrução deve dizer:The agent wished the customer a nice day.
