Avalie o desempenho do agente no Connect Customer usando IA generativa

Use a IA generativa para responder perguntas que exigem apenas a transcrição da conversa. Exemplos são perguntas sobre habilidades sociais, perguntas que verificam o fluxo de chamadas ou declarações de conformidade, entre outras.

Divida perguntas complexas em várias perguntas mais simples. Por exemplo, em vez de “O agente demonstrou escuta ativa?” , faça duas perguntas: “O agente entendeu o problema do cliente na primeira vez, sem que o cliente precisasse se repetir?” e “O agente resumiu o problema depois que o cliente o explicou?”.

Use perguntas ativadas condicionalmente para ativar ou desativar perguntas que só são aplicáveis em determinadas situações. Por exemplo, você pode ter uma pergunta: “O cliente comprou um produto durante a conversa?” , e uma pergunta subsequente ativada condicionalmente: “O agente forneceu divulgações obrigatórias de taxas antes de concluir a venda?”. Consulte mais detalhes em Etapa 4: habilitar perguntas condicionalmente.

Não use IA generativa para responder perguntas que precisam de informações fora da transcrição da conversa. A IA generativa não pode analisar gravações de tela, acessar seus sistemas internos ou de terceiros, como aplicativos de CRM, ou avaliar conversas em vários contatos.

Não use IA generativa para avaliar atividades quantificáveis, como “O cliente foi suspenso demais?” ou “O cliente foi interrompido com frequência?”. Em vez disso, defina o tipo de pergunta como Número e use métricas como a duração mais longa da espera ou o número de interrupções. Consulte mais detalhes em Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas.

Não automatize perguntas que avaliam as interações entre várias partes (outro agente, uma instituição parceira ou um segundo cliente). Contact Lenstem conhecimento de apenas dois participantes em um determinado momento. Por exemplo, evite perguntas como “Se outra pessoa que não seja o titular da conta principal entrou na conversa, o agente primeiro confirmou com o titular da conta principal antes de continuar?”.

Não faça perguntas que dependam do tom de voz. A IA generativa não pode determinar o tom do agente ou do cliente.

Não use IA generativa para perguntas altamente subjetivas, como “O agente estava atento durante a ligação?”.

Faça perguntas em forma de frases completas. Em vez de “Validação de identidade”, pergunte “O agente tentou validar a identidade do cliente?”.

Adicione critérios de avaliação detalhados nas Instruções aos avaliadores da pergunta. Para “O agente tentou validar a identidade do cliente?” , adicione a instrução: A resposta é Sim se o agente solicitou o número de associação e o CEP do cliente antes de responder às perguntas. A resposta é Não, de outra forma.

Defina os termos específicos da empresa dos quais a pergunta depende. Se o agente precisar nomear um departamento na saudação, liste exemplos de nomes de departamentos nas instruções.

Use “agente” e “cliente” de forma consistente. Evite variações como “colega”, “representante” ou “associado” e “membro”, “chamador” ou “assinante”.

Deixe claro quem está sendo avaliado. “O agente evitou o uso de palavrões?” pode ser lido como perguntar se a profanação ocorreu em algum lugar, retornando “Não” mesmo quando somente o cliente a usou. Pergunte “O agente usou palavrões?” em vez disso.

Faça perguntas de forma positiva. Use “O agente cumprimentou o cliente?” em vez de “O agente pulou a saudação?”. Formular perguntas de forma positiva fornece melhores AI-evaluation raciocínios e referências.

Especifique quando a resposta é Não aplicável (N/A). Por exemplo: a resposta é N/A se a chamada resultou em uma transferência.

Nas Instruções aos avaliadores, explique quando a IA deve selecionar cada opção de resposta. Para “O agente forneceu um prazo para a resolução?” , adicione a instrução: A resposta é Sim se o agente forneceu um prazo de resolução, caso contrário, Não. Não explicar cada opção pode fazer com que a IA selecione Não aplicável, mesmo que a pergunta não seja opcional.

Esclareça se todos ou alguns dos comportamentos especificados do agente são necessários. A opção “O agente deve perguntar o nome e o número de telefone do cliente” falhará se o agente solicitar o nome, mas não o número de telefone.

Inclua exemplos de cenários não padrão, não apenas do fluxo de chamadas padrão. Se você espera que o agente diga “Normalmente leva de 3 a 5 dias úteis” em uma ligação padrão, você também deve incluir frases de retorno de chamada como “Ligarei de volta em 30 minutos com uma atualização”. Standard-flow-onlyexemplos levam a respostas inconsistentes em retornos de chamada, escalonamentos e transferências.

Dê mais atenção às perguntas com falha automática, pois uma resposta incorreta afeta a pontuação de avaliação de todo o formulário. Cubra casos extremos e cenários não padronizados. Para saber mais sobre pontuação, consulteEtapa 5: atribuir pontuações e intervalos às respostas.

Não use aspas duplas, a menos que você precise de um texto exato. Se a instrução for verificada"Have a nice day", a IA não corresponderá. Tenha uma boa tarde. Em vez disso, escreva:The agent wished the customer a nice day.

Não use acrônimos. Escreva o termo completo, por exemplo, “CFPB”, para que a IA possa interpretá-lo corretamente.

Não use nomes próprios que possam estar escritos incorretamente na transcrição. O nome de um produto como Klarity Pay pode ser transcrito de forma diferente, impedindo uma correspondência.

Não use perguntas vagas. Em vez de “O agente usou a linguagem apropriada?” , pergunte “O agente usou palavrões?”.

Não use scripts textuais longos. Verificar correspondências "Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?" raras, pois pequenas diferenças na transcrição quebram o script completo.

Use opções de resposta simples e curtas, como Sim, Não e Parcial.

Ative a configuração de pergunta opcional quando uma pergunta não se aplicar. Isso permite que os avaliadores pulem a pergunta ou a marquem como Não aplicável.

Não use erros de ortografia ou caracteres especiais nas opções de resposta, pois eles podem reduzir a precisão das respostas generativas de IA.

Não use muitas opções de resposta. Para “Como foi a experiência do cliente?” , uma lista longa como Great, Good, OK, Ruim, Very Poor e Horrible reduz a precisão. Em vez disso, use um conjunto menor de opções distintas.

Não use texto longo nas opções de resposta, pois o modelo generativo de IA pode reproduzi-lo incorretamente.