Crie um formulário de avaliação com um título no Amazon Connect

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para criar formulários de avaliação.

2. Escolha Análise e otimização e, em seguida, escolha Formulários de avaliação.

3. Na página Formulários de avaliação, escolha Criar formulário.

   —ou—

   Selecione um formulário existente e escolha Duplicar.

4. Insira um título para o formulário, comoSales evaluation, ou altere o título existente. Ao terminar, escolha Ok.

   

   As guias a seguir aparecem na parte superior da página do formulário de avaliação:

   • Seções e perguntas. Adicione seções, perguntas e respostas ao formulário.

   • Pontuação Habilite a pontuação no formulário. Também é possível pode aplicar pontuação a seções ou perguntas.

5. Escolha Salvar a qualquer momento ao criar o formulário. Isso permite que você saia da página e retorne ao formulário posteriormente.

6. Prossiga para a próxima etapa para adicionar seções e perguntas.

1. Na guia Seções e perguntas, adicione um título à seção 1; por exemplo, Cumprimento.

   

2. Escolha Adicionar pergunta para adicionar uma pergunta.

3. Na caixa Título da pergunta, insira a pergunta que aparecerá no formulário de avaliação. Por exemplo, O atendente disse o nome dele e que está ali para ajudar?.

   

4. Na caixa Instruções para avaliadores, adicione informações para ajudar os avaliadores ou a IA generativa a responder à pergunta. Por exemplo, para a pergunta O agente tentou validar a identidade do cliente? você pode fornecer instruções adicionais, como: O agente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de associado e código postal antes de responder às perguntas do cliente.

5. Na caixa Tipo de pergunta, escolha uma das seguintes opções para que apareça no formulário:

   • Seleção única: o avaliador pode escolher entre uma lista de opções, como Sim, Não ou Bom, Justo ou Ruim.

   • Campo de texto: o avaliador pode inserir texto em formato livre.

   • Número: o avaliador pode inserir um número de um intervalo especificado por você, como de 1 a 10.

6. Prossiga para a próxima etapa para adicionar respostas.

1. Na guia Respostas, adicione as opções de resposta que você deseja exibir aos avaliadores, como Sim e Não.

2. Para adicionar mais respostas, escolha a opção Adicionar.

   A imagem a seguir mostra exemplos de respostas para uma pergunta de Seleção única.

   

   A imagem a seguir mostra um intervalo de respostas para uma pergunta do tipo Número.

   

3. Você também pode marcar uma pergunta como opcional. Isso permite que os gerentes pulem a pergunta (ou a marquem como “Não aplicável”) enquanto realizam uma avaliação.

   

4. Quando terminar de adicionar as respostas, vá para a próxima etapa para habilitar a pontuação e adicione intervalos para pontuar as respostas do tipo Número.

1. Vá para a parte superior do formulário. Escolha a guia Pontuação e selecione Habilitar pontuação.

   

   Isso habilita a pontuação de todo o formulário. Também permite que você adicione intervalos para respostas a perguntas do tipo Número.

2. Volte para a guia Seções e perguntas. Agora você tem a opção de atribuir pontuações a Seleção única e adicionar intervalos para perguntas do tipo Número.

   

3. Ao criar uma pergunta do tipo Número, na guia Pontuação, escolha Adicionar intervalo para inserir um intervalo de valores. Indique uma pontuação entre pior e melhor para a resposta.

   A imagem a seguir mostra um exemplo de intervalos e pontuações para uma pergunta do tipo Número.

   

   • Se o atendente não interrompeu o cliente nenhuma vez, ele recebe uma pontuação de 10 (melhor).

   • Se o atendente interrompeu o cliente de uma a quatro vezes, ele recebe uma pontuação de 5.

   • Se o atendente interrompeu o cliente de cinco a dez vezes, ele recebe uma pontuação de 1 (pior).

   Importante

   Se você atribuir uma pontuação de Falha automática a uma pergunta, todo o formulário de avaliação receberá uma pontuação de 0. A opção Falha automática é mostrada na imagem a seguir.

   

4. Depois de atribuir pontuações a todas as respostas, escolha Salvar.

5. Quando terminar de atribuir as pontuações, vá para a próxima etapa para automatizar determinadas perguntas ou continue pré-visualizando o formulário de avaliação.

Para realizar avaliações totalmente automatizadas que são preenchidas e enviadas automaticamente

1. Configure a automação em cada pergunta em um formulário de avaliação, conforme descrito anteriormente.

2. Ative a opção Ativar avaliações totalmente automatizadas antes de ativar o formulário de avaliação. Essa alternância é mostrada na imagem a seguir.

   

3. Crie uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizadaque permite especificar quais contatos devem ser avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação.