Crie um formulário de avaliação no Connect Customer

1. Faça login no Connect Customer com uma conta de usuário que tenha a seguinte permissão de perfil de segurança: Análise e otimização - Formulários de avaliação - gerenciar definições de formulários - Criar.

2. Escolha Análise e otimização e, em seguida, escolha Formulários de avaliação.

3. Na página Formulários de avaliação, escolha Criar formulário.

   —ou—

   Selecione um formulário existente e escolha Duplicar.

4. Insira um título para o formulário, como Avaliação de vendas, ou altere o título existente. Adicione quaisquer tags ao formulário para controlar o acesso ao formulário (consulte Configurar controles de acesso baseados em tags nas avaliações de desempenho) Ao terminar, escolha Ok.

   

   As seguintes guias são exibidas na parte superior da página de formulários de avaliação:

   • Seções e perguntas. Adicione seções, perguntas e respostas ao formulário.

   • Pontuação Habilite a pontuação no formulário. Também é possível pode aplicar pontuação a seções ou perguntas.

5. Escolha Salvar a qualquer momento ao criar o formulário. Depois de salvar, você pode sair da página e retornar ao formulário mais tarde.

6. Prossiga para a próxima etapa para adicionar seções e perguntas.

1. Na guia Seções e perguntas, adicione um título à seção 1; por exemplo, Cumprimento.

   

2. Escolha Adicionar pergunta para adicionar uma pergunta.

3. Na caixa Título da pergunta, insira a pergunta que aparecerá no formulário de avaliação. Por exemplo, O atendente disse o nome dele e que está ali para ajudar?.

   

4. Na caixa Instruções para avaliadores, adicione informações para ajudar os avaliadores ou a IA generativa a responder à pergunta.

   Por exemplo, para a pergunta O agente tentou validar a identidade do cliente? você pode fornecer instruções adicionais, como: O agente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de membro e código postal antes de responder às perguntas do cliente.

5. Na caixa Tipo de pergunta, escolha uma das seguintes opções para que apareça no formulário:

   • Seleção única: o avaliador pode escolher entre uma lista de opções, como Sim, Não ou Bom, Justo ou Ruim.

   • Seleção múltipla: o avaliador pode escolher várias respostas de uma lista de opções, como lista de produtos que o cliente estava interessado em comprar ou comportamentos de agentes não compatíveis.

   • Campo de texto: o avaliador pode inserir texto em formato livre.

   • Número: o avaliador pode inserir um número de um intervalo especificado por você, como de 1 a 10.

   • Data: O avaliador pode escolher uma data como resposta.

6. Prossiga para a próxima etapa para adicionar respostas.

1. Na guia Respostas, adicione as opções de resposta que você deseja exibir aos avaliadores, como Sim e Não.

2. Para adicionar mais respostas, escolha a opção Adicionar.

   A imagem a seguir mostra exemplos de respostas para uma pergunta de Seleção única.

   

   A imagem a seguir mostra um intervalo de respostas para uma pergunta do tipo Número.

   

3. Também é possível marcar uma pergunta como opcional. Isso possibilita que os gerentes ignorem a pergunta (ou a marquem como Não aplicável) enquanto realizam uma avaliação.

   

1. Escolha uma pergunta que precise de uma pergunta de acompanhamento. O tipo de pergunta deve ser Seleção única ou Seleção múltipla e não deve ser uma pergunta opcional (não marque a caixa de seleção Pergunta opcional).

   Por exemplo, na imagem a seguir, a pergunta 1.1 é Qual foi o motivo da ligação? e a caixa de seleção Pergunta opcional não está marcada.

   

2. Adicione uma pergunta de acompanhamento e agora marque a caixa de seleção Pergunta opcional.

   Na imagem a seguir, a pergunta de acompanhamento é a pergunta 1.2 O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line? e a caixa de seleção Pergunta opcional está marcada.

   

3. Escolha a guia Habilitar condicionalmente pergunta e, depois, ative a Pergunta condicional. O botão é mostrado na imagem a seguir.

   

4. Configure a pergunta de acompanhamento para ser habilitada somente se a resposta for à pergunta 1.1. Qual foi o motivo da ligação? é o registro de uma nova conta. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.

   

   Com essa configuração, a pergunta de acompanhamento O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line? será adicionada dinamicamente ao formulário somente se a resposta para Qual foi o motivo da chamada? for Registro de uma nova conta. Em todos os outros casos, essa pergunta não estará presente no formulário e não precisará ser respondida.

5. Para verificar se essa configuração funciona conforme o esperado, use a ação Pré-visualização.

1. Vá para a parte superior do formulário. Escolha a guia Pontuação e marque a caixa de seleção Habilitar pontuação.

   

   Isso habilita a pontuação de todo o formulário. Você também pode usá-lo para adicionar intervalos de respostas aos tipos de perguntas numéricas.

2. Para o modo Pontuação, escolha uma das seguintes opções:

   • Porcentagem — Calcule as pontuações como porcentagens usando seções ou perguntas ponderadas.

   • Point-based— Calcule as pontuações usando os pontos atribuídos às opções de resposta.

   Importante

   Recomendamos criar um novo formulário de avaliação em vez de mudar o modo de pontuação em um formulário existente. Alterar o modo de pontuação redefine todos os valores de pontuação configurados anteriormente, e as avaliações históricas concluídas com o modo de pontuação anterior não podem ser comparadas diretamente às avaliações que usam o novo modo.

   

1. Volte para a guia Seções e perguntas. Você pode atribuir pontuações a Seleção única , Seleção múltipla e adicionar intervalos para os tipos de perguntas numéricas.

   

2. Ao criar uma pergunta do tipo Número, na guia Pontuação, escolha Adicionar intervalo para inserir um intervalo de valores. Indique uma pontuação entre pior e melhor para a resposta.

   A imagem a seguir mostra um exemplo de intervalos e pontuações para uma pergunta do tipo Número.

   

   • Se o atendente não interrompeu o cliente nenhuma vez, ele recebe uma pontuação de 10 (melhor).

   • Se o atendente interrompeu o cliente de uma a quatro vezes, ele recebe uma pontuação de 5.

   • Se o atendente interrompeu o cliente de cinco a dez vezes, ele recebe uma pontuação de 1 (pior).

3. Para perguntas de seleção múltipla, atribua um valor de pontuação (0-10) a cada opção. Quando várias opções são selecionadas, a pontuação total é a soma das pontuações das opções selecionadas, limitada a 10.

4. (Opcional) Configure a falha automática para uma opção de resposta. Você pode optar por aplicar a falha automática à seção, à subseção ou ao formulário inteiro. Quando o avaliador seleciona essa resposta durante uma avaliação, a pontuação do escopo afetado é definida como zero.

   

5. (Opcional) Exclua perguntas individuais ou seções inteiras da pontuação. Quando uma pergunta ou seção é excluída, ela recebe automaticamente um peso de 0%, semelhante a uma pergunta sem pontuação. O peso restante é redistribuído entre os outros itens pontuados.

   

6. Depois de atribuir pontuações a todas as respostas, escolha Salvar.

1. Volte para a guia Seções e perguntas. Para cada pergunta, escolha a guia Pontuação e atribua valores de pontos a cada opção de resposta. Os valores dos pontos podem variar de 0 a 100.

   A imagem a seguir mostra um exemplo de valores de pontos atribuídos a uma pergunta de seleção única.

   

2. Para perguntas do tipo Número, escolha Adicionar intervalo para definir intervalos de respostas e atribuir um valor de pontos a cada intervalo.

   

3. Para perguntas de seleção múltipla, atribua valores de pontos a cada opção. Quando várias opções são selecionadas, seus valores de pontos são somados. Opcionalmente, selecione Definir limite para configurar um limite máximo de valor de pontos para a pergunta.

   

4. (Opcional) Configure opções de bônus ou perguntas de bônus. Com pontos de bônus, você pode conceder crédito extra sem aumentar a pontuação máxima possível.

   • Opções de bônus — Uma opção de resposta individual que concede pontos extras além da pontuação básica máxima da pergunta. Quando uma opção de bônus é selecionada, os pontos ganhos podem exceder o máximo normal da pergunta. As opções de bônus só são suportadas em perguntas numéricas e de seleção única.

   • Perguntas bônus — Uma pergunta inteira que não contribui para a pontuação máxima possível. Os pontos ganhos em uma pergunta bônus são adicionados ao total, mas os pontos máximos da pergunta não são contados no total base. As perguntas bônus não podem ter opções de falha automática.

   
   

5. (Opcional) Configure a falha automática. Quando uma opção de falha automática é selecionada durante uma avaliação, a pontuação do escopo afetado é definida como zero. Você pode optar por aplicar a falha automática à seção ou ao formulário inteiro. A falha automática é suportada em perguntas de seleção única, numéricas e de seleção múltipla. As perguntas e opções de bônus não podem falhar automaticamente.

   

6. (Opcional) Exclua perguntas individuais ou seções inteiras da pontuação. Os itens excluídos não contribuem para a pontuação total ou para a pontuação máxima possível.

   

7. Depois de atribuir pontuações a todas as respostas, escolha Salvar.

8. Quando terminar de atribuir pontuações, continue com a próxima etapa para automatizar a resposta de determinadas perguntas ou continue visualizando o formulário de avaliação.

Como preencher e enviar avaliações automaticamente

1. Configure a automação em cada pergunta em um formulário de avaliação, conforme descrito anteriormente.

2. Ative a opção Permitir o envio totalmente automatizado de avaliações antes de ativar o formulário de avaliação. Esse botão é mostrado na imagem a seguir.

   

3. Ative o formulário de avaliação.

4. Após a ativação, você deverá criar uma regra na análise conversacional que envie uma avaliação automatizada. Para obter mais informações, consulte Crie uma regra na análise conversacional que envie uma avaliação automatizada. Com a regra, você pode especificar quais contatos devem ser avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação.

Para validar um formulário de avaliação

1. Escolha Salvar, Salvar e validar.

   

2. Quando a validação for concluída, os resultados aparecerão na parte superior do formulário:

   • Se nenhuma recomendação for encontrada, um banner verde aparecerá na parte superior do formulário confirmando que a validação foi aprovada.

   • Se forem encontradas recomendações, elas serão listadas no painel lateral, agrupadas como Erros ou Avisos.

   

3. Você pode fechar o painel lateral a qualquer momento. Para reabri-la, escolha o botão Descobertas ao lado de uma pergunta ou escolha Salvar e validar novamente.

   

4. No painel lateral, você pode marcar cada descoberta como resolvida depois de resolvê-la. Escolha o filtro Resolução pendente para se concentrar nas descobertas que ainda precisam de atenção.