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Use a detecção de temas no Amazon Connect Contact Lens para descobrir problemas com contatos
Use a detecção de temas para descobrir temas de contato anteriormente desconhecidos ou emergentes em milhares de interações com os clientes. Por exemplo, é possível identificar motivos comuns para o contato com o cliente, como “cancelar reserva” ou “pedido atrasado”. Em seguida, você pode tomar as medidas apropriadas para melhorar a experiência do cliente, acelerando a resolução de problemas e melhorando IVR as opções, os artigos da base de conhecimento e o treinamento dos agentes.
O que é importante saber
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A detecção de temas está disponível em alguns idiomas compatíveis com o Amazon Connect Contact Lens. Para obter mais informações, consulte o tópico Detecção de temas nos idiomas suportados pelo Amazon Connect.
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A detecção de temas é possível em contatos criados em 30 de janeiro de 2023 ou após.
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O botão Gerar relatório de temas é habilitado somente quando sua pesquisa salva contém pelo menos mil contatos com problemas detectados pelo Contact Lens.
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O relatório de detecção de temas é gerado para os três mil contatos mais recentes.
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Os relatórios de detecção de temas ficam disponíveis por trinta dias depois de serem criados. Após trinta dias, eles são excluídos do banco de dados e não podem ser recuperados.
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Os vinte relatórios de temas mais recentes de uma pesquisa salva estão disponíveis no menu suspenso Visualizar relatórios de temas, conforme mostrado na imagem a seguir.
Como gerar um relatório de temas
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Faça login no Amazon Connect usando uma conta que tenha as seguintes permissões de perfil de segurança:
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Pesquisa de contato: acessar
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Contact Lens: detecção de tema - Criar
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Contact Lens: detecção de tema - Exibir
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No Amazon Connect, escolha Análise e otimização, Pesquisa de contato.
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Na página Pesquisa de contato, aplique filtros para selecionar um grupo de contatos que foram analisados pelo Contact Lens.
Importante
Sua consulta de pesquisa deve retornar pelo menos mil contatos com problemas detectados pelo Contact Lens. Caso contrário, o botão Gerar relatório de temas não estará habilitado.
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Escolha Salvar pesquisa para salvar os resultados. Atribua um nome à pesquisa.
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Escolha Gerar relatório de temas.
O Contact Lens aplica machine learning para agrupar automaticamente os contatos com problemas semelhantes. Quando o relatório é gerado, um banner exibe um link para o relatório de temas. Um exemplo de banner é mostrado na imagem a seguir.
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Clique ou toque no link do relatório de temas.
O relatório de temas é exibido. Ele inclui rótulos de tema e uma lista de contatos, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Clique ou toque nos rótulos de tema para ver os contatos associados, ouvir gravações específicas e ler as transcrições para uma análise mais detalhada.
