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Use a detecção de temas na análise conversacional do Connect Customer para descobrir problemas com contatos
Use a detecção de temas para descobrir temas de contato anteriormente desconhecidos ou emergentes em milhares de interações com os clientes. Por exemplo, é possível identificar motivos comuns para o contato com o cliente, como “cancelar reserva” ou “pedido atrasado”. Em seguida, você pode tomar as medidas apropriadas para melhorar a experiência do cliente, acelerando a resolução de problemas e melhorando as opções de IVR, os artigos da base de conhecimento e o treinamento dos atendentes.
O que é importante saber
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A detecção de temas está disponível nos seguintes idiomas suportados pela análise conversacional do Connect Customer:
Idioma (país) Código do idioma Inglês (Estados Unidos) en-US Inglês (Reino Unido) en-GB Inglês (Austrália) en-AU Inglês (Índia) en-IN Inglês (Irlanda) en-IE Inglês (Escócia) en-AB Inglês (País de Gales) en-WL Inglês (neozelandês) en-NZ Inglês (África do Sul) en-ZA -
A detecção de temas é possível em contatos criados em 30 de janeiro de 2023 ou após.
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O botão Gerar relatório de temas é ativado somente quando sua pesquisa salva contém pelo menos 300 contatos com problemas detectados pela análise conversacional.
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O relatório de detecção de temas é gerado para os três mil contatos mais recentes.
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Os relatórios de detecção de temas ficam disponíveis por trinta dias depois de serem criados. Após trinta dias, eles são excluídos do banco de dados e não podem ser recuperados.
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Os vinte relatórios de temas mais recentes de uma pesquisa salva estão disponíveis no menu suspenso Visualizar relatórios de temas, conforme mostrado na imagem a seguir.
Como gerar um relatório de temas
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Faça login no Connect Customer usando uma conta que tenha as seguintes permissões de perfil de segurança:
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Pesquisa de contatos - Exibir
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análise conversacional - detecção de temas - Criar
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análise conversacional - detecção de temas - Exibir
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Em Connect Customer, no menu de navegação à esquerda, escolha Análise e otimização, Pesquisa de contatos.
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Na página de pesquisa de contatos, aplique filtros para selecionar um grupo de contatos que foram analisados pela análise conversacional.
Importante
Sua consulta de pesquisa deve retornar pelo menos 300 contatos com problemas detectados pela análise conversacional. Caso contrário, o botão Gerar relatório de temas não estará habilitado.
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Escolha Salvar pesquisa para salvar os resultados. Atribua um nome à pesquisa.
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Escolha Gerar relatório de temas.
A análise conversacional aplica o aprendizado de máquina para agrupar automaticamente contatos com problemas semelhantes. Quando o relatório é gerado, um banner exibe um link para o relatório de temas. Um exemplo de banner é mostrado na imagem a seguir.
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Clique ou toque no link do relatório de temas.
O relatório de temas é exibido. Ele inclui rótulos de tema e uma lista de contatos, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Clique ou toque nos rótulos de tema para ver os contatos associados, ouvir gravações específicas e ler as transcrições para uma análise mais detalhada.
