Guia de treinamento de atendentes para o CCP e o espaço de trabalho do atendente - Amazon Connect

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Guia de treinamento de atendentes para o CCP e o espaço de trabalho do atendente

Agent workspace

Com o espaço de trabalho do atendente, você pode acessar todos os recursos do Amazon Connect em uma única aplicação. É possível:

  • Use o Painel de Controle de Contatos (CCP) para interagir com os contatos dos clientes.

  • Use o Customer Profiles para ver informações do cliente.

  • Use o Chamados para criar, editar e resolver chamados de clientes.

  • Use o Amazon Q in Connect para obter as informações de que você precisa da base de conhecimento da sua empresa.

Para acessar o espaço de trabalho do atendente, use o seguinte URL:

  • https://nome da instância.my.connect.aws/agent-app-v2/

Onde o nome da instância é fornecido pelo seu departamento de TI ou pelas pessoas que configuraram o Amazon Connect para sua empresa.

A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente com o CCP, o Customer Profiles, o Chamados e o Amazon Q in Connect.

O espaço de trabalho do atendente.

  1. Defina seu status.

  2. Acesse o teclado numérico, conexões rápidas e criação de tarefas.

  3. Faça login e logout. Defina suas preferências de idioma, configurações de dispositivo (se habilitado) e tipo de telefone.

  4. Caixa de entrada de chamadas de entrada, chats e tarefas.

  5. Com base no canal do contato que está em foco na caixa de entrada, o conteúdo apropriado é exibido aqui; por exemplo, quando um chat é selecionado, a interface de chat é exibida.

  6. Visualize as informações do cliente referentes ao contato que está em foco na caixa de entrada.

  7. Pesquisar e visualizar casos.

  8. Pesquise artigos de conhecimento para resolver os problemas dos clientes.

CCP

Os atendentes usam o Painel de Controle de Contatos (CCP) para interagir com os contatos dos clientes. É assim que você recebe chamadas, conversa com contatos, os transfere para outros atendentes, os coloca em espera e realiza outras tarefas importantes.

O URL para iniciar o CCP é:

  • https://nome da instância.my.connect.aws/ccp-v2/

Onde o nome da instância é fornecido pelo seu departamento de TI ou pelas pessoas que configuraram o Amazon Connect para sua empresa.

As grandes empresas geralmente optam por personalizar o CCP. Por exemplo, elas podem querer integrá-lo a um CRM. No entanto, esta seção descreve como o CCP funciona antes de ser personalizado.

A imagem a seguir mostra o CCP.

Painel de Controle de Contatos

  1. Defina seu status.

  2. Os canais habilitados para seu perfil de roteamento de atendentes.

  3. Faça login e logout. Defina suas preferências de idioma, configurações de dispositivo (se habilitado) e tipo de telefone.

  4. Nome do atendente que está conectado no momento.

  5. Escolha um destino predefinido para transferir o contato. Ou ligue para um número externo.

  6. Ligue para um número ou insira dígitos em um menu IVR.