Painéis do Amazon Connect para obter dados de desempenho da central de atendimento - Amazon Connect
Conceitos básicosSalvar, baixar e compartilhar um painelUsar os filtros necessáriosAlterar métricasLimites

Painéis do Amazon Connect para obter dados de desempenho da central de atendimento

Compreender a sua central de atendimento no nível mais granular é fundamental para aprimorar o desempenho e reduzir custos. Você pode usar os painéis visuais do Amazon Connect para entender o desempenho da central de atendimento.

Os painéis do Amazon Connect mostram métricas, informações e insights históricos e em tempo real sobre o desempenho da central de atendimento.

  • Os painéis em tempo real são atualizados a cada 15 segundos

  • É possível selecionar dados históricos de até três meses.

Você pode personalizar os painéis (por exemplo, redimensionar e reorganizar os elementos visuais), especificar um intervalo de tempo personalizado e um intervalo de tempo comparativo personalizado para cada painel e selecionar filtros de dados a serem incluídos em cada relatório. Você também pode baixar todo o conjunto de dados ou widgets individuais como CSV, baixar o painel em PDF, salvar a própria versão nos painéis salvos, compartilhar com indivíduos e publicar em toda a instância.

Tópicos

Conceitos básicos

  1. Os usuários devem ter as permissões de perfil de segurança apropriadas:

    • Métricas de acesso - Permissão de acesso ou o Painel - Permissão de acesso. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulte Atribuir permissões do perfil de segurança para painéis do Amazon Connect.

    • A visualização dos dados de cada painel requer as permissões apropriadas. Por exemplo, para visualizar dados de fluxos, você precisa das permissões Fluxos - Visualização. Consulte os tópicos sobre cada painel para obter as permissões específicas.

  2. No site de administração do Amazon Connect, navegue até Análise e otimização, Painéis e relatórios. Escolha o painel do Amazon Connect que deseja visualizar.

    Seletor de painel no console.

  3. É possível personalizar o painel e clicar em Salvar como para salvá-lo com um novo nome. Ele aparece na seção Painéis salvos.

Salvar, baixar e compartilhar um painel

Use as ações a seguir para salvar, baixar e compartilhar seus painéis.

  1. Salvar: você pode salvar o painel em Ações > Salvar. Se quiser alterar o nome o painel, insira o novo nome e clique em Salvar. O painel salvo é exibido em Painéis salvos na guia Painéis da página Painéis e relatórios.

  2. Salvar como: você pode renomear e salvar o painel em Ações > Salvar como. Insira o novo nome e clique em Salvar. O painel salvo é exibido em Painéis salvos na guia Painéis da página Painéis e relatórios.

  3. Baixar CSV: você pode baixar todo o conjunto de dados do painel em formato CSV em Ações > Baixar CSV. Você também pode baixar o conjunto de dados de cada widget individualmente pelo botão de seta de download no canto superior direito de cada widget.

  4. Baixar PDF: você pode baixar todo o conjunto de dados do painel como um arquivo PDF em Ações > Baixar PDF.

  5. Compartilhar: você pode compartilhar e publicar o painel como outros relatórios do Amazon Connect em Ações > Compartilhar. Para obter mais informações sobre compartilhamento e publicação, consulte Compartilhar relatórios, Exibir relatórios compartilhados e Publicação de relatórios.

Ações disponíveis para o painel de análise de conversação.

Outras ações: você pode mover os gráficos selecionando e segurando o ícone do canto superior esquerdo com o mouse e o movendo. Você pode redimensionar os widgets selecionando e arrastando o ícone inferior direito com o mouse.

Redimensionamento e movimentação de um gráfico.

Usar os filtros necessários

Todos os painéis têm os seguintes filtros necessários:

  1. Intervalo de tempo: você pode selecionar um intervalo de tempo em tempo real na opção “Período: Hoje” e escolher uma janela de tempo final. Para janelas adicionais, selecione “Personalizado”. Você pode selecionar intervalos históricos alterando o período para “Dia”, “Semana” ou “Mês”.

  2. Intervalo de tempo de comparação “Comparar com”: você pode personalizar um período de comparação para comparar a seleção de período, como uma comparação exata semana após semana chamada “Comparar com: semana anterior, mesmo dia, período e hora”. Esse intervalo de tempo comparativo impulsiona o benchmarking em todos os widgets no painel. O intervalo de tempo de referência deve ser uma data no passado em comparação com o intervalo de tempo.

Cada painel tem filtros adicionais específicos para esse recurso. Por exemplo, a imagem a seguir do painel de análise de conversação do Contact Lens mostra os filtros disponíveis. A Categoria de contato é específica do Contact Lens.

Filtros de painel disponíveis.

Alterar métricas

  1. Para alterar as métricas, selecione as reticências verticais e escolha Editar. Você pode modificar as métricas existentes, mas não pode adicionar ou remover métricas.

    Altere o menu de métricas e escolha Editar.

  2. Quando o painel de edição for aberto no painel lateral, você poderá personalizar o título do widget. Para alterar as métricas, clique na métrica específica que você deseja alterar e as métricas disponíveis serão exibidas. Observação: a fila em tempo real, o perfil de roteamento e as métricas do agente só podem ser selecionados em widgets específicos e não podem ser combinados com métricas de rastreamento quase em tempo real ou históricas. As métricas em tempo real incluem as seguintes métricas:

    • Agentes online

    • Agentes disponíveis

    • Agentes incorretos

    • Agentes em NPT

    • Agentes atribuídos

    • Agentes em contato

    • Agentes online

    • Agentes em ACW

    • Contatos ativos

    • Disponibilidade de contato

    • Contato mais antigo

    • Contatos na fila

    Menu de configuração de métricas.
    Diferentes tipos de métricas em tempo real.

  3. Você também pode selecionar limites de tempo personalizados para métricas como Nível de serviço, Contatos atendidos em X e Contatos abandonados em X. Para selecionar um limite de tempo personalizado, escolha Adicionar personalizado.

    A opção “Adicionar personalizado” na interface do usuário.

  4. Depois, você pode selecionar e escolher o limite de tempo desejado. O limite é entre um segundo e sete dias.

    Adicione o limite de tempo à sua métrica personalizada.

  5. Depois de selecionar as métricas desejadas, escolha Aplicar para salvar suas alterações.

Limites

Você pode adicionar limites codificados por cores aos widgets e tabelas de resumo em Modificar limites.

A opção do menu “Modificar limites”.

É possível adicionar até três limites por métrica (vermelho, amarelo, verde). Você pode definir os limites que fazem com que as métricas mudem de cor. Os limites são avaliados na ordem em que são aplicados. Então, se você tiver limites sobrepostos, o primeiro que for acionado colorirá a respectiva métrica. Isso significa que se você quiser criar uma configuração vermelho/amarelo/verde para que maior de 90% seja verde, entre 90% e 70% seja amarelo e menos de 70% seja vermelho, você deve criar três condições na seguinte ordem:

  1. Maior ou igual a 90% = Verde

  2. Maior ou igual a 70% = Amarelo

  3. Menor que 70% = Vermelho

A opção do menu “Modificar limites”.