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Configure o comportamento de gravação usando o Amazon Connect Contact Lens
Para configurar a capacidade dos gerentes de monitorar conversas ao vivo e revisar e baixar gravações de conversas anteriores, adicione o Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) bloco aos seus fluxos. Depois, atribua aos gerentes as permissões apropriadas e mostre a eles como monitorar conversas ao vivo e acessar as gravações anteriores no Amazon Connect.
Além disso, para interações de voz, você pode visualizar registros legíveis por humanos detalhando os principais pontos de interação (por exemplo, fluxos, solicitações, menus e seleções de teclado) e transcrições de interações com o Amazon Lex. Primeiro, selecione Habilitar análises e transcrições de bots no Amazon Connect no console do Amazon Connect na seção Flows. Em seguida, atribua aos gerentes as permissões apropriadas para visualizar detalhes da interação com os menus do DTMF e os bots Lex e/ou informações adicionais sobre fluxos.
Quando a conversa é gravada?
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O recurso de gravação de chamadas tem opções para escolher se deseja gravar o áudio do cliente e do sistema durante as interações de IVR ou qualquer combinação de cliente, agente ou ambos durante as interações do agente.
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Há um total de duas gravações possíveis por contato: uma para interações automatizadas (ou seja, IVR) e outra para interações com agentes. A ativação ou desativação da gravação para interações automatizadas entra em vigor imediatamente. Por outro lado, a modificação da gravação das interações do agente só entra em vigor depois que o agente entra na chamada.
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O áudio do agente NÃO é transmitido para o Amazon Connect quando o agente não está em uma chamada. Em 9 de novembro de 2023, o Amazon Connect implantou uma otimização para melhorar a produtividade do atendente que pré-configura o fluxo de mídia do microfone do navegador do atendente antes que o contato chegue. Isso reduz o tempo de configuração para chamadas de entrada e saída. Como resultado, o ícone de microfone no navegador do atendente parece estar ligado, mesmo quando o atendente não está em uma chamada.
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Quando um cliente está em espera durante a interação com o agente, o agente ainda é registrado.
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A conversa de transferência entre atendentes é gravada.
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Quando uma chamada é transferida durante uma interação de fluxo ou IVR (por exemplo, usando o bloco Transferir para número de telefone), a gravação continua capturando o que o cliente diz e ouve mesmo depois de ser transferido para um sistema de voz externo.
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Todas as transferências para números externos durante a interação com o agente não são registradas depois que o agente sai da chamada.
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Se um participante silenciar seu próprio microfone, por exemplo, para consultar alguém sentado ao lado dele, a conversa na barra lateral não será gravada.
Onde as gravações e transcrições são armazenadas?
Agentes e contatos são armazenados em canais de áudio estéreo separados.
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Para interações automatizadas (IVR), o arquivo estéreo contém o áudio do cliente no canal direito e as instruções do sistema no canal esquerdo.
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Para interações do agente, o áudio do agente é armazenado no canal certo e o áudio do cliente (bem como de terceiros conferenciados) no canal esquerdo.
As gravações são armazenadas no bucket do Amazon S3, que são criadas para sua instância. Qualquer usuário ou aplicação com as permissões apropriadas pode acessar as gravações no bucket do Amazon S3.
A criptografia está habilitada como padrão para todas as gravações de chamadas usando a criptografia do lado do servidor do Amazon S3 com o KMS. A criptografia é feita em nível de objeto. Os relatórios e os objetos de gravação são criptografados. Não há criptografia em nível de bucket.
Você não deve desativar a criptografia.
Importante
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Para que as conversas de voz sejam armazenadas em um bucket do Amazon S3, você precisa habilitar a gravação no bloco de fluxo usando o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).
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Para conversas de bate-papo, se houver um bucket do S3 para armazenar transcrições de bate-papo, todas essas conversas serão gravadas e armazenadas lá. Se não existir nenhum bucket, nenhum bate-papo será gravado. No entanto, se você quiser monitorar conversas de chat, ainda precisará adicionar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao fluxo.
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Se uma gravação for movida de um bucket do S3 para outro por qualquer motivo, como o período de retenção ter expirado, a gravação não estará mais acessível pelo Amazon Connect.
dica
Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.
Embora muitas gravações de chamadas de um contato específico IDs possam ser nomeadas com o próprio prefixo da ID do contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que o contato IDs e o nome do arquivo de gravação do contato sempre correspondam. Ao usar o ID de contato para sua pesquisa na página Pesquisa de contato, você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.
Quando as gravações estão disponíveis?
Quando a gravação de uma interação do agente é ativada, a gravação é colocada em seu bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Quando a gravação IVR está ativada, a gravação é colocada em seu bucket S3 logo após o contato ser desconectado ou quando a chamada é atendida por um agente. Você pode revisar a gravação das interações do agente e das interações automatizadas (IVR).
Importante
Você também pode acessar a gravação no registro de contato do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento). A gravação IVR fica disponível logo após a chamada ser conectada ao agente ou o contato ser desconectado.
dica
Amazon Connect usa o Amazon S3 PutObjecte MultipartUpload APIspara carregar a gravação da chamada em seu bucket do S3. Se você estiver usando as notificações de eventos do S3 quando as gravações de chamadas forem carregadas com sucesso no seu bucket, certifique-se de habilitar a notificação para todos os eventos de criação de objetos ou para os tipos de eventos s3 ::Put ObjectCreated e s3::. ObjectCreated CompleteMultipartUpload
Impedir que os atendentes acessem gravações
Para evitar que os atendentes acessem gravações fora da hierarquia de atendentes, atribua a eles a permissão do perfil de segurança Restrinja o acesso do contato. Para obter mais informações, consulte Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect.
Requisitos de fone de ouvido para ouvir gravações
Você precisa usar um dispositivo de saída (fone de ouvido ou outro dispositivo) que suporte saída estéreo para poder ouvir o áudio do atendente e do cliente.
As gravações do atendente e do cliente são apresentadas em dois canais separados. Com um fone de ouvido completo, cada lado reproduzirá um canal. Mas para um fone de ouvido único, não há um mecanismo para misturar dois canais em um.
Como configurar o comportamento de gravação
Para exibir um fluxo de exemplo com o bloco Definir comportamento de gravação configurado, consulte Exemplo de comportamento de gravação no Amazon Connect.
nota
Recomendamos usar o bloco Definir comportamento de gravação em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter o comportamento mais preciso.
Usar este bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.
Para configurar o comportamento de gravação nos fluxos
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Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Fluxos.
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Abra o fluxo que gerencia os contatos do cliente que você deseja monitorar.
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No fluxo, antes de o contato ser conectado a um atendente, adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao fluxo.
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Para configurar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), escolha uma das seguintes opções:
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Gravação automatizada de chamadas de interação
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Enable começa a gravar o áudio do cliente e do IVR imediatamente.
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A desativação pausa qualquer gravação IVR em andamento.
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Gravação de voz do agente e do cliente
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Quando ativado, você pode selecionar entre Agente e Cliente, Somente agente ou Somente cliente. Isso só entra em vigor depois que o agente entra na chamada.
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Quando desativada, nenhuma gravação é capturada quando o agente entra na chamada.
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Para gravar conversas de bate-papo, escolha Agent and Customer (Agente e cliente).
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Para habilitar o monitoramento de conversas de voz e/ou bate-papo, escolha Agente e Cliente.
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Escolha Salvar e Publicar para publicar o fluxo atualizado.
Como configurar o comportamento de gravação para chamadas de saída
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Crie um fluxo usando o tipo de fluxo de sussurro de saída.
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Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) a esse fluxo.
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Configure uma fila que será usada para fazer chamadas de saída. Na caixa Fluxo de sussurro do saída, escolha o fluxo que tenha a opção Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).
Como configurar usuários para monitorar conversas ou revisar gravações
Para saber de quais permissões os gerentes precisam para monitorar conversas ao vivo e analisar gravações de conversas anteriores, consulte:
Como configurar o Bloqueio de Objetos do S3 para gravações de chamadas imutáveis
Você pode usar o Amazon S3 Object Lock em combinação com seu bucket de gravação para ajudar a evitar que gravações de chamadas e gravações de IVR sejam excluídas ou sobrescritas por um período fixo ou indefinidamente.
O Bloqueio de Objetos adiciona outra camada de proteção contra alteração e exclusão. Também pode ajudar a atender aos requisitos normativos de armazenamento Write-Once-Read-Many (WORM).
O que é importante saber
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Você pode ativar o Amazon S3 Object Lock em buckets novos e existentes.
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É necessário habilitar o versionamento no bucket de gravação de chamadas.
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Depois de habilitar o Amazon S3 Object Lock, você não poderá removê-lo.
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Recomendamos usar um bucket de gravação de chamadas dedicado, pois todos os objetos serão bloqueados após a aplicação da política padrão de retenção do Bloqueio de Objetos.
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Certifique-se de que a política de retenção seja adequada aos requisitos. Depois que a política for configurada, as gravações de chamadas serão protegidas contra exclusão pelo período especificado.
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É altamente recomendável que você teste minuciosamente a política em um ambiente que não seja de produção antes de implementá-la na produção.
Etapa 1: Criar um bucket do S3 com o Bloqueio de Objetos habilitado
Para ver um tutorial sobre como criar um novo bucket do S3 com o Object Lock ativado, consulte Proteger dados Amazon S3 contra exclusão acidental ou bugs de aplicativos usando o controle de versão do S3, o bloqueio de objetos do S3 e a replicação do S3
Etapa 1A: Habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket do Amazon S3 existente
Para obter informações sobre como habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket existente, consulte Habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket do Amazon S3 existente, no Guia do usuário do Amazon S3.
Etapa 2: Configurar Amazon Connect para usar o bucket do S3 para gravações de chamadas
Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect/
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Na página Instâncias, escolha o alias da instância.
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No painel de navegação, escolha Data storage (Armazenamento físico de dados).
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Na seção Gravações de chamadas, escolha Editar.
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Escolha Selecionar um bucket do S3 existente e, na caixa suspensa Nome, escolha o bucket no qual você habilitou o Bloqueio de Objetos.
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Escolha Salvar.
Etapa 3: O Bloqueio de Objetos de teste está habilitado
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Faça uma chamada de teste para a central de atendimento para gerar uma gravação de chamada.
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Escolha Análise e otimização, Pesquisa de contato. Pesquise a gravação da chamada para encontrar o ID do contato. Copie o ID do contato. Você o usará na próxima etapa para localizar a gravação da chamada no bucket do S3.
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Abra o Amazon S3 console, selecione o bucket que você criou na Etapa 1 e siga o prefixo do caminho. O caminho até a gravação da chamada inclui o ano, o mês e o dia em que a gravação foi feita. Depois de inserir o prefixo do caminho correto, pesquise o ID de contato da gravação da chamada.
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Selecione o botão Mostrar versões ao lado da caixa Pesquisar. Essa opção permite que você tente excluir o objeto em vez de aplicar apenas um marcador de exclusão. Aplicar um marcador de exclusão é o comportamento padrão quando você exclui um objeto de um bucket do S3 com o versionamento habilitado.
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Selecione a gravação da chamada (a caixa à esquerda do nome da gravação) e escolha Excluir. Na caixa de confirmação, insira excluir permanentemente e selecione Excluir objetos.
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Revise a notificação de status Excluir objetos: para confirmar que a operação de exclusão foi bloqueada devido à política de Bloqueio de Objetos.
