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Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect
Para acessar gravações e transcrições no Amazon Connect, primeiro você precisa acessar para pesquisar e visualizar contatos usando a Pesquisa de contatos. Você precisa de permissões adicionais para acessar gravações e transcrições de interações de agentes e para acessar gravações de interações automatizadas (IVR) e transcrições de interações automatizadas (IVR). Os detalhes são os seguintes:
Permissão para pesquisar e visualizar contatos
Os contatos e as gravações e transcrições subjacentes podem ser acessados por meio das páginas de pesquisa de contatos e detalhes do contato. É necessária pelo menos uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato:
Pesquisa de contato - Visualizar: permite que o usuário acesse todos os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato.
Visualizar meus contatos - Visualizar: nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato, essa opção permite que os atendentes visualizem somente os contatos com os quais eles lidaram.
Além disso, você também pode ativar opcionalmente o acesso restrito a contatos para restringir o acesso aos contatos com base na hierarquia do usuário. Por exemplo, agentes atribuídos a AgentGroup -1 só podem visualizar registros de contatos gerenciados por agentes nesse grupo hierárquico e em qualquer grupo abaixo deles. Agentes atribuídos a AgentGroup -2 só podem acessar registros de contatos gerenciados por seu grupo e quaisquer grupos abaixo deles. Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar registros de contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup -1 e 2.
Para obter mais informações, consulte Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas.
Permissão para acessar gravações e transcrições das interações do agente
Conclua as etapas a seguir para atribuir permissões para acessar as interações do agente nos canais de voz, chat e e-mail. Observe que, para interações de bate-papo, a mesma transcrição contém a interação do agente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de bate-papo).
Atribua o perfil de CallCenterManagersegurança para que o usuário possa ouvir gravações de chamadas ou revisar transcrições de bate-papo. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página Pesquisa de contato. A imagem a seguir mostra os ícones de gravação, reprodução, download e exclusão que são exibidos para um usuário que tem essas permissões.
Ou atribua as seguintes permissões individuais.
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Conversas gravadas (editadas): se sua organização usa o o Amazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as gravações e transcrições de chamadas nas quais houve remoção de dados confidenciais.
O recurso de redação é fornecido como parte do Contact Lens for Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Usar a edição de dados confidenciais para proteger a privacidade do cliente usando Contact Lens.
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Monitor do gerente: essa permissão permite que os usuários monitorem conversas ao vivo e ouçam gravações.
dica
Atribua gerentes ao perfil de segurança Agente para que eles possam acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso permite que eles possam monitorar a conversa por meio do CCP.
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Conversas gravadas (não editadas): se sua organização não estiver usando o Contact Lens para o Amazon Connect, use essa permissão para gerenciar quem pode acessar as gravações na página de detalhes, por meio das correspondentes URLs geradas no S3. A partir daí, esses usuários podem excluir as gravações.
Observe o seguinte:
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Para restringir o acesso às gravações, certifique-se de que os usuários não tenham as permissões Análise e otimização - Conversas gravadas (não editadas) - Acesso, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Se os usuários não tiverem permissão Conversas gravadas, ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect, eles não poderão ouvir a gravação da chamada, visualizar a transcrição do chat ou acessar o URL no S3, mesmo que saibam como o URL é formado.
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A permissão Habilitar botão de download controla somente se o botão de download aparece na interface do usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
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Para permitir que um usuário exclua gravações, escolha a permissão Excluir. Para ver o botão Excluir no site do Amazon Connect administrador, você precisa da permissão Ativar botão de download. As permissões Habilitar botão de download são concedidas por padrão quando você atribui a permissão Excluir.
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Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas): use essa permissão para conceder acesso para gerenciar e visualizar gravações de IVR na página de detalhes do contato.
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Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas): use essa permissão para conceder acesso às transcrições das gravações de voz de interação automatizada (IVR) acima.
Permissões para visualizar gravações e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
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Gravações automatizadas de voz de interação (IVR) (não editadas) - Acesso: permite que o usuário acesse a gravação de um contato durante interações automatizadas (com IVR, Amazon Lex ou outros bots).
Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Ativar botão de download: controla se o botão de download aparece ao lado da gravação de IVR na página de detalhes de contato no Amazon Connect.
Acesse registros e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
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Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acesso: permite que o usuário acesse a interação entre o cliente, o IVR e qualquer bot. Com essa permissão, os usuários podem ver as entradas do teclado do cliente em resposta às solicitações de IVR e ver a transcrição da interação com o Amazon Lex.
A transcrição ofusca as entradas do cliente inseridas para o bloco de fluxo de entrada do cliente da Loja. A transcrição também ofusca todos os slots configurados para serem ofuscados no guia do desenvolvedor do Amazon Lex no Amazon Lex. Os usuários com acesso à gravação IVR ainda poderão ouvir as entradas de voz do cliente durante as interações com o Amazon Lex.
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Fluxo - Módulos de visualização e fluxo - Visualização: conceda aos usuários essas duas permissões, para que eles possam ver os detalhes da execução do fluxo para contatos de voz na página Detalhes do contato. Por exemplo, qual fluxo foi executado e qual foi o resultado. Observe que essas permissões também concedem aos usuários acesso às páginas Flows e Flow Modules no Amazon Connect.
