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Atribuir permissões para analisar gravações de conversas passadas
Atribua o perfil de CallCenterManagersegurança para que o usuário possa ouvir gravações de chamadas ou revisar transcrições de bate-papo. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página Pesquisa de contato. A imagem a seguir mostra os ícones de gravação, reprodução, download e exclusão que são exibidos para um usuário que tem essas permissões.
Ou atribua as seguintes permissões individuais.
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Pesquisa de contato: essa permissão é necessária para que os usuários possam acessar a página Pesquisa de contato, onde eles podem pesquisar contatos para ouvir gravações e analisar transcrições.
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Restringir o acesso do contato: gerencie o acesso aos resultados na página Pesquisa de contato com base no grupo hierárquico do atendente.
Por exemplo, agentes atribuídos a AgentGroup -1 só podem visualizar registros de rastreamento de contatos (CTRs) de contatos gerenciados por agentes nesse grupo hierárquico e em qualquer grupo abaixo deles. (Se eles tiverem permissões para Conversas gravadas, também poderão ouvir gravações de chamadas e visualizar transcrições.) Os agentes atribuídos a AgentGroup -2 só podem acessar CTRs os contatos gerenciados por seu grupo e quaisquer grupos abaixo deles.
Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar CTRs os contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup -1 e 2.
Para essa permissão, Tudo = Visualizar por Visualizar é a única ação concedida.
Para obter mais informações sobre grupos hierárquicos, consulte Configurar hierarquias dos agentes.
nota
Quando você altera o grupo hierárquico de um usuário, pode levar alguns minutos para que os resultados da pesquisa de contatos reflitam as novas permissões.
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Conversas gravadas (editadas): se sua organização usa o o Amazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as gravações e transcrições de chamadas nas quais houve remoção de dados confidenciais.
O recurso de redação é fornecido como parte do Contact Lens for Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Edição de dados confidenciais.
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Monitor do gerente: essa permissão permite que os usuários monitorem conversas ao vivo e ouçam gravações.
dica
Certifique-se de atribuir gerentes ao perfil de segurança do Agente para que eles possam acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso permite que eles monitorem a conversa por meio doCCP.
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Conversas gravadas (não editadas): se sua organização não estiver usando o Contact Lens para o Amazon Connect, use essa permissão para gerenciar quem pode acessar as gravações na página de detalhes, por meio das correspondentes URLs geradas no S3. A partir daí, esses usuários podem excluir as gravações.
Observe o seguinte:
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Para restringir o acesso às gravações, certifique-se de que os usuários não tenham as permissões Análise e otimização - Conversas gravadas (não editadas) - Acesso, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Se os usuários não tiverem permissão de conversas gravadas, ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect, eles não poderão ouvir a gravação da chamada, visualizar a transcrição do bate-papo ou acessá-la URL no S3, mesmo que saibam como ela é formada. URL
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A permissão Habilitar botão de download controla somente se o botão de download aparece na interface do usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
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Para permitir que um usuário exclua gravações, escolha a permissão Excluir. Para ver o botão Excluir no site do Amazon Connect administrador, você precisa da permissão Ativar botão de download. As permissões Habilitar botão de download são concedidas por padrão quando você atribui a permissão Excluir.
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