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Bloco de fluxo: Armazenar informações dos clientes
Descrição
Esse bloco é semelhante a Obter informações dos clientes, mas esta armazena a entrada como um atributo de contato (no atributo de sistema Informações armazenadas do cliente) e permite criptografá-la. Dessa forma, você pode criptografar entradas confidenciais, como números de cartão de crédito. Esse bloco:
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Executa um prompt para obter uma resposta do cliente. Por exemplo, “Insira o número do seu cartão de crédito” ou “Insira o número de telefone que devemos usar para retornar a chamada“.
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Reproduz uma mensagem de áudio interruptível ou reproduz text-to-speech para que o cliente responda.
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Armazena a entrada numérica como no atributo do sistema Informações armazenadas do cliente.
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Permite que você especifique um pressionamento de tecla de encerramento personalizado.
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Se, durante uma chamada o cliente não inserir nenhuma entrada, o contato será encaminhado para a ramificação Êxito com um valor de Tempo limite. Adicione um bloco Verificar atributos do contato para verificar os tempos limite.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Channel (Canal) | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Bate-papo |
Não - Ramificação de erro |
Tarefa |
Não - Ramificação de erro |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de entrada
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Fluxo de fila do cliente
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Fluxo de transferência para o agente
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Fluxo de transferência para a fila
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Armazenar informações dos clientes. Ela mostra a seção Mensagem configurada para reproduzir a Mensagem de áudio.
A imagem a seguir mostra a seção Entrada do cliente da página. Ela está configurada para permitir até 20 dígitos. Ela será definida para expirar depois de cinco segundos sem entrada.
Observe as seguintes propriedades:
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Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso).
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Maximum Digits (Número máximo de dígitos): você pode definir o número máximo de dígitos que um cliente pode inserir.
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Tempo limite antes da primeira entrada: especifique quanto tempo esperar até que um cliente comece a digitar sua resposta por voz ouDTMF. Por exemplo, você pode inserir 20 segundos, para dar tempo ao cliente para pegar o cartão de crédito.
Depois que o contato começa a inserir dígitos, o Amazon Connect aguarda cinco segundos para cada dígito, por padrão. Não é possível alterar essa configuração padrão.
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Encrypt entry (Criptografar entrada): criptografe a entrada do cliente, como as informações sobre o cartão de crédito dele. Para obter step-by-step instruções sobre como obter as chaves que você usa para inserir essas informações, consulte Criação de uma IVR solução segura com o Amazon Connect
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Especificar pressionamento de tecla de encerramento: defina um pressionamento de tecla de encerramento personalizado que é usado quando seus contatos concluem suas entradas. DTMF O pressionamento de tecla de encerramento pode ter até cinco dígitos, com #, * e 0 a 9 caracteres, em vez de apenas #.
nota
Para usar uma estrela (*) como parte do pressionamento de tecla de encerramento, escolha também Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento).
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Desativar a chave de cancelamento: por padrão, quando um cliente insere * como entrada, ele exclui todas as DTMF entradas que vieram antes dela. No entanto, se você escolher Desabilitar tecla de cancelamento, o Amazon Connect tratará o * como qualquer outra tecla.
Se você enviar a DMTF entrada para um Invocar função do AWS Lambda bloco, a propriedade Desabilitar chave de cancelamento afetará a entrada, da seguinte forma:
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Quando Desabilitar tecla de cancelamento é selecionada, todos os caracteres inseridos, incluindo qualquer *, são enviados para o bloco Invocar função do Lambda.
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Quando Desabilitar tecla de cancelamento não está selecionada, somente o * é enviado para o bloco Invocar função do Lambda.
Por exemplo, digamos que você escolheu Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento), e um cliente digitou 1#2#3*4###, em que ## é o pressionamento de tecla de encerramento. O bloco Invocar função do Lambda acaba recebendo 1#2#3*4# inteiro como entrada. É possível programar a função do Lambda para ignorar o caractere antes do caractere *. Dessa forma, a entrada do cliente será interpretada como 1#2#4#.
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Phone number (Número de telefone): esta opção é útil para cenários de retorno de chamada em fila.
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Formato local: se todos os seus clientes estiverem ligando do mesmo país de sua instância, escolha esse país na lista suspensa. Dessa forma, o Amazon Connect preenche automaticamente o código do país para os clientes para que eles não precisem inseri-lo.
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Formato internacional: se você tiver clientes ligando de países diferentes, escolha Formato internacional. Em seguida, o Amazon Connect exige que os clientes insiram o código do país.
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Problemas com a DTMF entrada?
Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos de contatos, cada um capturando DTMF informações dos clientes:
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Um fluxo usa o bloco Obter entrada do cliente para solicitar DTMF informações dos clientes.
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Depois que a DTMF entrada é inserida, ele usa o bloco Transferir para fluxo para mover o contato para o próximo fluxo de contato.
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No próximo fluxo, há um bloco de entrada do cliente da loja para obter mais DTMF informações do cliente.
Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que se o cliente inserir a DTMF entrada muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns DTMF dígitos poderão ser eliminados.
Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.
Para garantir que o bloco de entrada do cliente da loja no segundo fluxo de contato capture todos os dígitos, o cliente precisa esperar que a solicitação seja reproduzida e, em seguida, inserir a entrada de tipoDTMF.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele tem as seguintes ramificações: Êxito, Erro e Número inválido.
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Número inválido: o que fazer se o cliente inserir um número inválido.
Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Cenários
Criação de uma IVR solução segura com o Amazon Connect
