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Bloco de fluxo no Connect Customer: defina o comportamento do buffer de tons de toque
Description
Use esse bloco para ativar ou desativar o buffer de tons de toque de um contato. Quando o buffer de tons de toque está ativado, as entradas do teclado do cliente (dígitos de 0 a 9, # e *) são coletadas em um buffer de até 30 caracteres à medida que o cliente as pressiona, mesmo quando as solicitações ainda estão sendo reproduzidas ou entre transições de blocos de fluxo. Isso elimina o problema comum de IVR de dígitos perdidos quando os clientes digitam antes das solicitações.
O bloco tem dois modos:
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Ativar buffer — Começa a coletar a entrada DTMF no buffer. Os dígitos armazenados em buffer são consumidos pelo próximo Armazenar entradas do cliente bloco Obter entrada do cliente ou pelo bloco do fluxo.
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Parar e limpar — interrompe o armazenamento em buffer e limpa todos os dígitos no buffer. Opcionalmente, armazena a entrada em buffer antes da limpeza, com suporte para criptografia.
Casos de uso deste bloco
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Permita que os clientes naveguem pelos menus IVR de vários níveis sem esperar que cada solicitação termine (digite com antecedência).
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Capture números de contas, IDs de pedidos ou outras entradas numéricas que os clientes comecem a inserir antes que o aviso de cobrança seja reproduzido.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
Canal |
Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Não — Ramificação de erro |
Tarefa |
Não — Ramificação de erro |
Não — Ramificação de erro |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de entrada
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Fluxo de fila do cliente
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Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
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Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)
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Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)
Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco Definir comportamento do buffer de tom de toque usando o site de administração do Connect Customer ou usando a GetParticipantInput ação no idioma de fluxo do Connect Customer.
Ativar buffer
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No designer de fluxo, adicione o bloco Definir comportamento do buffer do tom de toque.
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Em Comportamento do buffer de tons de toque, selecione Ativar.
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O buffer começa a coletar a entrada DTMF do cliente imediatamente. Os dígitos permanecem no buffer até serem consumidos por um Armazenar entradas do cliente bloco Obter entrada do cliente or ou até que o buffer seja explicitamente interrompido e limpo.
Pare e limpe
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Em Comportamento do buffer de tons de toque, selecione Parar e limpar.
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Opcionalmente, ative Armazenar entrada para salvar o conteúdo atual do buffer em um atributo de contato antes de limpar.
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Se estiver armazenando a entrada, habilite opcionalmente Criptografar entrada e forneça uma chave de criptografia para criptografar o valor armazenado.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: Êxito e Erro.
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Sucesso: O comportamento do buffer foi definido com sucesso.
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Erro: ocorreu um erro, por exemplo, o bloqueio foi alcançado por um contato que não era de voz.
Como o buffer interage com outros blocos
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Play prompt (Reproduzir aviso): inclui uma caixa de seleção Ignorar ou interromper esse aviso quando o buffer de tons de toque estiver ativado. Quando selecionado, se o buffer já contiver dígitos, o prompt será totalmente ignorado. Se o cliente pressionar uma tecla durante a solicitação, a solicitação será interrompida e o dígito será adicionado ao buffer.
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Obter entrada do cliente: se o buffer contiver um dígito, o bloco automaticamente o desenfileira e o usará. Nenhuma alteração de configuração é necessária. Se o buffer estiver vazio, o cliente será solicitado a inserir, como de costume. No modo Amazon Lex, o buffer é automaticamente limpo antes do início da interação com o bot. Dígitos armazenados em buffer não são usados e o conteúdo do buffer não é passado para o bot do Amazon Lex.
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Armazenar entradas do cliente: o bloco desenfileira até o número máximo de dígitos especificado na configuração do bloco. Se o buffer contiver dígitos iguais ou maiores que o máximo, o prompt será ignorado e a chamada prosseguirá imediatamente. Se o buffer tiver menos dígitos do que o solicitado, o tempo limite entre dígitos será aplicado para permitir que o chamador insira os dígitos restantes em tempo real.
Compensação automática
O buffer é automaticamente limpo nas seguintes situações:
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Os dígitos armazenados em buffer são consumidos na ordem de primeiro a entrar e primeiro a sair sempre que um bloco Obter entrada do cliente ou Armazenar entradas do cliente os processa.
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Uma ação Stop and Clear é executada.
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Ao transferir para um agente ou fila.
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Ao usar Obter entrada do cliente com bots do Amazon Lex.
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O contato é finalizado.
Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:
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O bloqueio é alcançado por um contato que não é de voz (chat, tarefa ou e-mail).
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Parâmetros de criptografia de entrada inválidos ao usar Stop and Clear com a entrada Store ativada.
Linguagem de fluxo
O bloco Definir comportamento do buffer de tom de toque é representado como uma GetParticipantInput ação na linguagem de fluxo Connect Customer, usando o EnableDTMFBuffer parâmetro.
Habilitar o armazenamento em buffer:
{ "Parameters": { "EnableDTMFBuffer": "true" }, "Identifier": "unique-identifier", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Pare e limpe com a entrada criptografada armazenada:
{ "Parameters": { "EnableDTMFBuffer": "false", "StoreInput": "true", "InputEncryption": { "EncryptionKeyId": "your-key-id", "Key": "your-encryption-key" } }, "Identifier": "unique-identifier", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Mais atributos
Consulte Buffer de tons de toque para obter informações detalhadas sobre casos de uso de buffer de tons de toque, melhores práticas e diretrizes de design de fluxo.
