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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Reproduzir mensagem
Este tópico define o bloco de fluxo para reproduzir avisos de áudio, text-to-speech mensagens ou respostas de bate-papo para clientes e agentes.
Descrição
Use esse bloco de fluxo para reproduzir um prompt de áudio ou uma text-to-speech mensagem, ou para enviar uma resposta de bate-papo.
É possível reproduzir prompts para clientes (chamadores ou clientes que usam o chat) e atendentes.
Para chamadas, você tem as seguintes opções:
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Usar prompts pré-gravados: o Amazon Connect fornece uma biblioteca de opções prontas.
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Gravar os próprios prompts. Você tem as seguintes opções:
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Usar a biblioteca do Amazon Connect. Carregar suas gravações diretamente do site de administração do Amazon Connect .
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Usar o Amazon S3. Armazenar seus prompts no S3 e acessá-los dinamicamente durante as chamadas.
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ext-to-speechT. Forneça texto simples ou SSML (Speech Synthesis Markup Language) para que seja falado como áudio.
Para chats, você tem as seguintes opções:
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Somente prompts de texto. Envie mensagens de texto simples para clientes e atendentes. As opções de áudio, como prompts pré-gravados, não estão disponíveis para chat.
Casos de uso deste bloco
Este bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
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Reproduzir uma saudação aos clientes. Por exemplo, “Boas-vindas à nossa linha de atendimento ao cliente”.
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Fornecer informações recuperadas de um banco de dados para clientes ou atendentes. Por exemplo: “O saldo da sua conta é de USD 123,45”.
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Reproduzir áudio pré-gravado enquanto o cliente estiver na fila ou em espera.
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Reproduzir áudio pré-gravado com sua própria voz a partir dos buckets do S3.
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Em um fluxo de entrada, reproduzir uma mensagem de áudio ou uma mensagem de texto para clientes e atendentes simultaneamente.
Requisitos para prompts
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Formatos suportados: o Amazon Connect oferece suporte a arquivos .wav para serem usados no prompt. Você deve usar arquivos.wav que sejam 8 KHz e áudio de canal mono com codificação U-Law. Caso contrário, o prompt não será reproduzido corretamente. Você pode usar ferramentas de terceiros disponíveis publicamente para converter os arquivos .wav em codificação U-Law. Depois de converter os arquivos, carregue-os no Amazon Connect.
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Tamanho: o Amazon Connect é compatível com prompts com menos de 50 MB e menos de cinco minutos de duração.
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Durante o armazenamento de prompts em um bucket do S3: para regiões da AWS que estão desabilitadas por padrão (também chamadas de regiões opcionais), como África (Cidade do Cabo), o bucket deve estar na mesma região.
Tipos de contato
| Tipo de contato | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Sim Se um contato de chat for roteado para este bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação Erro. |
Tarefa |
Sim Se um contato de tarefa for roteado para esse bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação Error. |
Não - usa a ramificação Success, mas não tem efeito |
Se um contato de retorno de chamada sem um agente ou cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação de erro.
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
| Tipo de fluxo | Compatível? |
|---|---|
Fluxo de entrada |
Sim |
Fluxo de fila do cliente |
Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) |
Não, use o bloco de fluxo Loop prompts (Avisos em loop) em vez disso |
Fluxo de sussurro do cliente |
Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) |
Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) |
Não, use o bloco de fluxo Loop prompts (Avisos em loop) em vez disso |
Fluxo de sussurros de agentes |
Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) |
Sim |
Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) |
Sim |
Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco de prompts do Play usando o site de Amazon Connect administração ou usando a MessageParticipantação na linguagem Amazon Connect Flow.
Seções de configuração
Prompts armazenados na biblioteca de prompts do Amazon Connect
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No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco Reproduzir mensagem.
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Escolha Selecionar da biblioteca de mensagens (áudio).
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Escolha uma das solicitações pré-gravadas incluídas no Amazon Connect ou use o site de Amazon Connect administração para gravar e enviar sua própria solicitação. Não há como fazer upload de mensagens em massa.
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Reproduzir mensagem configurado para reproduzir uma mensagem de áudio da biblioteca.
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}Mensagens armazenadas no Amazon S3
Armazene quantos prompts forem necessários em um bucket do S3 e, em seguida, consulte-os especificando o caminho do bucket. Para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket S3 na mesma AWS região da sua instância do Amazon Connect.
Como especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3
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No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco Reproduzir mensagem.
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Escolha Especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3.
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Escolha Definir manualmente e, em seguida, especifique o caminho do arquivo do S3 que aponta para o prompt de áudio no S3. Por exemplo,
https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Reproduzir mensagem configurado para definir o caminho do arquivo S3 manualmente.
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Como usar atributos para especificar um caminho de arquivo de áudio de um bucket do S3
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É possível especificar o caminho do bucket do S3 usando atributos, conforme mostrado na imagem a seguir:
—OU—
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É possível fornecer concatenação ao caminho do S3, conforme mostrado no exemplo a seguir. Isso permite que você personalize a mensagem, por exemplo, por linha de negócios e idioma. Por exemplo:
https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wavO exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Como especificar o caminho do S3 dinamicamente usando atributos de contato definidos pelo usuário
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A imagem a seguir mostra um atributo definido pelo usuário chamado S3filepath.
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando o caminho do S3 é definido dinamicamente. Mostra o caminho do S3 e tem duas ramificações: Êxito e Erro.
Text-to-speech ou texto de bate-papo
É possível inserir um prompt em texto simples ou SSML. Esses prompts baseados em texto são reproduzidos como prompts de áudio para clientes que usam o Amazon Polly.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra um bloco Reproduzir mensagem configurado para reproduzir a mensagem Agradecemos sua chamada para o cliente.
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:
{
"Parameters": {
"Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}O uso de um texto de entrada aprimorado por SSML permite exercer mais controle sobre como o Amazon Connect gera fala com base no texto fornecido. É possível personalizar e controlar aspectos de fala, como pronúncia, volume e velocidade.
Para obter uma lista de tags SSML que você pode usar com o Amazon Connect, consulte Tags SSML compatíveis com o Amazon Connect.
Para obter mais informações, consulte Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly.
A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco de prompts do Play quando configurado text-to-speech. Mostra o texto a ser reproduzido e tem duas ramificações: Êxito e Erro.
Ramificações do bloco de fluxo
Este bloco é compatível com as seguintes ramificações de saída:
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Êxito: indica que a mensagem de áudio ou texto fornecida foi reproduzida com êxito.
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Erro: indica uma falha na reprodução da mensagem de áudio ou texto fornecida.
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OK: alguns fluxos existentes têm uma versão do bloco Reproduzir mensagem que não tem uma ramificação Erro. Nesse caso, a ramificação Okay sempre será usada no runtime. Se você atualizar a configuração de um bloco Reproduzir mensagem que não tiver uma ramificação Erro, uma ramificação Erro será adicionada ao bloco automaticamente no editor.
Dicas de configurações adicionais
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Para step-by-step obter instruções sobre como configurar um prompt dinâmico usando atributos de contato, consulteSelecionar dinamicamente quais prompts reproduzir no Amazon Connect.
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Ao reproduzir prompts de um bucket do S3, para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket na mesma AWS região da sua instância do Amazon Connect.
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Ao usar texto, seja para text-to-speech ou para bate-papo, você pode usar no máximo 3.000 caracteres cobrados, o que representa um total de 6.000 caracteres. Também é possível especificar texto em um fluxo usando um atributo de contato.
Dados gerados por este bloco
Este bloco não gera nenhum dado.
Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:
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Se um contato de retorno de chamada sem um agente ou cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação de erro.
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O Amazon Connect não consegue baixar a mensagem do S3. Isso pode ser devido a um caminho de arquivo incorreto, ou a política de bucket do S3 não está configurada corretamente e o Amazon Connect não tem acesso. Para obter instruções sobre como aplicar a política e um modelo que você pode usar, consulte Configurar prompts a serem reproduzidos de um bucket do S3 no Amazon Connect.
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Formato do arquivo de áudio incorreto. Somente arquivos .wav são compatíveis.
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O arquivo de áudio tem mais de 50 MB ou mais de cinco minutos.
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O SSML está incorreto.
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O text-to-speech comprimento excede 6000 caracteres.
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O nome do recurso da Amazon (ARN) da solicitação está incorreto.
Fluxos de exemplo
Todos os fluxos de exemplo usam o bloco Play prompt (Reproduzir prompt). Dê uma olhada no Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato para ver um Play prompt (Reproduzir prompt) para bate-papo e um para áudio.
Mais atributos
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre mensagens.
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Ações imediatas no Guia de referência Amazon Connect da API.
