Bloco de fluxo no Amazon Connect: Reproduzir mensagem - Amazon Connect
DescriçãoCasos de uso deste blocoRequisitos para promptsTipos de contatoTipos de fluxoComo configurar este blocoCenários de erroFluxos de exemploMais atributos

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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Reproduzir mensagem

Este tópico define o bloco de fluxo para reproduzir avisos de áudio, text-to-speech mensagens ou respostas de bate-papo para clientes e agentes.

Descrição

Use esse bloco de fluxo para reproduzir um prompt de áudio ou uma text-to-speech mensagem, ou para enviar uma resposta de bate-papo.

É possível reproduzir prompts para clientes (chamadores ou clientes que usam o chat) e atendentes.

Para chamadas, você tem as seguintes opções:

  • Usar prompts pré-gravados: o Amazon Connect fornece uma biblioteca de opções prontas.

  • Gravar os próprios prompts. Você tem as seguintes opções:

    • Usar a biblioteca do Amazon Connect. Carregar suas gravações diretamente do site de administração do Amazon Connect .

    • Usar o Amazon S3. Armazenar seus prompts no S3 e acessá-los dinamicamente durante as chamadas.

  • ext-to-speechT. Forneça texto simples ou SSML (Speech Synthesis Markup Language) para que seja falado como áudio.

Para chats, você tem as seguintes opções:

  • Somente prompts de texto. Envie mensagens de texto simples para clientes e atendentes. As opções de áudio, como prompts pré-gravados, não estão disponíveis para chat.

Casos de uso deste bloco

Este bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:

  • Reproduzir uma saudação aos clientes. Por exemplo, “Boas-vindas à nossa linha de atendimento ao cliente”.

  • Fornecer informações recuperadas de um banco de dados para clientes ou atendentes. Por exemplo: “O saldo da sua conta é de USD 123,45”.

  • Reproduzir áudio pré-gravado enquanto o cliente estiver na fila ou em espera.

  • Reproduzir áudio pré-gravado com sua própria voz a partir dos buckets do S3.

  • Em um fluxo de entrada, reproduzir uma mensagem de áudio ou uma mensagem de texto para clientes e atendentes simultaneamente.

Requisitos para prompts

  • Formatos suportados: o Amazon Connect oferece suporte a arquivos .wav para serem usados no prompt. Você deve usar arquivos.wav que sejam 8 KHz e áudio de canal mono com codificação U-Law. Caso contrário, o prompt não será reproduzido corretamente. Você pode usar ferramentas de terceiros disponíveis publicamente para converter os arquivos .wav em codificação U-Law. Depois de converter os arquivos, carregue-os no Amazon Connect.

  • Tamanho: o Amazon Connect é compatível com prompts com menos de 50 MB e menos de cinco minutos de duração.

  • Durante o armazenamento de prompts em um bucket do S3: para regiões da AWS que estão desabilitadas por padrão (também chamadas de regiões opcionais), como África (Cidade do Cabo), o bucket deve estar na mesma região.

Tipos de contato

Tipo de contato Compatível?

Voz

Sim

Chat

Sim

Se um contato de chat for roteado para este bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação Erro.

Tarefa

Sim

Se um contato de tarefa for roteado para esse bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação Error.

E-mail

Não - usa a ramificação Success, mas não tem efeito

Se um contato de retorno de chamada sem um agente ou cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação de erro.

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Tipo de fluxo Compatível?

Fluxo de entrada

Sim

Fluxo de fila do cliente

Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3.

Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)

Não, use o bloco de fluxo Loop prompts (Avisos em loop) em vez disso

Fluxo de sussurro do cliente

Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3.

Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)

Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3.

Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)

Não, use o bloco de fluxo Loop prompts (Avisos em loop) em vez disso

Fluxo de sussurros de agentes

Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3.

Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)

Sim

Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)

Sim

Como configurar este bloco

Você pode configurar o bloco de prompts do Play usando o site de Amazon Connect administração ou usando a MessageParticipantação na linguagem Amazon Connect Flow.

Prompts armazenados na biblioteca de prompts do Amazon Connect

  1. No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco Reproduzir mensagem.

  2. Escolha Selecionar da biblioteca de mensagens (áudio).

  3. Escolha uma das solicitações pré-gravadas incluídas no Amazon Connect ou use o site de Amazon Connect administração para gravar e enviar sua própria solicitação. Não há como fazer upload de mensagens em massa.

    A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Reproduzir mensagem configurado para reproduzir uma mensagem de áudio da biblioteca.

    A página de propriedades do bloco Reproduzir mensagem, biblioteca de mensagens.

O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

{
         "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
   }

Mensagens armazenadas no Amazon S3

Armazene quantos prompts forem necessários em um bucket do S3 e, em seguida, consulte-os especificando o caminho do bucket. Para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket S3 na mesma AWS região da sua instância do Amazon Connect.

Como especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3

  1. No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco Reproduzir mensagem.

  2. Escolha Especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3.

  3. Escolha Definir manualmente e, em seguida, especifique o caminho do arquivo do S3 que aponta para o prompt de áudio no S3. Por exemplo, https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.

    A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Reproduzir mensagem configurado para definir o caminho do arquivo S3 manualmente.

    A página de propriedades do bloco Reproduzir mensagem, caminho do arquivo S3 especificado manualmente.

    O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

    {
      "Identifier": "UniqueIdentifier",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Parameters": {
          "Media": {
              "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
              "SourceType": "S3",
              "MediaType": "Audio"
          }
      },
      "Transitions": {
          "NextAction": "Next action identifier on success",
          "Errors": [
              {
                  "NextAction": "Next action identifier on failure",
                  "ErrorType": "NoMatchingError"
              }
          ]
      }
  }
Como usar atributos para especificar um caminho de arquivo de áudio de um bucket do S3

  • É possível especificar o caminho do bucket do S3 usando atributos, conforme mostrado na imagem a seguir:

    O caminho do arquivo S3 especificado manualmente usando atributos.

—OU—

  • É possível fornecer concatenação ao caminho do S3, conforme mostrado no exemplo a seguir. Isso permite que você personalize a mensagem, por exemplo, por linha de negócios e idioma. Por exemplo: https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

    O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

    {
         "Identifier": "UniqueIdentifier",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "Media": {
                 "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
                 "SourceType": "S3",
                 "MediaType": "Audio"
             }
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "Next action identifier on success",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "Next action identifier on failure",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
Como especificar o caminho do S3 dinamicamente usando atributos de contato definidos pelo usuário

  1. A imagem a seguir mostra um atributo definido pelo usuário chamado S3filepath.

    O caminho do arquivo S3 definido dinamicamente, o namespace definido como Definido pelo usuário.

O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

{
   "Parameters": {
       "Media": {
           "Uri": "$.Attributes.MyFile",
           "SourceType": "S3",
           "MediaType": "Audio"
       }
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando o caminho do S3 é definido dinamicamente. Mostra o caminho do S3 e tem duas ramificações: Êxito e Erro.

Um bloco Reproduzir mensagem configurado para um caminho S3.

Text-to-speech ou texto de bate-papo

É possível inserir um prompt em texto simples ou SSML. Esses prompts baseados em texto são reproduzidos como prompts de áudio para clientes que usam o Amazon Polly.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra um bloco Reproduzir mensagem configurado para reproduzir a mensagem Agradecemos sua chamada para o cliente.

Um text-to-speech prompt definido manualmente.

O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

{
   "Parameters": {
       "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

O uso de um texto de entrada aprimorado por SSML permite exercer mais controle sobre como o Amazon Connect gera fala com base no texto fornecido. É possível personalizar e controlar aspectos de fala, como pronúncia, volume e velocidade.

Para obter uma lista de tags SSML que você pode usar com o Amazon Connect, consulte Tags SSML compatíveis com o Amazon Connect.

Para obter mais informações, consulte Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly.

A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco de prompts do Play quando configurado text-to-speech. Mostra o texto a ser reproduzido e tem duas ramificações: Êxito e Erro.

Um bloco de prompt do Play configurado para text-to-speech.

Ramificações do bloco de fluxo

Este bloco é compatível com as seguintes ramificações de saída:

  • Êxito: indica que a mensagem de áudio ou texto fornecida foi reproduzida com êxito.

  • Erro: indica uma falha na reprodução da mensagem de áudio ou texto fornecida.

  • OK: alguns fluxos existentes têm uma versão do bloco Reproduzir mensagem que não tem uma ramificação Erro. Nesse caso, a ramificação Okay sempre será usada no runtime. Se você atualizar a configuração de um bloco Reproduzir mensagem que não tiver uma ramificação Erro, uma ramificação Erro será adicionada ao bloco automaticamente no editor.

Dicas de configurações adicionais

  • Para step-by-step obter instruções sobre como configurar um prompt dinâmico usando atributos de contato, consulteSelecionar dinamicamente quais prompts reproduzir no Amazon Connect.

  • Ao reproduzir prompts de um bucket do S3, para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket na mesma AWS região da sua instância do Amazon Connect.

  • Ao usar texto, seja para text-to-speech ou para bate-papo, você pode usar no máximo 3.000 caracteres cobrados, o que representa um total de 6.000 caracteres. Também é possível especificar texto em um fluxo usando um atributo de contato.

Dados gerados por este bloco

Este bloco não gera nenhum dado.

Cenários de erro

Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:

  • Se um contato de retorno de chamada sem um agente ou cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação de erro.

  • O Amazon Connect não consegue baixar a mensagem do S3. Isso pode ser devido a um caminho de arquivo incorreto, ou a política de bucket do S3 não está configurada corretamente e o Amazon Connect não tem acesso. Para obter instruções sobre como aplicar a política e um modelo que você pode usar, consulte Configurar prompts a serem reproduzidos de um bucket do S3 no Amazon Connect.

  • Formato do arquivo de áudio incorreto. Somente arquivos .wav são compatíveis.

  • O arquivo de áudio tem mais de 50 MB ou mais de cinco minutos.

  • O SSML está incorreto.

  • O text-to-speech comprimento excede 6000 caracteres.

  • O nome do recurso da Amazon (ARN) da solicitação está incorreto.

Fluxos de exemplo

Todos os fluxos de exemplo usam o bloco Play prompt (Reproduzir prompt). Dê uma olhada no Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato para ver um Play prompt (Reproduzir prompt) para bate-papo e um para áudio.

Mais atributos

Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre mensagens.