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Bloco de fluxo: Obter informações dos clientes

Descrição

Captura informações interativas e dinâmicas dos clientes. Ele suporta prompts interruptíveis com DTMF entrada (entrada de um telefone) e o bot Amazon Lex.

Casos de uso para este bloco

Esse bloco foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:

Tipos de contato

A tabela a seguir mostra como esse bloco roteia um contato para cada canal.

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Como configurar esse bloco

Você pode configurar o bloco Obter entrada do cliente usando o site de Amazon Connect administração ou usando a GetParticipantInputação na linguagem Amazon Connect Flow ou as ações ConnectParticipantWithLexBote Compare.

Selecione um prompt

A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Obter informações dos clientes. Ele é configurado manualmente para reproduzir um prompt de áudio que diz “Bem-vindo à Example Corp.”

Escolha entre as seguintes opções para selecionar uma mensagem a ser enviada ao cliente:

Configurar para DTMF entrada

A imagem a seguir mostra a DTMF seção da página Propriedades. Duas condições foram adicionadas para determinar a ramificação apropriada, dependendo se o cliente pressiona 1 ou 2. O tempo limite é expirado após 5 segundos se o cliente não inserir nada.

Escolha as seguintes opções:

Representação da linguagem de fluxo quando DTMF é usada

O exemplo de código a seguir mostra como uma DTMF configuração seria representada pela GetParticipantInputação na linguagem Flow.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Configurar para Amazon Lex entrada

Tempos limite configuráveis para a entrada de voz

Para configurar valores de tempo limite para contatos de voz, use os atributos da seguinte sessão no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) que chama o bot Lex. Esses atributos permitem especificar quanto tempo é necessário esperar para o cliente terminar de falar antes que o Amazon Lex colete a entrada de fala dos chamadores, bem como responder a uma pergunta sim/não, ou fornecer uma data ou um número de cartão de crédito.

Amazon Lex

• Max Speech Duration (Duração máxima da fala)

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.

  Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.

  Importante

  Se você definir Max Speech Duration (Duração máxima da fala) para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação Error (Erro).

• Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.

  Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).

• End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.

  Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)

Amazon Lex (Classic)

• Max Speech Duration (Duração máxima da fala)

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.

  Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.

  Importante

  Se você definir Max Speech Duration (Duração máxima da fala) para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação Error (Erro).

• Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.

  Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).

• End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.

  Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)

Tempos limite configuráveis para entrada de chat durante uma interação com Lex

Use o campo Tempo limite do chat em Intenções para configurar os tempos limite para a entrada do chat. Insira o tempo até que os clientes inativos atinjam o tempo limite em uma interação com o Lex.

A imagem a seguir mostra o bloco Obter informações dos clientes configurado para expirar os chats quando o cliente fica inativo por dois minutos.

Para obter informações sobre como configurar o tempo limite do chat quando todos os participantes são humanos, consulte Configurar tempos limite de chat para participantes do chat.

Configuração e uso da interrupção do Amazon Lex

É possível permitir que os clientes interrompam o bot do Amazon Lex no meio da frase usando a voz, sem esperar que ele termine de falar. Os clientes familiarizados com a escolha de um menu de opções, por exemplo, agora podem fazer isso, sem ter que ouvir todo o prompt.

Amazon Lex

• Barge-in (Interrupção)

  A interrupção está habilitada globalmente por padrão. Você pode desativá-la no console do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte Enabling your bot to be interrupted by your user. Além disso, você pode modificar o comportamento de interrupção usando o atributo da sessão allow-interrupt. Por exemplo, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* permite a interrupção para todas as intenções e todos os slots. Para obter mais informações, consulte Configuring timeouts for capturing user input no Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2.

Amazon Lex (Classic)

• Barge-in (Interrupção)

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  A interrupção está desabilitada globalmente por padrão. Você deve definir o atributo de sessão no bloco Obter informações dos clientes que chama seu bot do Lex para habilitá-lo nos níveis global, de bot ou de slot. Esse atributo controla somente a barcaça do Amazon Lex; ele não controla DTMF a entrada. Para obter mais informações, consulte Como os blocos de fluxo usam os atributos de sessão do Lex.

  A imagem a seguir mostra a seção Atributos da sessão com a interrupção ativada.

  

Campos configuráveis para entrada DTMF

Use os seguintes atributos de sessão para especificar como seu bot Lex responde à DTMF entrada.

Para obter mais informações, consulte Como os blocos de fluxo usam os atributos de sessão do Lex.

Representação da Flow Language quando o Amazon Lex é usado

O exemplo de código a seguir mostra como uma configuração do Amazon Lex seria representada pela ConnectParticipantWithLexBotação na linguagem Flow:

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

Representação fragmentada da ação

O exemplo de código a seguir representa uma ação de comparação fragmentada para uma pontuação de sentimento do Amazon Lex retornada de um bot Lex após a conversa.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

Ramificações do bloco de fluxo

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência desse bloco quando configurado para DTMF entrada. Ele mostra duas ramificações para entrada: Pressionado 1 e Pressionado 2. Ele também mostra ramificações para Tempo limite, Padrão e Erro.

Dicas adicionais de configuração

Dados gerados por este bloco

Esse bloco não gera nenhum dado.

Cenários de erro

Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos, cada um capturando DTMF informações dos clientes:

Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que se o cliente inserir a DTMF entrada muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns DTMF dígitos poderão ser eliminados.

Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.

Para garantir que o bloco de entrada do cliente da loja em um segundo fluxo capture todos os dígitos, o cliente precisa esperar que a solicitação seja reproduzida e, em seguida, inserir a entrada de tipoDTMF.

Fluxos de exemplo

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.

Mais atributos

Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre o Amazon Lex e a adição de solicitações.