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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Obter informações dos clientes

Este tópico define o bloco de fluxo para tarefas como capturar informações do cliente, criar menus telefônicos interativos para respostas do cliente e rotear clientes para caminhos específicos dentro de um fluxo.

Descrição

Captura informações interativas e dinâmicas dos clientes. É compatível com prompts interruptíveis com entrada DTMF (entrada de um telefone) e bot do Amazon Lex.

Casos de uso deste bloco

Este bloco foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:

Tipos de contato

A tabela a seguir mostra como este bloco roteia um contato para cada canal.

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Como configurar este bloco

Você pode configurar o bloco Obter entrada do cliente usando o site de Amazon Connect administração ou usando a GetParticipantInputação na linguagem Amazon Connect Flow ou as ações ConnectParticipantWithLexBote Compare.

Selecionar um prompt

A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Obter informações dos clientes. Ele é configurado manualmente para reproduzir um prompt de áudio que diz “Boas-vindas à Example Corp”.

Escolha entre as seguintes opções para selecionar um prompt a ser enviado ao cliente:

Configurar para entrada DTMF

A imagem a seguir mostra a seção DTMF da página Propriedades. Duas condições foram adicionadas para determinar a ramificação apropriada, dependendo se o cliente pressiona 1 ou 2. Ele expirará depois de cinco segundos se o cliente não inserir nada.

Escolha as seguintes opções:

Representação da linguagem de fluxo quando o DTMF é usado

O exemplo de código a seguir mostra como uma configuração de DTMF seria representada pela GetParticipantInputação na linguagem Flow.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Configurar para Amazon Lex entrada

A imagem a seguir mostra um bloco Obter informações do cliente. Inicializar bot com mensagem e Definir manualmente são selecionados.

Tempos limite configuráveis para a entrada de voz

Para configurar valores de tempo limite para contatos de voz, use os atributos da seguinte sessão no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) que chama o bot Lex. Esses atributos permitem especificar quanto tempo é necessário esperar para o cliente terminar de falar antes que o Amazon Lex colete a entrada de fala dos chamadores, bem como responder a uma pergunta sim/não, ou fornecer uma data ou um número de cartão de crédito.

Amazon Lex

• Max Speech Duration (Duração máxima da fala)

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.

  Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.

  Importante

  Se você definir Max Speech Duration (Duração máxima da fala) para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação Error (Erro).

• Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.

  Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).

• End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.

  Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)

Amazon Lex (Classic)

• Max Speech Duration (Duração máxima da fala)

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.

  Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.

  Importante

  Se você definir Max Speech Duration (Duração máxima da fala) para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação Error (Erro).

• Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.

  Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).

• End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.

  Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)

anchoranchor

• Amazon Lex
• Amazon Lex (Classic)

• Max Speech Duration (Duração máxima da fala)

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.

  Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.

  Importante

  Se você definir Max Speech Duration (Duração máxima da fala) para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação Error (Erro).

• Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.

  Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).

• End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.

  Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)

Tempos limite configuráveis para entrada de chat durante uma interação com Lex

Use o campo Tempo limite do chat em Intenções para configurar os tempos limite para a entrada do chat. Insira o tempo até que os clientes inativos atinjam o tempo limite em uma interação com o Lex.

A imagem a seguir mostra o bloco Obter informações dos clientes configurado para expirar os chats quando o cliente fica inativo por dois minutos.

Para obter informações sobre como configurar o tempo limite do chat quando todos os participantes são humanos, consulte Configurar tempos limite de chat para participantes do chat.

Configuração e uso da interrupção do Amazon Lex

É possível permitir que os clientes interrompam o bot do Amazon Lex no meio da frase usando a voz, sem esperar que ele termine de falar. Os clientes familiarizados com a escolha de um menu de opções, por exemplo, agora podem fazer isso, sem ter que ouvir todo o prompt.

Amazon Lex

• Barge-in (Interrupção)

  A interrupção está habilitada globalmente por padrão. Você pode desativá-la no console do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte Enabling your bot to be interrupted by your user. Além disso, você pode modificar o comportamento de interrupção usando o atributo da sessão allow-interrupt. Por exemplo, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* permite a interrupção para todas as intenções e todos os slots. Para obter mais informações, consulte Configuring timeouts for capturing user input no Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2.

Amazon Lex (Classic)

• Barge-in (Interrupção)

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  A interrupção está desabilitada globalmente por padrão. Você deve definir o atributo de sessão no bloco Obter informações dos clientes que chama seu bot do Lex para habilitá-lo nos níveis global, de bot ou de slot. Esse atributo controla apenas a interrupção do Amazon Lex. Ele não controla a interrupção do DTMF. Para obter mais informações, consulte Como os blocos de fluxo usam os atributos de sessão do Amazon Lex.

  A imagem a seguir mostra a seção Atributos da sessão com a interrupção ativada.

  

anchoranchor

• Amazon Lex
• Amazon Lex (Classic)

• Barge-in (Interrupção)

  A interrupção está habilitada globalmente por padrão. Você pode desativá-la no console do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte Enabling your bot to be interrupted by your user. Além disso, você pode modificar o comportamento de interrupção usando o atributo da sessão allow-interrupt. Por exemplo, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* permite a interrupção para todas as intenções e todos os slots. Para obter mais informações, consulte Configuring timeouts for capturing user input no Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2.

Campos configuráveis para entrada DTMF

Use os seguintes atributos de sessão para especificar como seu bot do Lex responde à entrada DTMF.

Para obter mais informações, consulte Como os blocos de fluxo usam os atributos de sessão do Amazon Lex.

Representação da linguagem de fluxo quando o Amazon Lex é usado

O exemplo de código a seguir mostra como uma configuração do Amazon Lex seria representada pela ConnectParticipantWithLexBotação na linguagem Flow:

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

Representação de ação fragmentada

O exemplo de código a seguir representa uma ação Compare fragmentada para uma pontuação de sentimento do Amazon Lex retornada de um bot do Lex após a conversa.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

Ramificações do bloco de fluxo

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando está configurado para entrada DTMF. Ele mostra duas ramificações para entrada: Pressionado 1 e Pressionado 2. Ele também mostra ramificações para Tempo limite, Padrão e Erro.

Dicas de configurações adicionais

Dados gerados por este bloco

Este bloco não gera nenhum dado.

Cenários de erro

Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos, cada um capturando a entrada DTMF dos clientes:

Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que, se o cliente inserir a entrada DTMF muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns dos dígitos do DTMF poderão ser eliminados.

Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.

Para garantir que o bloco Armazenar informações dos clientes no segundo fluxo capture todos os dígitos, o cliente precisa aguardar a reprodução do prompt e, em seguida, inserir a entrada DTMF do tipo.

Fluxos de exemplo

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Exemplos de fluxo no Amazon Connect. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.

Mais atributos

Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre o Amazon Lex e como adicionar prompts.