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Bloqueio de fluxo no Amazon Connect: altere a prioridade/idade do roteamento
Este tópico descreve como configurar o bloco de fluxo de prioridade/idade do roteamento para alterar a prioridade ou o período de tempo de um cliente em uma fila.
Descrição
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Alterar a posição de um cliente na fila. Por exemplo, mova o contato para a frente da fila ou para o final da fila.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Channel (Canal) | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Bate-papo |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de entrada
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Fluxo de fila do cliente
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Fluxo de transferência para o agente
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Fluxo de transferência para a fila
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Mudar idade/prioridade do roteamento. Ele é configurado para adicionar oito segundos à idade de roteamento do contato.
Este bloco oferece duas opções para alterar a posição de um contato na fila:
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Set priority (Definir prioridade). Por padrão, a prioridade para novos contatos é 5. É possível aumentar a prioridade de um contato, em comparação com outros contatos na fila, atribuindo a eles uma prioridade mais alta, como 1 ou 2.
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Adjust by time (Ajustar pelo tempo). É possível adicionar ou subtrair segundos ou minutos da quantidade de tempo que o contato fica na fila. Os contatos são encaminhados para agentes por ordem de chegada. Portanto, alterar a quantidade de tempo na fila em comparação com outros também muda sua posição na fila.
Veja como este bloco funciona:
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O Amazon Connect usa o “tempo na fila” real do contato (nesse caso, quanto tempo esse contato específico passou na fila até o momento) e adiciona o número de segundos especificado na propriedade Ajustar por tempo.
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Os segundos adicionais fazem com que este contato específico pareça artificialmente mais antigo do que é.
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O sistema de roteamento agora percebe o “tempo na fila” desse contato como maior do que realmente é, o que afeta sua posição dentro da lista classificada.
Dicas de configuração
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Durante o uso desse bloco, são necessários pelo menos 60 segundos para que uma alteração entre em vigor nos contatos que já estão na fila.
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Se você precisar que uma alteração na prioridade de um contato entre em vigor imediatamente, defina a prioridade antes de colocar o contato na fila, ou seja, antes de usar um bloco Transferir para fila.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra que o Tempo da fila está definido como +8 segundos e tem uma ramificação Êxito.
Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de amostra no Amazon Connect. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Cenários
Consulte estes tópicos para obter mais informações sobre como funciona a prioridade de roteamento:
