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Habilite fluxos de segmentos de análise de contatos para analisar conversas de análise conversacional - Amazon Connect Customer
Etapa 1: Criar um fluxo de dados no Amazon Kinesis Data StreamsEtapa 2: Configurar a criptografia do lado do servidor para o fluxo do KinesisEtapa 3: Associar o fluxo do KinesisEtapa 4: habilitar a análise conversacionalEtapa 5: Analisar um fluxo de segmentos de exemplo

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Habilite fluxos de segmentos de análise de contatos para analisar conversas de análise conversacional

Os fluxos de segmentos de análise de contato não estão habilitados por padrão. Este tópico explica como habilitá-los.

Etapa 1: Criar um fluxo do Kinesis

Crie o fluxo de dados na mesma conta e região em que sua instância Connect Customer reside. Para obter instruções, consulte Step 1: Create a Data Stream no Guia do desenvolvedor do Amazon Kinesis Data Streams.

dica

Recomendamos criar um fluxo separado para cada tipo de dados. Embora seja possível usar o mesmo fluxo para análise de contato, fluxos de segmentos, eventos de atendentes e registros de contatos, é muito mais fácil gerenciar e obter dados do fluxo usando um fluxo separado para cada um. Para obter mais informações, consulte o Guia do desenvolvedor do Amazon Kinesis Data Streams.

Etapa 2: Configurar a criptografia do lado do servidor para o stream do Kinesis (opcional, mas recomendado)

Há várias maneiras de fazer isso.

  • Opção 1: Usar o Kinesis Chave gerenciada pela AWS (aws/kinesis). Isso funciona sem nenhuma configuração adicional de sua parte.

  • Opção 2: use a mesma chave gerenciada pelo cliente para gravações de chamadas, transcrições de bate-papo ou relatórios exportados em sua instância do Connect Customer.

    Ative a criptografia e use uma chave gerenciada pelo cliente para gravações de chamadas, transcrições de bate-papo ou relatórios exportados em sua instância do Connect Customer. Em seguida, escolha a mesma chave do KMS para o fluxo de dados do Kinesis. Essa chave já tem a permissão (concessão) necessária para ser usada.

  • Opção 3: Usar uma chave gerenciada pelo cliente.

    Use uma chave gerenciada pelo cliente existente ou crie uma nova e adicione as permissões necessárias para que a função Connect Customer use a chave. Para adicionar permissões usando o AWS KMS , consulte o seguinte exemplo:

    aws kms create-grant \
    --key-id your key ID \
    --grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \
    --operations GenerateDataKey \
    --retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole

    Onde grantee-principal está o ARN da função vinculada ao serviço associada à sua instância do Connect Customer. Para encontrar o ARN da função vinculada ao serviço, no console Connect Customer, acesse Visão geral, Configurações de distribuição, função. Service-linked

Etapa 3: Associar o fluxo do Kinesis

Use a AssociateInstanceStorageConfig API Connect Customer para associar os seguintes tipos de recursos:

  • Para contatos de voz, use REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS

  • Para contatos de chat, use REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS

nota

REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS está obsoleto, mas continua compatível e se aplica somente aos contatos de voz. Use REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS para contatos de voz daqui para frente.

Se você já associou um fluxo a REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS, nenhuma ação será necessária para atualizar o fluxo para REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS.

Especifique o fluxo do Kinesis em que os segmentos de análise de contato em tempo real serão publicados. Você precisará do ID da instância e do ARN do fluxo do Kinesis. O seguinte código mostra um exemplo:

// Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };

AWS CLI

O exemplo a seguir é para contatos de chat.

dica

Se você não incluir a AWS região (--region), ela usará a região padrão com base no perfil da CLI.

O valor do parâmetro --storage-config não deve ser incluído entre aspas simples ('). Caso contrário, isso gerará um erro.

aws connect associate-instance-storage-config \
--region "us-west-2" \
--instance-id your Connect Customer instance ID \
--resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS \
--storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream}

AWS SDK

O exemplo a seguir é para contatos de voz.

import { Connect } from 'aws-sdk';

async function associate (): Promise <void> {
  const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = {
    region: 'the Region of your Connect Customer instance',
  };

  const connect = new Connect(clientConfig);

  // Build request
  const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
    InstanceId: 'your Connect Customer instance ID',
    ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS',
    StorageConfig: {
      StorageType: 'KINESIS_STREAM',
      KinesisStreamConfig: {
        StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
      },
    }
  };

  try {
    // Execute request
    const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise();

    // Process response
    console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}');
  } catch (err) {
    console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' +
      'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}');
  }
}

associate().then(r => console.log('Done'));

Etapa 4: habilite a análise conversacional para sua instância do Connect Customer

Para instruções, consulte Habilite a análise conversacional na análise conversacional do Connect Customer.

Etapa 5 (opcional): Analisar um fluxo de segmentos de exemplo

Recomendamos que você analise um fluxo de segmentos de exemplo de voz ou chat para se familiarizar com sua aparência.