Bloco de fluxo: Configurar fluxo de sussurros

Um atendente e um cliente participam de um chat. Um sussurro do agente pode exibir uma mensagem de texto para o agente informando o nome do cliente, por exemplo, em qual fila o cliente estava, ou informar ao agente que ele está falando com um sócio do clube.

Um atendente e um cliente participam de uma chamada. Um sussurro do cliente pode dizer ao cliente que a chamada está sendo gravada para fins de treinamento, por exemplo, ou agradecê-lo por ser sócio do clube.

Um atendente e um cliente participam de um chat. Usando um atributo de contato, um fluxo de sussurro do atendente registra qual atendente está sendo conectado à conversa. Esse atributo acaba sendo usado em um fluxo de desconexão para encaminhar o contato de volta para o mesmo atendente se o cliente tiver uma pergunta de acompanhamento após a desconexão do atendente.

É uma interação unilateral: ou o cliente ouve ou vê, ou o atendente vê.

Para reproduzir uma mensagem que seja audível para o agente e para o cliente simultaneamente, use um Play prompt (Reproduzir aviso) bloco, não um bloco Set whisper flow.

Ela pode ser usada para criar interações personalizadas e automatizadas.

Ela é executada quando um cliente e um atendente estão conectados.

Vinculando a um fluxo de sussurro diferente que você cria.

Desativando a execução do fluxo de sussurros. Talvez você queira desativar o fluxo de sussurros padrão para que os clientes não percebam nenhuma latência de conexão, por exemplo, como parte de uma campanha externa.

Para conversas recebidas (voz ou bate-papo), o bloco Definir fluxo de sussurros especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente ou agente quando eles entrarem.

Para chamadas de voz externas, ele especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente.

Um sussurro é uma direção, o que significa que somente o atendente ou o cliente o ouve ou o vê, dependendo do tipo de sussurro selecionado. Por exemplo, se um cliente sussurrar dizendo “Esta chamada está sendo gravada”, o atendente não a ouvirá.

Um fluxo de sussurros será acionado depois que o atendente aceitar o contato (aceitação automática ou manual). O fluxo de sussurros do atendente é executado primeiro, antes que o cliente seja retirado da fila. Depois que isso for concluído, o cliente será retirado da fila e o fluxo de sussurros do cliente será executado. Ambos os fluxos são concluídos antes que o atendente e o cliente possam conversar ou bater papo um com o outro.

Se um atendente se desconectar enquanto o sussurro do atendente estiver em execução, o cliente permanecerá na fila para ser redirecionado para outro atendente.

Se um cliente se desconectar enquanto o sussurro do cliente estiver em execução, o contato será encerrado.

Se um fluxo de sussurro do atendente ou do cliente incluir um bloco que o chat não suporta, como Iniciar/Interromper o streaming de mídia ou Set voice (Definir voz), o chat vai ignorar esses blocos e disparar uma ramificação de erro. No entanto, isso não impede que o fluxo progrida.

Fluxos de sussurro não aparecem nas transcrições.

Os sussurros podem durar, no máximo, 2 minutos. Depois desse ponto, o contato ou o atendente será desconectado.

Fluxo de entrada

Fluxo de fila do cliente

Fluxo de transferência para o agente

Fluxo de transferência para a fila

Em um único bloco, você pode definir o sussurro do cliente ou o sussurro do atendente, mas não os dois. Em vez disso, use vários blocos Configurar fluxo de sussurros em seu fluxo.

No máximo um sussurro do agente e um sussurro do cliente podem ser reproduzidos. Se você usar vários blocos Set whisper flow, o mais recentemente especificado para cada tipo (agente e cliente) será reproduzido.

Certifique-se de que seus sussurros possam ser concluídos em dois minutos. Caso contrário, as chamadas serão desconectadas antes de serem estabelecidas.

Se os atendentes parecerem estar presos no estado “Conectando...” antes de serem desconectados à força das chamadas, verifique se os fluxos de sussurros configurados atingem o máximo de dois minutos.