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Bloco de fluxo: Configurar fluxo de sussurros
Descrição
Um fluxo de sussurros é o que um cliente ou atendente experimenta quando participa de uma conversa por voz ou chat. Por exemplo: .
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Um atendente e um cliente participam de um chat. Um sussurro do agente pode exibir uma mensagem de texto para o agente informando o nome do cliente, por exemplo, em qual fila o cliente estava, ou informar ao agente que ele está falando com um sócio do clube.
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Um atendente e um cliente participam de uma chamada. Um sussurro do cliente pode dizer ao cliente que a chamada está sendo gravada para fins de treinamento, por exemplo, ou agradecê-lo por ser sócio do clube.
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Um atendente e um cliente participam de um chat. Usando um atributo de contato, um fluxo de sussurro do atendente registra qual atendente está sendo conectado à conversa. Esse atributo acaba sendo usado em um fluxo de desconexão para encaminhar o contato de volta para o mesmo atendente se o cliente tiver uma pergunta de acompanhamento após a desconexão do atendente.
Um fluxo de sussurro tem as seguintes características:
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É uma interação unilateral: ou o cliente ouve ou vê, ou o atendente vê.
Para reproduzir uma mensagem que seja audível para o agente e para o cliente simultaneamente, use um Play prompt (Reproduzir aviso) bloco, não um bloco Set whisper flow.
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Ela pode ser usada para criar interações personalizadas e automatizadas.
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Ela é executada quando um cliente e um atendente estão conectados.
Para conversas de voz, o bloco Definir fluxo de sussurro substitui o fluxo de sussurros padrão do agente ou o fluxo de sussurros do cliente. Ele faz isso por meio de:
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Vinculando a um fluxo de sussurro diferente que você cria.
OU
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Desativando a execução do fluxo de sussurros. Talvez você queira desativar o fluxo de sussurros padrão para que os clientes não percebam nenhuma latência de conexão, por exemplo, como parte de uma campanha externa.
Importante
As conversas de bate-papo não incluem um sussurro padrão. Você precisa incluir um bloco Definir fluxo de sussurros para que o agente padrão ou os sussurros do cliente joguem. Para obter instruções, consulte Definir o fluxo de sussurro padrão para uma conversa por chat.
Como funciona o bloco Configurar fluxo de sussurros
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Para conversas recebidas (voz ou bate-papo), o bloco Definir fluxo de sussurros especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente ou agente quando eles entrarem.
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Para chamadas de voz externas, ele especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente.
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Um sussurro é uma direção, o que significa que somente o atendente ou o cliente o ouve ou o vê, dependendo do tipo de sussurro selecionado. Por exemplo, se um cliente sussurrar dizendo “Esta chamada está sendo gravada”, o atendente não a ouvirá.
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Um fluxo de sussurros será acionado depois que o atendente aceitar o contato (aceitação automática ou manual). O fluxo de sussurros do atendente é executado primeiro, antes que o cliente seja retirado da fila. Depois que isso for concluído, o cliente será retirado da fila e o fluxo de sussurros do cliente será executado. Ambos os fluxos são concluídos antes que o atendente e o cliente possam conversar ou bater papo um com o outro.
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Se um atendente se desconectar enquanto o sussurro do atendente estiver em execução, o cliente permanecerá na fila para ser redirecionado para outro atendente.
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Se um cliente se desconectar enquanto o sussurro do cliente estiver em execução, o contato será encerrado.
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Se um fluxo de sussurro do atendente ou do cliente incluir um bloco que o chat não suporta, como Iniciar/Interromper o streaming de mídia ou Set voice (Definir voz), o chat vai ignorar esses blocos e disparar uma ramificação de erro. No entanto, isso não impede que o fluxo progrida.
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Fluxos de sussurro não aparecem nas transcrições.
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Os sussurros podem durar, no máximo, 2 minutos. Depois desse ponto, o contato ou o atendente será desconectado.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
Channel (Canal) | Compatível? |
---|---|
Voz |
Sim |
Bate-papo |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de entrada
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Fluxo de fila do cliente
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Fluxo de transferência para o agente
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Fluxo de transferência para a fila
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Definir fluxo de sussurros. Mostra que o sussurro para o atendente está definido manualmente como Sussurro do atendente padrão. Use a caixa suspensa para escolher um fluxo de sussurro diferente.
![A página de propriedades do bloco Configurar fluxo de sussurros.](images/set-whisper-flow-properties2.png)
Se você optar por definir um fluxo manualmente, na caixa Pesquisar fluxo, só poderá selecionar fluxos do tipo Agent Whisper ou Customer Whisper.
Para obter informações sobre o uso de atributos, consulte Usar os atributos de contato do Amazon Connect.
Para desativar um sussurro de agente ou cliente definido anteriormente, escolha a opção Desativar sussurro de agente ou Desativar sussurro de cliente.
Dicas de configuração
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Em um único bloco, você pode definir o sussurro do cliente ou o sussurro do atendente, mas não os dois. Em vez disso, use vários blocos Configurar fluxo de sussurros em seu fluxo.
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No máximo um sussurro do agente e um sussurro do cliente podem ser reproduzidos. Se você usar vários blocos Set whisper flow, o mais recentemente especificado para cada tipo (agente e cliente) será reproduzido.
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Certifique-se de que seus sussurros possam ser concluídos em dois minutos. Caso contrário, as chamadas serão desconectadas antes de serem estabelecidas.
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Se os atendentes parecerem estar presos no estado “Conectando...” antes de serem desconectados à força das chamadas, verifique se os fluxos de sussurros configurados atingem o máximo de dois minutos.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: Êxito e Erro.
![Um bloco Definir fluxo de sussurros configurado.](images/set-whisper-flow-configured.png)