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Solucione problemas de qualidade de chamada e de desconexão em sua rede
Os problemas de rede são o principal motivo dos problemas de qualidade e desconexão das chamadas nos contact centers. Antes de ler este tópico, recomendamos que você analise Configure sua rede para usar o painel de controle de contatos do Amazon Connect (CCP) para verificar se sua rede está configurada corretamente para o Amazon Connect.
Este tópico explica como investigar e corrigir problemas de rede subjacentes.
Conceitos básicos
Certifique-se de que seu ambiente esteja configurado da seguinte forma:
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Determine quais roteadores estão com congestionamento e aumente sua largura de banda para resolver esse problema (ou use um roteador poderoso que possa lidar com toda a largura de banda da sua conexão com a Internet).
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Use Ethernet fixa (não Wi-Fi) sempre que possível.
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Reduza os conflitos de pacotes no Wi-Fi reduzindo o número de dispositivos que operam no mesmo canal.
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Evite que grandes transferências de arquivos de dados passem pelo mesmo ambiente Wi-Fi simultaneamente.
Execute o Endpoint Test Utility
Execute a ferramenta Endpoint Test Utility no computador do agente afetado e verifique os resultados:
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Essa ferramenta ajuda a determinar a latência entre sua instância do Amazon Connect e o navegador do agente. Para um teste bem-sucedido, o status é Sucesso. A latência média não deve ser superior a 300 ms. A latência acima desse valor pode resultar em possíveis problemas de qualidade de áudio.
A imagem a seguir mostra exemplos de resultados de um teste de latência.
Você também pode testar a latência usando as diferentes AWS regiões para testar a conectividade com o navegador do agente.
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Verifique se a estação de trabalho do agente está configurada corretamente: verifique se ele está usando um navegador compatível e verifique a conectividade de rede nas portas necessárias para fluxos de mídia. A imagem a seguir mostra os resultados de uma estação de trabalho de agente que atende a todos os requisitos do Amazon Connect
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A maior latência também leva à perda de pacotes.
Investigue componentes e dispositivos de rede
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Confirme se os agentes que estão enfrentando o problema estão fazendo login usando a mesma rede ou remotamente.
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Se eles estiverem usando VPN /firewall, esse problema acontece apenas na empresa VPN ou também na Internet pública?
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Se houver uma VDI configuração, siga as recomendações emUse o Amazon Connect em um VDI ambiente. Houve alguma alteração feita? O problema ocorre sem VDI configuração (em um ambiente de desktop simples)?
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Certifique-se de que não haja nenhum antivírus/software na máquina do agente ou na rede do agente que possa afetar as chamadas e causar problemas de qualidade de áudio.
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Certifique-se de que os agentes não tenham problemas de conectividade de rede ou largura de banda.
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Firewalls - Firewalls, proxies ou grupos de segurança que bloqueiam as portas e protocolos necessários podem causar problemas de áudio, quedas e atrasos. Certifique-se de que os soquetes UDP 3478, TCP 443 e web sejam permitidos.
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NATDispositivos - a NAT travessia pode causar áudio unidirecional ou inexistente se não for configurada corretamente. Use estática NAT quando possível e ative os keep-alives.
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VPNs- Os VPN túneis criptografados adicionam sobrecarga e latência que degradam o áudio. Priorize a qualidade em vez da criptografia para tráfego em tempo real.
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Wi-Fi - As conexões sem fio estão sujeitas a interferências e congestionamentos, causando instabilidade e perda de pacotes. Use conexões com fio sempre que possível.
