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Configure sua rede para usar o painel de controle de contatos do Amazon Connect (CCP)

As soluções VoIP tradicionais exigem que você permita entrada e saída para intervalos de UDP portas específicosIPs, como 80 e 443. Essas soluções também se aplicam TCP a. Em comparação, os requisitos de rede para usar o Painel de Controle de Contato (CCP) com um softphone são menos invasivos. Você pode estabelecer conexões persistentes de envio/recebimento de saída por meio do navegador da web. Como resultado, não é necessário abrir uma porta no lado do cliente para ouvir tráfego de entrada.

O diagrama a seguir mostra para que cada porta é usada.

As seções a seguir descrevem as duas principais opções de conectividade para usar CCP o.

Opção 1 (recomendada): substituir os requisitos da Amazon EC2 e do intervalo de CloudFront IP por uma lista de permissões de domínio

Essa primeira opção permite reduzir significativamente o raio de ação.

Recomendamos tentar a Opção 1 e testá-la com mais de 200 chamadas. Teste erros de telefone virtual, chamadas descartadas e funcionalidades de conferência/transferência. Se a taxa de erros for superior a 2%, pode haver um problema com a resolução de proxy. Se esse for o caso, considere usar a Opção 2.

Para permitir tráfego para EC2 endpoints da Amazon, permita o acesso à porta URL e, conforme mostrado na primeira linha da tabela a seguir. Faça isso em vez de permitir todos os intervalos de endereços IP listados no arquivo ip-ranges.json. Você obtém o mesmo benefício usando um domínio para CloudFront, conforme mostrado na segunda linha da tabela a seguir.

Nomes de domínio totalmente qualificados (FQDNs) não podem ser alterados ou personalizados por cliente. Em vez disso, use a Opção 2 - permitir intervalos de endereços IP.

A tabela a seguir lista os CloudFront domínios usados para ativos estáticos se você quiser adicionar domínios à sua lista de permissões em vez de intervalos de IP:

Se sua empresa não usa SAML e você tem restrições de firewall, você pode adicionar as seguintes entradas por região:

NLBendpoints

A tabela a seguir lista os endpoints específicos para a região na qual a instância do Amazon Connect se encontra. Se você não quiser usar o TurnNlb -*.elb.region.amazonaws.com wildcard. Em vez disso, você pode adicionar esses endpoints à sua lista de permissões.

Opção 2 (não recomendada): permitir intervalos de endereços IP

A segunda opção depende do uso de uma lista de permissões para definir os endereços IP e as portas que o Amazon Connect pode usar. Você cria essa lista de permissões usando os endereços IP no arquivo ip-ranges.json da AWS.

Se a região na qual você está usando o Amazon Connect não aparecer no arquivo AWS ip-ranges.json, use apenas os valores globais.

Para obter mais informações sobre esse arquivo, consulte Sobre intervalos de endereços IP do Amazon Connect.

* CloudFront fornece conteúdo estático, como imagens ou javascript, de um ponto de presença que tem a menor latência em relação ao local onde seus agentes estão localizados. As listas de intervalos de IP permitidos CloudFront são globais e exigem todos os intervalos de IP associados a “service”: "CLOUDFRONT" no arquivo ip-ranges.json.

Sobre intervalos de endereços IP do Amazon Connect

No arquivo AWSip-ranges.json, todo o intervalo de endereços IP /19 pertence ao Amazon Connect. Todo o tráfego de e para o intervalo /19 vem de e para o Amazon Connect.

O intervalo de endereços IP /19 não é compartilhado com outros serviços. É para uso exclusivo do Amazon Connect globalmente.

No arquivo AWS ip-ranges.json, você pode ver o mesmo intervalo listado duas vezes. Por exemplo:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS sempre publica qualquer intervalo de IP duas vezes: um para o serviço específico e outro para o serviço AMAZON "”. Pode até haver uma terceira listagem para um caso de uso mais específico dentro de um serviço.

Quando há novos intervalos de endereços IP compatíveis com o Amazon Connect, eles são adicionados ao arquivo ip-ranges.json disponível publicamente. Eles são mantidos por um mínimo de 30 dias antes de serem usados pelo serviço. Após 30 dias, o tráfego do telefone virtual através dos novos intervalos de endereço IP aumentará ao longo das duas semanas subsequentes. Depois de duas semanas, o tráfego é roteado através dos novos intervalos de forma equivalente a todos os intervalos disponíveis.

Para obter mais informações sobre esse arquivo e os intervalos de endereços IP em AWS, consulte Intervalos de endereços AWS IP.

Firewalls statesless

Se você estiver usando um firewall stateless para ambas as opções, use os requisitos descritos nas seções anteriores. Depois você deve adicionar à lista de permissões o intervalo de portas efêmero usado pelo navegador, conforme mostrado na tabela a seguir.

Permitir o upload de saldos de folga e subsídios na programação Amazon Connect

Para permitir o upload de saldos e subsídios de folga no agendamento do Amazon Connect, adicione os seguintes endpoints de upload à lista de exceções de proxy:

Para obter mais informações sobre as atividades compatíveis com esses endpoints, consulte os seguintes tópicos:

Permitir DNS resolução para softphones

Se você já adicionou intervalos de IP do Amazon Connect à sua lista de permissões e não tem nenhuma restrição na resolução de DNS nomes, não precisa adicionar TurnNlb -*.elb.region.amazonaws.com para sua lista de permissões.

Se você não conseguir resolver oDNS, adicione os NLB pontos finais do Turn listados acima ou TurnNlb -*.elb.region.amazonaws.com para sua lista de permissões.

Se você não permitir esse domínio, seus agentes receberão o seguinte erro no Painel de Controle de Contato (CCP) quando tentarem atender uma chamada:

Considerações sobre portas e protocolos

Considere o seguinte ao implementar suas alterações de configuração de rede no Amazon Connect:

Considerações sobre a seleção de região

A seleção da região do Amazon Connect depende dos requisitos de governança de dados, caso de uso, serviços disponíveis em cada região e latência em relação aos atendentes, contatos e geografia do endpoint de transferência externa.

Atendentes usando o Amazon Connect remotamente

Os atendentes remotos, que usam o Amazon Connect de um local diferente dos conectados à rede principal da sua organização, podem ter problemas relacionados à sua rede local se tiverem uma conexão instável, perda de pacotes ou alta latência. Isso é agravado se VPN for necessário para acessar os recursos. O ideal é que os agentes estejam localizados perto da AWS região em que seus AWS recursos e a instância do Amazon Connect estão hospedados e tenham uma conexão estável com o públicoWAN.

Redirecionamento de áudio

Ao redirecionar o áudio para um dispositivo existente, considere a localização do dispositivo em relação à sua região do Amazon Connect. Dessa forma, você pode contabilizar a latência adicional potencial. Se você redirecionar o áudio, sempre que houver uma chamada destinada ao agente, uma chamada de saída será colocada no dispositivo configurado. Quando o agente atende o dispositivo, esse agente está conectado ao chamador. Se o agente não atender seu dispositivo, ele será transferido para um estado de contato perdido até que ele ou um supervisor altere seu estado de volta para disponível.

Usando AWS Direct Connect

Os problemas de conectividade de rede do Painel de Controle de Contato (CCP) geralmente estão enraizados em sua rota para AWS usar a opção privadaWAN/LAN,ISP, ou ambas. Embora AWS Direct Connect não resolva problemas específicos de LAN WAN privação/travessia em seu roteador de borda, ele pode ajudar a resolver problemas de latência e conectividade entre seu roteador de borda e os recursos. AWS AWS Direct Connect fornece uma conexão durável e consistente, em vez de depender de você para ISP rotear dinamicamente as solicitações aos AWS recursos. Ele também permite que você configure seu roteador de ponta para redirecionar o AWS tráfego através de fibra dedicada, em vez de atravessar o público. WAN