Configurar fluxos de eventos dos Chamados do Amazon Connect

Este tópico explica como configurar e usar fluxos de eventos de caso. Algumas das etapas de integração exigem que você chame as APIs de Chamados do Amazon Connect.

Etapa 1: Criar uma instância do Amazon Connect e habilitar o Customer Profiles

Etapa 2: Adicionar um domínio de Chamados à sua instância do Amazon Connect

Para obter instruções, consulte Habilitar Chamados usando o console do Amazon Connect.

Se você quiser adicionar um domínio de chamado usando a API, consulte a API CreateDomain na Referência de API do Chamados do Amazon Connect.

Etapa 1: Criar um modelo de chamado

Crie um modelo de chamado. Na Etapa 6: Fluxos de eventos de chamados de teste, você usará o modelo.

Se você quiser criar um modelo de chamado usando a API, consulte a API CreateTemplate na Referência de API do Chamados do Amazon Connect.

Etapa 4: Habilitar fluxos de eventos de chamados e configurar para receber eventos em uma fila SQS

Execute o comando a seguir para habilitar fluxos de eventos de chamados para seu domínio de Chamados. Depois que esse comando é executado, quando os chamados são criados ou atualizados, um evento é publicado no barramento padrão do serviço EventBridge em sua conta (ele deve estar no mesmo domínio Região da AWS de Chamados).

aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true

Por padrão, os eventos publicados pelo Chamados do Amazon Connect contêm somente metadados sobre o chamado, comotemplateId, caseId, caseArn, approximateChangeTime e muito mais. Você pode executar o comando a seguir para obter mais informações sobre o chamado (no momento em que o evento foi gerado) a ser incluído no evento.

# You can include any other field defined in your cases domain in the fields section.
# To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API.
# To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID.
aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{
    \"enabled\": true, 
    \"includedData\": {
       \"caseData\": {
          \"fields\": [
          {
          \"id\": \"status\"
          },
          {
          \"id\": \"title\"
          },
          {
          \"id\": \"customer_id\"
          },
         {
          \"id\": \"your custom field ID\"
          }
        ]
      },
      \"relatedItemData\": {
      \"includeContent\": true
      }
    }
  }"

Em seguida, crie uma fila do Amazon SQS e defina-a como destino para os eventos do Chamados do Amazon Connect no barramento do EventBridge, de forma que todos os eventos do chamado sejam entregues à fila do SQS para processamento posterior.

# Create an SQS queue
aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}"

# Create an rule on the EventBridge defualt bus that represents the case events
aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"]}" --state ENABLED

# Ask event bridge to publish case events to the SQS queue.
aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{
\"Id\": \"target-1\",
\"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\"
}]" 

Etapa 5: Testar fluxos de eventos de chamados

Use a aplicação de atendente Amazon Connect para:

Navegue até o console do Amazon SQS e verifique se um evento de chamado (tipo:CASE.CREATED) para o chamado recém-criado está disponível na fila do SQS. Da mesma forma, você pode modificar o chamado criado acima e obter um evento de chamado correspondente (tipo:CASE.UPDATED) na fila do SQS. Você pode associar o contato ao chamado e deixar um comentário sobre o chamado para obter os eventos do chamado para essas ações também.

Etapa 6: Casos de uso dos fluxos de eventos de chamados

Os fluxos de eventos de chamado publicam eventos sempre que um chamado é criado, um chamado é atualizado, um contato é associado ao chamado e um comentário é adicionado a um chamado. Você pode usar esses eventos para:

Por exemplo, você pode usar o destino do SQS no EventBridge (conforme mostrado na etapa 4) para armazenar temporariamente os eventos do chamado na fila do SQS e usar as funções do Lambda para processar eventos no SQS para criar aplicações personalizadas, como enviar e-mails ao cliente quando o chamado for atualizado, resolver automaticamente todas as tarefas vinculadas ao chamado e muito mais. Da mesma forma, você pode usar o destino do Firehose no EventBridge para armazenar os eventos do caso em um bucket do S3 e, em seguida, usar o AWS Glue para ETL, o Athena para análises ad-hoc e o Amazon QuickSight para painéis.