Habilitar o Customer Profiles para a instância do Amazon Connect - Amazon Connect
Antes de começarAtivar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave KMSPróximas etapas

Habilitar o Customer Profiles para a instância do Amazon Connect

O Amazon Connect fornece integrações predefinidas para que você possa combinar rapidamente as informações do cliente de várias aplicações externas com o histórico de contatos do Amazon Connect. Isso permite criar um perfil de cliente que tem todas as informações de que os atendentes precisam durante as interações com o cliente em um único lugar.

Antes de começar

Confira a seguir uma visão geral dos principais conceitos e das informações que serão solicitadas durante o processo de configuração.

Sobre o domínio de perfis de clientes

Ao habilitar o Amazon Connect Customer Profiles, você cria um domínio de perfis de clientes: um contêiner para todos os dados, como perfis de clientes, tipos de objetos, chaves de perfil e chaves de criptografia. Veja abaixo as diretrizes para criar domínios do Customer Profiles:

  • Cada instância do Amazon Connect só pode ser associada a um domínio.

  • Você pode criar vários domínios, mas eles não compartilham integrações de aplicações externas ou dados de clientes entre si.

  • Todas as integrações de aplicações externas que você cria estão no nível do domínio. Todas as instâncias do Amazon Connect associadas a um domínio herdam as integrações do domínio.

  • Você pode alterar a associação da instância do Amazon Connect do domínio atual para um novo domínio a qualquer momento, escolhendo um domínio diferente. No entanto, isso não é recomendado porque os perfis de clientes do domínio anterior não serão movidos para o novo domínio.

Como você deseja nomear seu domínio de perfis de clientes?

Ao habilitar perfis de clientes, você precisa fornecer um nome de domínio amigável que seja significativo para você, como o nome da sua organização, por exemplo, CustomerProfiles-ExampleCorp. É possível alterar o nome amigável usando a API a qualquer momento.

Você quer usar uma fila de mensagens não entregues?

Uma fila de mensagens não entregues é usada para relatar erros associados ao processamento de dados de aplicações externas.

O Amazon AppFlow gerencia a conexão com a aplicação externa e a transferência de dados dela para o Amazon Connect Customer Profiles. Em seguida, o Amazon Connect processa o arquivo.

  • Se ocorrer um erro durante a conexão ou durante o transporte dos dados para o Amazon Connect, o Amazon AppFlow vai mostrar o erro, mas não o gravará na fila de mensagens não entregues.

    Por exemplo, um erro de processamento pode ser que os dados externos não correspondem ao esquema especificado ou que o formato dos dados externos não está correto (atualmente, somente o JSON é suportado).

  • Se o Amazon Connect encontrar um erro ao processar o arquivo, ele gravará o erro na sua fila de mensagens não entregues. Você poderá examinar a fila mais tarde e tentar reprocessar o erro.

  • Podem haver mensagens SQS na fila de mensagens não entregues definida com seu domínio que incluem a mensagem de erro junto com o objeto.

Mensagem de erro Recomendação
A chave UNIQUE ou a chave PROFILE não existem no objeto de perfil Modifique o mapeamento de dados ou o objeto, verifique se as chaves marcadas como UNIQUE e PROFILE no mapeamento de dados existem no objeto. Veja na página de mapeamento de dados instruções sobre como configurá-lo.
Muitos objetos ingeridos no perfil por segundo Muitos objetos atribuídos ao mesmo perfil em pouco tempo. Você pode ingerir o objeto novamente ou adicionar o tempo de espera entre as chamadas à API PutProfileObject.
O Customer Profiles não consegue ingerir o objeto porque a EncryptionKey não existe na região, a EncryptionKey não tem uma concessão para o uso do Customer Profiles ou a EncryptionKey não tem a permissão GenerateDataKey Verifique sua permissão do KMS e se o Customer Profiles tem o acesso necessário. Siga para a sessão Habilitar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave do KMS.
A chave do KMS é inválida Verifique sua permissão do KMS e se o Customer Profiles tem o acesso necessário. Siga para a sessão Habilitar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave do KMS.
O Customer Profiles não ingere o objeto porque a chave do KMS é inválida Verifique sua permissão do KMS e se o Customer Profiles tem o acesso necessário. Siga para a sessão Habilitar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave do KMS.
Seus dados contêm objetos de perfil maiores que # bytes Remova todos os campos desnecessários e reduza o tamanho dos dados até que fiquem abaixo do limite especificado mencionado na mensagem de erro.
Todas as chaves desse objeto estão vinculadas a mais de um Profiles Modifique o mapeamento de dados ou o objeto, tenha pelo menos uma chave PROFILE vinculada a menos que ou igual a um perfil existente.

Ao ativar o Customer Profiles, você tem a opção de especificar uma fila do Amazon SQS como fila de mensagens não entregues. Se você selecionar essa opção, adicione a seguinte política de recursos ao Amazon SQS para que o Customer Profiles tenha permissões para enviar mensagens para essa fila:

{
      "Sid": "Customer Profiles SQS policy",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": {
        "Service": "profile.amazonaws.com"
      },
      "Action": "SQS:SendMessage",
      "Resource": "arn:aws:sqs:region:accountID:YourQueueName"
}

Para evitar um problema de segurança “confused deputy”, consulte Prevenção do problema de substituto confuso entre serviços no Amazon Connect Customer Profiles para obter uma política de exemplo a ser aplicada.

Instruções passo a passo para criar uma fila de mensagens não entregues serão fornecidas posteriormente neste tópico, em Ativar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave KMS.

Criar uma chave KMS para ser usada pelo Customer Profiles para criptografar dados (obrigatório)

nota

Para manter o acesso às APIs do Customer Profiles, as entidades que usam as APIs profile do Customer Profiles devem ter permissões kms:Decrypt explícitas em suas políticas do IAM. Isso permite que elas utilizem kms:Decrypt para a chave KMS associada aos recursos recuperados da API relacionada aos Customer Profiles.

Quando você ativa o Customer Profiles, é preciso criar ou fornecer uma AWS Key Management Service KMS key. Instruções passo a passo para criar uma chave KMS serão fornecidas posteriormente neste tópico, em Ativar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave KMS.

Todos os dados em repouso do Customer Profiles são criptografados com a chave KMS escolhida por você. A chave gerenciada pelo cliente é criada e gerenciada por você e pertence a você. Você tem controle total sobre a chave do KMS (cobranças do AWS KMS são aplicáveis).

Se você optar por configurar uma chave KMS em que outra pessoa seja o administrador, a chave deverá ter uma política com permissões kms:GenerateDataKey, kms:CreateGrant e kms:Decrypt para a entidade principal de serviço do Customer Profiles. Para obter informações sobre como alterar uma política de chave, consulte Changing a key policy no Guia do desenvolvedor do AWS Key Management Service. Além disso, para evitar a falsificação de identidade entre serviços, consulte Prevenção do problema do confused deputy entre serviços em AWS para políticas de exemplo que você deve aplicar.

Ativar o Customer Profiles e especificar uma fila de mensagens não entregues e uma chave KMS

  1. Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect.

  2. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o nome da instância, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect, com uma caixa ao redor do alias da instância.

    Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.

  3. No painel de navegação, escolha Perfis de clientes.

    A página Domínio de perfis de clientes lista as aplicações que estão disponíveis para integração. Na imagem a seguir, a página mostra que nenhum domínio do perfil do cliente foi ativado.

    A página de perfil do cliente, o botão Habilitar Customer Profiles.

  4. Escolha Habilitar Customer Profiles para começar.

  5. Na página Perfis de clientes habilitados, escolha Criar novo domínio. Em Especifique um domínio, insira um nome amigável que seja significativo para você, como o nome da sua organização, por exemplo, CustomerProfiles-ExampleCorp.

    A página Perfis de clientes habilitados.

  6. Em Especificar fila não endereçada, escolha se deseja enviar eventos com falha para uma fila de mensagens não entregues. Isso será útil se você quiser ter visibilidade dos dados que não foram ingeridos. Isso também oferece a opção de repetir essas ingestões de dados com falha no futuro.

    Veja abaixo as etapas para criar uma fila de mensagens não entregues:

    • Na página Perfis de clientes habilitados, escolha Criar nova fila do SQS ou selecionar uma existente e Criar uma nova fila não endereçada.

      A opção Criar uma nova fila do SQS ou selecionar uma existente.

    • Uma nova guia no seu navegador é aberta para o console do Amazon SQS. Selecione Criar fila.

    • Na página Criar fila, escolha Padrão e atribua um nome à sua fila.

      A página Criar fila.

    • Em Política de acesso, escolha Avançado.

      O nome da versão, o ID da política e a declaração são exibidos. Se necessário, atualize esta seção para dar acesso somente às funções apropriadas.

    • Ao final da seção Declaração (linha 15 na imagem a seguir), adicione uma vírgula após } e pressione Enter.

      Role até a seção Política de acesso.

    • Copie e cole o seguinte código:

      {
      "Sid": "Customer Profiles SQS policy",
      "Effect": "Allow",
      "Principal": {
        "Service": "profile.amazonaws.com"
      },
      "Action": "SQS:SendMessage",
      "Resource": "arn:aws:sqs:region:accountID:YourQueueName"
}

    • Para substituir region, accountID e YourQueueName por suas informações, copie e cole as informações Resource da linha 14.

      A seção Política de acesso, as informações do recurso.

    • Selecione Criar fila.

    • Volte para a guia no navegador do console do Amazon Connect, página Perfis de clientes habilitados. Clique ou toque na caixa Escolher fila do SQS existente que você acabou de criar na lista suspensa.

      A fila do SQS na lista suspensa.
    Mostrar maisMostrar menos

  7. Em Especificar chave do KMS, crie ou insira sua própria chave AWS KMS key para criptografia. Siga estas etapas para criar a AWS KMS key:

    • Na página Perfis de clientes habilitados, escolha Criar um AWS KMS key.

      Página Perfis de clientes habilitados, o botão Criar um AWS KMS key.

    • Uma nova guia no navegador é aberta para o console do Key Management Service (KMS). Na página Configurar chave, escolha Simétrica e selecione Próximo.

      A página Configurar chave, a opção Simétrica.

    • Na página Adicionar rótulos, insira um nome e uma descrição para a chave e selecione Próximo.

      A página Adicionar rótulos.

    • Na página Definir permissões administrativas da chave, escolha Próximo.

    • Na página Definir permissões de uso da chave, escolha Próximo.

    • Na página Revisar e editar política de chave, escolha Concluir.

      No exemplo a seguir, o nome da chave começa com bcb6fdd:

      A página Chaves gerenciadas pelo cliente.

    • Volte para a guia no navegador do console do Amazon Connect, página Perfis de clientes habilitados. Clique ou toque na caixa Especificar chave do KMS para que a chave que você criou apareça em uma lista suspensa. Escolha a chave que foi criada.

      A seção Especificar chave do KMS.
    Mostrar maisMostrar menos

  8. Selecione Enviar. A página preenchida é semelhante à imagem a seguir. Ela mostra o nome do domínio do perfil do cliente, a fila de mensagens não entregues e a chave do KMS.

    A página de domínio preenchida dos perfis de clientes.

Tudo pronto! O Amazon Connect Customer Profiles está ativado. Agora, a cada novo contato que chega, o Amazon Connect cria um registro de perfil de cliente. Em seguida, ele rastreia o histórico de contatos desse número de telefone (voz) ou endereço de e-mail (chat).

Seus atendentes podem criar novos perfis de clientes e visualizar registros de contato de seus clientes.

Próximas etapas

  1. Disponibilize o Customer Profiles por meio da aplicação do atendente.

  2. Atribua permissões aos atendentes para acessar o Customer Profiles na aplicação do atendente.

  3. Integre-se a aplicações externas que fornecem dados de perfil do cliente (opcional).

  4. Ative a Resolução de identidade para identificar dois ou mais perfis semelhantes e consolidá-los.