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Entre em conversas ao vivo por voz e chat entre agentes do contact center e clientes
dica
Novo usuário? Confira o workshop Amazon Connect Barge In
Supervisores e gerentes podem interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes e clientes. Para configurar isso, você precisa ativar o recurso Monitoramento aprimorado no console do Amazon Connect, fornecer aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar a eles como entrar nas conversas.
Quer saber quantas pessoas podem interromper a mesma conversa ao mesmo tempo? Consulte Amazon Connect especificações de recursos.
Não há limite para o número de conversas que você pode interromper em uma instância.
O recurso de barcaça está incluído nas taxas do serviço de Amazon Connect voz. Para obter o preço, consulte a página Definição de preço do Amazon Connect
Configurar interrupção para voz e chat
No console do Amazon Connect, selecione as seguintes opções de telefonia:
Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz. Essa opção permite o acesso a chamadas com vários participantes, registros de contato detalhados, monitoramento silencioso e recursos de interrupção.
Habilitar Barge e monitoramento aprimorado para chat. Esta opção permite a usuários com as permissões do perfil de segurança indicadas interrompam chats.
A imagem a seguir mostra essas opções na página Opções de telefonia e chat.
nota
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Se a chamada multipartidária já estiver ativada, para ativar também o monitoramento aprimorado, você precisará usar o UpdateInstanceAttributeAPIcom o
ENHANCED_CONTACT_MONITORINGatributo pela primeira vez. Ou você pode ativar o recurso OFF e depois LIGÁ-LO novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte UpdateInstanceAttributeo Guia de API referência do Amazon Connect. -
Todas as novas instâncias terão esse recurso habilitado automaticamente.
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Antes de ativar os recursos avançados de monitoramento de contatos, verifique se você está usando a versão mais recente do Painel de Controle de Contatos (CCP) ou do espaço de trabalho do Agente. Se você estiver usando o StreamsJS
para personalizar ou incorporar oCCP, atualize para a versão 2.4.2 ou posterior. -
Para instâncias que não têm uma função vinculada ao serviço, você precisa criar uma para habilitar o recurso. Para obter mais informações sobre como habilitar funções vinculadas ao serviço, consulte Usar funções vinculadas ao serviço para o Amazon Connect.
Atribuir permissões do perfil de segurança
Para que os gerentes interfiram conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança CallCenterManagere do Agente.
Para permitir que supervisores específicos interrompam conversas ao vivo, recomendamos que você crie um perfil de segurança específico para essa finalidade. Eles precisam das seguintes permissões de perfil de segurança:
Acessar métricas. Permite a você acessar relatórios de métricas em tempo real, nos quais é possível escolher qual conversa você gostaria de monitorar e interromper.
Monitoramento de contatos em tempo real: permite monitorar conversas de voz e chat.
Acessar o contato em tempo real: permite interromper conversas de voz e chat.
Acessar o Painel de controle do contato
Interromper chamadas ao vivo com contatos
dica
Para saber o número de supervisores que podem monitorar uma chamada ao mesmo tempo, consulte Amazon Connect especificações de recursos.
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Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil CallCenterManagerde segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias. Abra seuCCP. Ele deve estar aberto antes que você possa fazer uma chamada.
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No menu de navegação do site do Amazon Connect administrador, escolha Análise e otimização, Métricas em tempo real, Agentes.
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Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Voz do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
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Isso leva você para a aberturaCCP, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a chamada e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Interromper chats ao vivo com contatos
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Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil CallCenterManagerde segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias. Abra seuCCP. Ele deve estar aberto antes que você possa iniciar uma conversa.
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No menu de navegação do site do Amazon Connect administrador, escolha Análise e otimização, Métricas em tempo real, Agentes.
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Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Chat do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
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Isso leva você para a aberturaCCP, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a conversa por chat e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Veja a seguir um exemplo de como CCP é quando um supervisor entra em um bate-papo.
