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Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes
Novo no monitoramento?
Novo usuário? Confira o workshop https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience
Supervisores e gerentes podem interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes e clientes. Para configurar isso, você precisa ativar o recurso de monitoramento aprimorado no console Connect Customer, fornecer aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar a eles como entrar nas conversas.
Quer saber quantas pessoas podem interromper a mesma conversa ao mesmo tempo? Consulte Connect Customer especificações de recursos.
Não há limite para o número de conversas que você pode interromper em uma instância.
O recurso de barcaça está incluído nas taxas do serviço de Connect Customer voz. Para obter o preço, consulte a página Definição de preço do Connect Customer
dica
Para monitorar ou bloquear chamadas ao vivo, você deve estar conectado ao Painel de Controle de Contatos (CCP) e definir seu status como algo diferente de Offline.
Configurar interrupção para voz e chat
No console Connect Customer, selecione as seguintes opções de telefonia:
Ative Multi-Party chamadas e monitoramento aprimorado de voz. Essa opção permite o acesso a chamadas com vários participantes, registros de contato detalhados, monitoramento silencioso e recursos de interrupção.
Ative Multi-Party os bate-papos e o monitoramento aprimorado do bate-papo. Esta opção permite a usuários com as permissões do perfil de segurança indicadas interrompam chats.
A imagem a seguir mostra essas opções na página Opções de telefonia e chat.
nota
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Se a chamada multipartidária já estiver ativada, para ativar também o monitoramento aprimorado, você precisará usar a UpdateInstanceAttribute API com o
ENHANCED_CONTACT_MONITORINGatributo pela primeira vez. Ou você pode desativar o recurso e ativá-lo novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte o Guia UpdateInstanceAttribute de referência da API Connect Customer. -
Todas as novas instâncias terão esse recurso habilitado automaticamente.
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Antes de ativar os recursos avançados de monitoramento de contatos, verifique se você está usando a versão mais recente do Painel de Controle de Contatos (CCP) ou do espaço de trabalho do agente. Se você estiver usando o StreamsJS
para personalizar ou incorporar o CCP, atualize para a versão 2.4.2 ou posterior. -
Para instâncias que não têm uma função vinculada ao serviço, você deve criar uma para ativar o recurso. Para obter mais informações sobre como habilitar funções vinculadas ao serviço, consulte Usar funções vinculadas ao serviço para o Connect Customer.
Atribuir permissões do perfil de segurança
Para que os gerentes bloqueiem conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança CallCenterManager e do agente.
Para permitir que supervisores específicos interrompam conversas ao vivo, recomendamos que você crie um perfil de segurança específico para essa finalidade. Eles precisam das seguintes permissões de perfil de segurança:
Acessar métricas. Você pode acessar relatórios de métricas em tempo real, onde você escolhe qual conversa gostaria de monitorar e interromper.
Real-time monitoramento de contatos: você pode monitorar conversas por voz e bate-papo.
Real-time barge-in de contatos: você pode bloquear conversas de voz e de bate-papo.
Acessar o Painel de controle do contato
Interromper chamadas ao vivo com contatos
dica
Para saber o número de supervisores que podem monitorar uma chamada ao mesmo tempo, consulte Connect Customer especificações de recursos.
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Faça login no site do Connect Customer administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha o perfil de CallCenterManager segurança atribuído ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper uma chamada.
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No menu de navegação do site de Connect Customer administração, escolha Análise e otimização, Real-time métricas, Agentes.
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Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Voz do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
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Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a chamada e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Interromper chats ao vivo com contatos
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Faça login no site do Connect Customer administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha o perfil de CallCenterManager segurança atribuído ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper um chat.
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No menu de navegação do site de Connect Customer administração, escolha Análise e otimização, Real-time métricas, Agentes.
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Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Chat do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
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Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a conversa por chat e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Este é um exemplo da aparência do CCP quando um supervisor interrompe um chat.
