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Exemplo de métricas em tempo real do Amazon Connect para um fluxo de retorno de chamada em fila
Este tópico mostra um exemplo de fluxo de retorno de chamada na fila e analisa como os registros de contato e os períodos são definidos para ele.
Suponha que tenhamos configurado os seguintes fluxos:
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Fluxo de entrada: é executado quando o cliente chama o número de atendimento ao cliente.
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Fluxo de fila de cliente – executa quando o cliente está aguardando na fila. Neste exemplo, criamos um fluxo que oferece um retorno de chamada ao cliente. Se o cliente selecionar sim, esse fluxo executa o bloco Transferir para fila para transferir o contato para a fila de retorno de chamada chamada chamada chamada CallbackQueue, com um atraso inicial de 99 segundos, e depois desliga.
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Fluxo de sussurro de saída - quando um retorno de chamada em fila é feito, o cliente ouve isso depois de atender e antes de se conectar ao agente. Por exemplo, “Olá, este é o seu retorno de chamada programado...“
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Fluxo de sussurro de agente -- o agente ouve isso logo após aceitar o contato, antes de se juntar ao cliente. Por exemplo, “Você está prestes a ser conectado ao cliente John, que solicitou um reembolso para...“
Neste exemplo, John chama o serviço de atendimento ao cliente. Veja o que acontece:
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O fluxo de entrada cria o registro de contato 1:
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John liga para o serviço de atendimento às 11h35. O fluxo de entrada é executado e coloca o contato na fila às 11h35.
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O fluxo da fila de cliente é executado. Às 11:37, John opta por agendar um retorno de chamada, então Amazon Connect inicia um contato de retorno de chamada às 11:37, antes que o contato de entrada seja desconectado.
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O fluxo de retorno de chamada cria o registro de contato 2:
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O contato de retorno de chamada foi iniciado às 11h37.
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Como o atraso inicial é de 99 segundos, o contato de retorno de chamada é colocado CallbackQueue às 11:38:39, após o término dos 99 segundos. Agora, o contato de retorno de chamada é oferecido a um agente disponível.
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Após 21 segundos, um agente está disponível às 11:39:00 e aceita o contato. O fluxo de sussurro de agente de 10 segundos é reproduzido para o agente.
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Depois que o fluxo de sussurros do agente estiver concluído, Amazon Connect liga para John às 11:39:10. John atende, e ouve o fluxo de sussurro de 15 segundos.
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Quando o fluxo de sussurro de saída é concluído, John é conectado ao agente às 11:39:25. Eles conversam até às 11h45 e John desliga.
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Esse cenário resulta em dois registros de contato, que incluem os metadados a seguir.
| Registro de contato 1 | Dados | Observações |
|---|---|---|
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Método de iniciação |
Entrada |
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Timestamp de iniciação |
11h35 |
O contato de entrada é iniciado em Amazon Connect. |
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ConnectedToSystem Carimbo de data/hora |
11h35 |
Porque esse é um contato de entrada, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp. |
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Próximo ID de contato |
aponta para o registro de contato 2 |
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Fila |
InboundQueue |
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Timestamp em fila |
11h35 |
O contato de entrada é colocado na fila. |
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Timestamp de retirada da fila |
11h37 |
Porque nenhum agente atendeu, isso é o mesmo que DisconnectedTimestamp. |
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ConnectedToAgent Carimbo de data/hora |
N/D |
John programou uma chamada antes que qualquer agente pudesse atender. |
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Timestamp de desconectado |
11h37m00 |
John foi desconectado pelo fluxo. |
| registro de contato 2 | Dados | Observações |
|---|---|---|
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PreviousContactId |
aponta para o registro de contato 1 |
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Timestamp de iniciação |
11h37 |
O contato de retorno de chamada é criado em Amazon Connect. |
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Fila |
CallbackQueue |
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Timestamp em fila |
11h38m39 |
O contato foi colocado no CallbackQueue, após a conclusão do atraso inicial de 99 segundos. |
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Timestamp de retirada da fila |
11:39:00 |
Após 21 segundos, um agente aceita o contato. |
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Duração da fila |
120 segundos |
Esse é o atraso inicial (99 segundos), além de qualquer tempo adicional na fila esperando que um agente fique disponível (21 segundos). |
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ConnectedToSystem Carimbo de data/hora |
11:39:10 |
John é chamado após a conclusão do fluxo de sussurro de agente de 10 segundos. |
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ConnectedToAgent Carimbo de data/hora |
11:39:25 |
John e o agente estão conectados, após a conclusão do fluxo de sussurro de saída de 15 segundos. |
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Timestamp de desconectado |
11h45 |
John desliga. |
