Etapa 1: Habilitar gravação de tela para sua instância Etapa 2: Baixar e instalar a aplicação cliente do Amazon Connect (Opcional) Etapa 3: Verificar se a aplicação cliente está sendo executada Etapa 4: Configurar fluxos Dicas de configuração Próximas etapas

Habilitar gravação de tela para a instância do Amazon Connect

Este tópico fornece etapas para habilitar a gravação de tela para a instância do Amazon Connect, baixar e instalar a aplicação cliente Amazon Connect e executar as principais etapas de configuração. Opcionalmente, também é possível verificar se a aplicação está sendo executada e funcionando corretamente.

Etapa 1: Habilitar gravação de tela para sua instância

Importante

Se a instância do Amazon Connect foi criada antes de outubro de 2018 e você não tem funções vinculadas ao serviço configuradas, siga as etapas em Usar perfis vinculados a serviços neste guia para migrar para o perfil vinculado ao serviço do Connect.

As etapas desta seção explicam como atualizar as configurações da instância para habilitar a gravação de tela e como criptografar artefatos de gravação.

Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect.
Escolha seu alias de instância e, em seguida, escolha Armazenamento de dados.

Você receberá a solicitação para criar ou escolher um bucket do Amazon S3. Depois que o bucket for criado, você poderá armazenar as gravações de tela e exportá-las.
No painel de navegação, escolha Armazenamento de dados, role para baixo até Gravações de tela e escolha Editar.
Escolha Ativar gravação de tela e, em seguida, Criar um bucket do S3 (recomendado) ou Selecionar um bucket do S3 existente.
Se você optar por criar um bucket do Amazon S3, insira um nome na caixa Nome. Para optar por usar um bucket existente, selecione-o na lista Nome.
(Opcional) Para criptografar os artefatos de gravação no bucket do Amazon S3, selecione Ativar criptografia e escolha uma chave do KMS.

nota
Quando você ativa a criptografia, o Amazon Connect usa a chave do KMS para criptografar quaisquer dados de gravação intermediários enquanto o serviço os processa.
Quando terminar, escolha Save (Salvar).

Para obter mais informações sobre as configurações de instância, consulte Atualizar as configurações da instância do Amazon Connect.

Etapa 2: Baixar e instalar a aplicação cliente do Amazon Connect

Nesta etapa, você instala o arquivo Amazon.Connect.Client.Service na área de trabalho do atendente ou no ambiente virtual que ele usa. Essa é a aplicação cliente do Amazon Connect. Ela registra as aplicações abertas do atendente.

Para a versão 2.xxx

Baixe a versão mais recente do arquivo Amazon.Connect.Client.Service.Setup. Esse é um arquivo .MSI.
Use o mecanismo de distribuição de software de sua organização, como o centro de software, para instalar a aplicação cliente do Amazon.Connect.Client.Service na área de trabalho dos atendentes.
Para verificar se a aplicação está instalada na área de trabalho do atendente, navegue até C:\Program Files\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service. Verifique se o programa executável Amazon.Connect.Client.Service está presente.
Reinicie a área de trabalho do atendente para iniciar Amazon.Connect.Client.Service em segundo plano. Ou navegue até o local de instalação do Amazon.Connect.Client.Service e clique duas vezes para iniciá-lo.

nota

No caso do sistema operacional multissessão do Windows, o instalador precisa ser executado apenas uma vez.

Para a versão 1.xxx

Baixe a versão mais recente do arquivo Amazon.Connect.Client.Service.Setup. Esse é um arquivo .MSI.
Use o mecanismo de distribuição de software de sua organização, como o centro de software, para instalar a aplicação cliente do Amazon.Connect.Client.Service na área de trabalho dos atendentes.
Para verificar se a aplicação está instalada na área de trabalho do atendente, navegue até C:\Program Files\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service. Verifique se o programa executável Amazon.Connect.Client.Service está presente.
Reinicie a área de trabalho do atendente para iniciar Amazon.Connect.Client.Service em segundo plano. Ou navegue até o local de instalação do Amazon.Connect.Client.Service e clique duas vezes para iniciá-lo.

(Opcional) Etapa 3: Verificar se a aplicação cliente do Amazon Connect está sendo executada e funcionando corretamente

Para a versão 2.xxx

Para verificar se a aplicação está em execução:

No Gerenciador de tarefas do Windows, verifique se há um processo em segundo plano chamado Amazon.Connect.Client.Service. Essa é a aplicação cliente do Amazon Connect.
No Gerenciador de tarefas do Windows, em Processos de usuários, verifique se há outro processo chamado Amazon.Connect.Client.RecordingSession depois que o usuário aceitar o primeiro contato em que a gravação de tela está ativada. A imagem a seguir mostra Amazon.Connect.Client.RecordingSession no Gerenciador de tarefas.

Para verificar se a aplicação está funcionando corretamente e criando arquivos de log:

Navegue até o seguinte diretório:

C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs.
1. Abra os arquivos de log que estão no diretório.
2. Em uma instalação bem-sucedida, os arquivos de log contêm a seguinte linha:
  
  Checking that services are still running, result : true
Navegue até o seguinte diretório:

%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs
1. Abra os arquivos de log que estão no diretório.
2. Em uma instalação bem-sucedida, os arquivos de log contêm a seguinte linha:
  
  Session initiation completed with result: True

Para a versão 1.xxx

Para verificar se a aplicação está em execução, confira o Gerenciador de Tarefas do Windows para ver se há um processo em segundo plano chamado Amazon.Connect.Client.Service. Essa é a aplicação cliente do Amazon Connect.
Para verificar se a aplicação está funcionando corretamente e criando arquivos de log, navegue até C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs.
1. Abra os arquivos de log que estão no diretório.
2. Em uma instalação bem-sucedida, os arquivos de log contêm a seguinte linha:
  
  Checking that services are still running, result : true

Etapa 4: Configurar o bloco Definir o comportamento de gravação e análise

Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) imediatamente após o ponto de entrada no fluxo. Adicione o bloco a cada fluxo que você deseja habilitar para gravação de tela.

A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise). Na seção Gravação de tela, escolha Ativado.

Dicas de configuração

Para permitir que os supervisores pesquisem contatos que tenham gravações de tela, adicione um bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato) antes de Definir o comportamento de gravação e análise. Adicione um atributo personalizado com um nome semelhante a screen recording = true. Os supervisores podem pesquisar esse atributo personalizado para encontrar aqueles que têm gravações de tela.
É recomendável adicionar um bloco Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem) antes de Definir o comportamento de gravação e análise. Isso permite que você use a gravação de tela para alguns e não para todos os contatos.
É recomendável utilizar as APIs SuspendContactRecording e ResumeContactRecording para evitar a captura de informações confidenciais na gravação de tela.

Próximas etapas

Atribua aos supervisores a permissão de perfil de segurança necessária: Análise e otimização – Gravação de tela - Acessar.
Mostre aos supervisores como analisar as gravações de tela.

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Convenções do documento

Aplicação cliente do Amazon Connect

Baixar arquivos de log na aplicação de gravação de tela