Crie um help desk de TI em Amazon Connect - Amazon Connect
Etapa 1: Criar um bot do Amazon LexEtapa 2: Adicionar permissões ao bot do Amazon LexEtapa 3: Configurar roteamentoEtapa 4: Criar um fluxo de contatoEtapa 5: Atribuir o fluxo de contato ao número de telefoneEtapa 6: Testar uma experiência personalizada de bate-papo e voz

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Crie um help desk de TI em Amazon Connect

Este tutorial mostra como criar um Help Desk em TI. Ele mostra como criar um bot do Amazon Lex que descobre por que o cliente está chamando. Depois, crie um fluxo para usar a entrada do cliente para encaminhá-lo à fila correta.

Pré-requisito

Este tutorial faz parte de uma série. Se executou o Tutorial 1, você está pronto para começar. Caso contrário, veja a seguir o que você precisa:

  • Uma AWS conta

  • Uma instância do Amazon Connect configurada

  • Uma conta administrativa do Amazon Connect

  • Um número de telefone solicitado

Etapa 1: Criar um bot do Amazon Lex

Os bots fornecem uma maneira eficiente de descarregar tarefas repetitivas dos agentes. Este tutorial mostra como usar o bot para descobrir por que os clientes estão chamando o Help Desk em TI. Posteriormente, usamos a resposta do cliente para encaminhá-los à fila correta.

Em tutoriais anteriores, você usou o console do Amazon Connect. Neste tutorial, você usará o console do Amazon Lex para configurar um bot.

Esta etapa tem cinco partes.

Parte 1: criar um bot do Amazon Lex

Esta etapa supõe que é a primeira vez que você abre o console do Amazon Lex. Se você já criou um bot do Amazon Lex antes, suas etapas diferem ligeiramente das desta seção.

  1. Escolha o link a seguir para abrir o console do Amazon Lex, ou insira o URL em seu navegador da web: https://console.aws.amazon.com/lex/.

  2. Se esta for a primeira vez que você cria um bot do Amazon Lex, escolha Começar. Caso contrário, vá para o painel do Amazon Lex.

    O console do Amazon Lex, a página Bots, o botão Criar bot.

  3. Escolha Criar um bot em branco.

    A página Definir configurações do bot, a opção Criar um bot em branco.

  4. Insira as seguintes informações:

    • Nome do bot — Para este tutorial, dê um nome ao bot HelpDesk.

      A seção Configuração do bot, a caixa Nome do bot, a caixa Descrição.

    • IAMpermissões: escolha Criar uma função com permissões básicas do Amazon Lex.

      A seção de IAM permissões, a opção de criar uma função com permissões básicas do Amazon Lex.

    • COPPA— Escolha se o bot está sujeito à Lei de Proteção à Privacidade Online Infantil.

    • Tempo limite da sessão ociosa: escolha por quanto tempo o bot deve aguardar para obter a entrada de um chamador antes de encerrar a sessão.

  5. Escolha Próximo.

  6. Na página Adicionar idioma ao bot, escolha o idioma e a voz que seu bot usará ao falar com os chamadores. A voz padrão do Amazon Connect é a Joanna.

    A página Adicionar idioma ao bot, o menu suspenso Selecionar idioma definido como Inglês.

  7. Selecione Done (Concluído).

Acesse Parte 2: adicionar intenções ao bot do Amazon Lex.

Parte 2: adicionar intenções ao bot do Amazon Lex

Uma intenção é a ação que o usuário deseja executar. Nesta parte, adicione duas intenções ao bot. Cada intenção representa um motivo pelo qual os usuários chamam o Help Desk: redefinição de senha e problemas de rede.

  1. No console do Amazon Lex, na seção Detalhes da intenção, insira PasswordReseto nome da sua intenção.

    O console do Amazon Lex, a página Intenção, a seção Detalhes da intenção, o nome da intenção.

  2. Role até a seção Amostra de declarações.

    A seção Amostra de declarações, a caixa para adicionar declarações, o botão Adicionar declaração.

  3. Digite Esqueci minha senha e escolha Adicionar declaração. Em seguida, adicione redefinir minha senha e escolha Adicionar declaração novamente.

  4. Selecione Salvar intenção.

  5. No menu de navegação à esquerda, selecione Lista de todas as intenções.

  6. No menu de navegação à esquerda, selecione Voltar à lista de intenções.

    O menu de navegação do Amazon Lex, o link Voltar à lista de intenções.

  7. Escolha Adicionar intenção, Adicionar intenção vazia e atribua o nome. NetworkIssue Role a página para baixo e adicione os seguintes exemplos de declarações:

    • Não consigo acessar a Internet

    • meu e-mail está inativo

Quando terminar, vá para Parte 3: criar e testar o bot do Amazon Lex.

Parte 3: criar e testar o bot do Amazon Lex

Crie e teste seu bot para garantir que ele funcione como pretendido antes de publicá-lo.

  1. No console do Amazon Lex, escolha Criar. A compilação pode levar alguns minutos.

    O console do Amazon Lex, o botão Criar.

  2. Quando a criação for concluída, selecione Testar.

  3. Teste a PasswordResetintenção. No painel Testar Chatbot, digite Esqueci minha senha e pressione Enter.

    A página de rascunho da versão de teste, a caixa para inserir uma intenção, como Esqueci minha senha.

  4. A verificação é semelhante ao que consta na imagem a seguir.

    A mensagem de verificação do Amazon Lex, Intent foi PasswordReset preenchida.

  5. Para confirmar que a NetworkIssueintenção está funcionando, digite meu e-mail está inativo. A verificação é semelhante ao que consta na imagem a seguir.

    A mensagem de verificação do Amazon Lex, Intent foi NetworkIssue preenchida.

Acesse Etapa 2: Adicionar permissões ao bot do Amazon Lex.

Etapa 2: Adicionar permissões ao bot do Amazon Lex

Para usar um bot em seu fluxo, adicione-o à instância do Amazon Connect.

  1. Abra o console do Amazon Connect (https://console.aws.amazon.com/connect/).

  2. Escolha o nome da instância criada.

    Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.

  3. Não faça login na página de nome (este método de login limita-se ao acesso de emergência). Em vez disso, escolha Fluxos.

    O painel de navegação do lado esquerdo do Amazon Connect, a opção Fluxos.

  4. Em Amazon Lex, use a seta suspensa para escolher. HelpDesk Em Alias, escolha e, em seguida TestBotAlias, escolha + Adicionar Lex Bot e, em seguida, escolha Adicionar Amazon Lex Bot.

    A página Fluxos, a seção Amazon Lex.

  5. Quando terminar, escolha o Amazon Connect para navegar novamente na página de instâncias.

    O nome da instância em um rastro na parte superior da página Fluxos de contato.

  6. Escolha o acesso URL da sua instância.

    O console do Amazon Connect, a página de visão geral da conta, a seção Informações de acesso, o AcessoURL.

    O Access URL leva você de volta ao painel do Amazon Connect.

Etapa 3: Configurar roteamento

Esta etapa tem início no console do Amazon Connect da sua instância. Esta etapa mostra como configurar suas filas, criar um perfil de roteamento e atribuir sua conta de usuário ao perfil.

  1. No menu de navegação, vá para Routing (Roteamento), Queues (Filas).

    O menu de navegação do Amazon Connect, o ícone Roteamento, a opção Filas.

  2. Selecione Adicionar fila.

    A página Filas, o botão Adicionar fila.

  3. Preencha a página Adicionar fila, conforme mostrado na imagem a seguir, para adicionar uma fila chamada. PasswordReset Ao concluir, selecione Salvar.

    A página Adicionar fila, a seção Detalhes da fila e a seção Horário de operação.

    A imagem a seguir mostra a seção Configurações da página Adicionar fila. Adicione o nome do ID do chamador padrão e número do ID do chamador de saída.

    A página Adicionar fila, seção Configurações.

    Para fins deste tutorial, deixe o seguinte em branco: Fluxo de sussurro de saída, Conexão rápida e Contato máximo na fila.

  4. Adicione uma fila chamada NetworkIssue. Preencha a página Adicionar fila como você fez com a PasswordResetfila.

    Ao terminar, você terá três filas.

    A página Filas, a fila Básica, a fila Problema de rede e a fila Redefinição de senha.

  5. No menu de navegação, vá para Users (Usuários), Routing Profiles (Perfis de roteamento).

    O menu de navegação do Amazon Connect, o ícone Usuários, a opção Perfis de roteamento.

  6. Escolha Adicionar perfil de roteamento.

    A página Perfis de roteamento, o botão Adicionar perfil de roteamento.

  7. Atribua um nome ao novo perfil (por exemplo, Test routing profile (Testar perfil de roteamento)). Insira uma descrição, selecione Voice (Voz), Chat (Bate-papo), e defina Maximum chats (Máximo de bate-papos) como 1.

    A seção Detalhes do perfil de roteamento e a seção Configurações.

  8. Na seção Filas, use a seta suspensa para pesquisar as filas que você acabou de criar. Escolha NetworkIssue, selecione Voz e bate-papo. Selecione Adicionar fila.

    A seção Filas, o botão Adicionar fila.

  9. Adicione a PasswordResetfila. Selecione Voz e Chat e escolha Salvar.

  10. Em Fila de saída padrão, use a seta suspensa para escolher. BasicQueue

    A seção Fila de saída padrão.

  11. Quando terminar, role até o topo da página e escolha Salvar para salvar o perfil.

  12. No menu de navegação, vá para Users (Usuários), User management (Gerenciamento de usuários).

    O menu de navegação do Amazon Connect, ícone Usuários, opção Gerenciamento de usuários.

  13. Na página Gerenciamento de usuários, selecione seu nome de login.

  14. Na página Editar, na seção Configurações, no menu suspenso Perfil de roteamento, escolha o perfil de roteamento que você criou, por exemplo, Perfil de roteamento de teste. Escolha Salvar.

    A seção Configurações, menu suspenso Perfil de roteamento.

O roteamento está configurado e pronto para uso.

Etapa 4: Criar um fluxo

Embora o Amazon Connect seja fornecido com um conjunto de fluxos internos, você pode criar seus próprios fluxos para determinar como será a experiência do cliente na central de atendimento. Os fluxos contêm os prompts que os clientes ouvem ou veem, e eles os transferem ao atendente ou à fila correta, entre outras coisas.

Nesta etapa, crie um fluxo específico para a experiência de Help Desk em TI que você está criando.

  1. No menu de navegação do Amazon Connect, vá para Roteamento, Fluxos.

    O menu de navegação, ícone Roteamento, opção Fluxos.

  2. Selecione Create flow (Criar fluxo).

    Na página Fluxos e módulos de fluxo, o botão Criar fluxo.

  3. O designer de fluxo será aberto. Informe um nome para o fluxo, como Testar fluxo.

    O designer de fluxo, a opção de editar o nome do fluxo.

  4. Use a caixa de pesquisa para pesquisar o bloco a seguir e arraste-o para a grade: Definir comportamento de log, Set voice (Definir voz) e Play prompt (Reproduzir aviso).

    O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log, bloco Definir voz, bloco Reproduzir mensagem.

  5. Use o mouse para arrastar uma seta do bloco Entrada para o bloco Definir comportamento de log.

    O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log.

  6. Conecte os blocos restantes, como mostrado na imagem a seguir.

    O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log, bloco Definir voz, bloco Reproduzir mensagem, tudo conectado.

  7. Escolha o título do Play prompt (Reproduzir solicitação) para abrir sua página de propriedades.

    O designer de fluxo, bloco Reproduzir mensagem.

  8. Configure o bloco Play prompt (Reproduzir solicitação), como mostrado na imagem a seguir, e escolha Save (Salvar). Escolha T ext-to-speech ou texto de bate-papo, escolha Definir manualmente, digite Bem-vindo ao suporte técnico de TI.

    O bloco do prompt de reprodução, a página de propriedades text-to-speech ou o texto do bate-papo, definido manualmente. Bem-vindo ao suporte técnico de TI.

  9. Adicione um bloco Obter entrada do cliente e conecte-se ao bloco Play prompt (Reproduzir solicitação) .

    A ramificação de Reproduzir mensagem conectada ao bloco Obter informações do cliente.

  10. Escolha o título do bloco Obter entrada do cliente para abrir a página de propriedades.

    O bloco Obter informações do cliente.

  11. Configure o bloco Get customer input (Obter entrada do cliente), como mostrado nas imagens a seguir. Escolha T ext-to-speech ou texto de bate-papo, Definir manualmente e digite Como posso ajudar na caixa de texto. Defina a caixa suspensa Interpretar como Texto.

    A página Propriedades do bloco Obter informações do cliente.

    A imagem a seguir mostra a guia Amazon Lex. Escolha no menu suspenso o nome do bot do Amazon Lex. Em Alias, insira $ LATEST.

    A guia Amazon Lex, o nome e o alias do bot.

  12. Enquanto ainda estiver no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) escolha Add an intent (Adicionar uma intenção).

    A seção Intenções, a opção Adicionar uma intenção.

  13. Insira os nomes das intenções que você criou no bot do Amazon Lex, como PasswordReset e. NetworkIssue Elas diferenciam letras maiúsculas de minúsculas!

    A seção Intents, a PasswordReset intenção e NetworkIssue a intenção.

  14. Escolha Salvar.

  15. Adicione um bloco de prompt do Play e conecte-o à PasswordResetramificação.

  16. Escolha o título do Play prompt (Reproduzir solicitação) para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco Reproduzir mensagem com a mensagem Estamos colocando você em uma fila para ajudá-lo com a redefinição de senha. Escolha Salvar.

  17. Adicione um segundo bloco de prompt do Play e conecte-o à NetworkIssueramificação.

  18. Escolha o título do Play prompt (Reproduzir solicitação) para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco Reproduzir mensagem com a mensagem Você está sendo direcionado a uma fila para ajudá-lo com seus problemas de rede. Escolha Salvar.

  19. Adicione um bloco Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) à grade. Conecte as ramificações Default (Padrão) e Error (Erro) a ele.

  20. Adicione um bloco Set working queue (Definir fila de trabalho) à grade. Conecte o bloco de comandos do Play para PasswordReset.

    Flowchart showing IT help desk process with customer input, password reset, and working queue steps.

  21. Escolha o título Set working queue (Definir fila de trabalho) para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco Definir fila de trabalho usando a seta suspensa para escolher a fila. PasswordReset Escolha Salvar

    Set working queue dialog with options to select queue manually or dynamically.

  22. Adicione um bloco Definir fila de trabalho para NetworkIssue e configure-o com a NetworkIssue fila.

    Flowchart showing Play prompt and Set working queue blocks with Success and Error paths for PasswordReset and NetworkIssue queues.

  23. Arraste dois blocos Transfer to queue (Transferir para fila) (do grupo Terminate/Transfer (Encerrar/Transferir)) para a grade.

  24. Conecte cada um dos blocos Definir fila de trabalho a um bloco Transferir para fila.

  25. Arraste outro bloco de Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) para a grade. Conecte todas as ramificações restantes Error (Erro) e At capacity (Na capacidade) a ele.

  26. O fluxo preenchido é semelhante à imagem a seguir.

    Flowchart showing call center process with voice prompts, customer input, and queue transfers.

  27. Escolha Save (Salvar) e Publish (Publicar).

    Os botões Publicar e Salvar no designer de fluxo.
    dica

    Quaisquer blocos que não estejam conectados ou configurados corretamente geram um erro. Se isso acontecer, verifique novamente se todas as ramificações estão conectadas.

  28. Quando o fluxo é publicado, ele exibe a mensagem que salvou com êxito.

    A mensagem Fluxo foi salva com sucesso.

    Se o fluxo não for salvo, verifique novamente se todas as ramificações estão conectadas a blocos. Essa é a razão mais comum para os fluxos não serem publicados.

Etapa 5: Atribuir o fluxo de contato ao número de telefone

  1. No menu de navegação, vá para Canais, Números de telefone.

  2. Na página Gerenciar números de telefone, escolha seu número.

    A página Gerenciar números de telefone, seu número.

  3. Use a caixa suspensa para escolher o fluxo que você acabou de criar e escolha Salvar.

    A página Editar números de telefone, a caixa suspensa Fluxo, o fluxo que você criou.

Pronto! Agora você está pronto para testar seu Help Desk em TI. Prossiga para Etapa 6: Testar uma experiência personalizada de bate-papo e voz.

Etapa 6: Testar uma experiência personalizada de bate-papo e voz

Você está pronto para testar o bot, roteamento e fluxo do Amazon Lex. A primeira etapa é informar ao Amazon Connect qual fluxo você deseja testar.

  1. No menu de navegação, vá para o Dashboard (Painel) e escolha Test chat (Testar bate-papo).

  2. Escolha Test Settings (Configurações de teste).

    A página Testar chat, opção Configurações de teste.

  3. Use a caixa suspensa para escolher o fluxo criado, por exemplo, Testar fluxo. Selecione Apply (Aplicar).

    A seção Configurações do sistema, o menu suspenso Fluxo, seu fluxo.

Testar uma experiência de bate-papo personalizada

  1. Se necessário, escolha a bolha de bate-papo para iniciar um bate-papo.

    A página Testar chat, o balão de chat.

  2. O Amazon Connect detecta automaticamente um contato e executa o fluxo criado. Ele exibe mensagens do fluxo.

    O widget de comunicação de teste, mensagens do bot.

  3. Informe que você precisa de ajuda para redefinir uma senha. Depois, aceite o bate-papo recebido. A imagem a seguir mostra a aparência das interfaces do agente e de bate-papo quando você está testando-as.

    O widget de comunicação de teste, a mensagem do cliente, preciso de ajuda para redefinir minha senha, CCP aquela que o agente vê.

  4. No painel cliente, à direita, escolha End chat (Finalizar bate-papo) para fechar a janela de bate-papo.

  5. No testeCCP, escolha Fechar contato para finalizar o trabalho após o contato (ACW).

Testar uma experiência de voz personalizada

  1. Se a janela de bate-papo de teste ainda estiver aberta, escolha End chat (Finalizar bate-papo) para fechá-la. Você também pode tentar a experiência de voz.

  2. Chame seu número de telefone

  3. Quando solicitado, diga Estou tendo problemas para acessar a Internet. Você deve ouvir a mensagem de que está sendo transferido para a NetworkIssue fila.

    dica

    Depois de ser transferido, você ouvirá a seguinte mensagem:

    Obrigado por ligar. Sua chamada é muito importante para nós e será atendida na ordem em que foi recebida.

    Essa mensagem é gerada por um fluxo padrão chamado Fila padrão do cliente.

  4. Mude para o teste CCP e aceite a chamada recebida.

  5. Depois de aceitar a chamada, mas antes de se conectar ao cliente, você ouvirá um sussurro informando em qual fila o contato está, por exemplo. NetworkIssue Isso ajudará você a saber o motivo da ligação do cliente.

    O sussurro de entrada é gerado por um fluxo padrão chamado Sussurro padrão do agente.

  6. Ao terminar, encerre a chamada.

  7. NoCCP, escolha Limpar contato para finalizar após o trabalho de contato (ACW).

Parabéns! Você criou e testou um Help Desk em TI omnichannel que aproveita o Amazon Lex e oferece aos clientes experiências de chat e voz.

dica

Se não quiser manter o número de telefone solicitado para teste, você pode liberá-lo de volta ao inventário. Para obter instruções, consulte Liberar um número de telefone do Amazon Connect de volta ao inventário.