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Hospede vários participantes em uma chamada contínua de atendimento ao cliente no Painel de Controle de Contato (CCP)
É possível adicionar até quatro participantes a uma chamada em andamento de atendimento ao cliente, com um total de seis participantes: você, o chamador e quatro outras pessoas. É possível usar conexões rápidas ou o teclado numérico para adicionar participantes.
Por exemplo, para ajudar a fechar uma transação hipotecária, um atendente de uma empresa de serviços financeiros pode adicionar um corretor hipotecário, o cônjuge do cliente, um tradutor e um supervisor à chamada para ajudar a resolver qualquer problema rapidamente.
Para obter informações sobre como as chamadas com vários participantes diferem das chamadas com três participantes padrão, consulte Comparação: chamadas com três e vários participantes.
Pré-requisitos
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Esse recurso só está disponível em CCPv2 uma CCP personalizada usando o Amazon Connect Streams.js.
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Administradores de TI:
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Antes de ativar o recurso de chamadas multipartidárias, se você estiver usando Contact Lens ou planejando fazer isso no futuro, vejaChamadas com vários participantes e análise de conversação. Contact Lens suporta chamadas com até 2 participantes. Recomendamos que você desative Contact Lens no Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) bloco para contatos que devem ter 3 ou mais participantes.
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Por padrão, as chamadas podem ter três participantes, como dois atendentes e um chamador ou um atendente, um chamador e um participante externo. Antes de habilitar a chamada com vários participantes, consulte Comparação: chamadas com três e vários participantes. Para permitir que os atendentes conectem até seis pessoas em uma chamada, consulte Atualizar as opções de telefonia.
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Desenvolvedores: de forma personalizada CCPs, use a API atualizada do Amazon Connect Streams para permitir chamadas com várias partes, até seis partes. Consulte a documentação do Amazon Connect Streams
em. GitHub Antes de habilitar a chamada com vários participantes, consulte Comparação: chamadas com três e vários participantes.
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AWS GovCloud (Oeste dos EUA): você não pode ativar esse recurso usando a interface de usuário do console. Em vez disso, use o UpdateInstanceAttributeAPI ou contato AWS Support.
O que é importante saber
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Se o atendente principal sair da chamada, será necessário ter pelo menos três participantes na chamada para adicionar mais participantes.
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Quando há vários atendentes na chamada, como três atendentes e um chamador, todos os atendentes na chamada podem ver todos os participantes e têm a opção de colocar qualquer participante ou outro atendente em espera, silenciar e desconectar os participantes da chamada.
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Toda vez que você adiciona um novo participante à chamada, primeiro você deve cumprimentá-lo e falar com ele antes de adicioná-lo à chamada. Escolha Ingressar para incluir todos os participantes que estão em espera.
Telefonia: chamadas com vários participantes
Você pode habilitar o Amazon Connect para permitir até seis pessoas em uma chamada: o atendente, o chamador e mais quatro participantes. Por padrão, o Amazon Connect permite que os atendentes tenham até três participantes em uma chamada: o atendente, o chamador e outro participante. Para obter mais informações, consulte Atualizar configurações da instância.
Para obter informações sobre a nova funcionalidade da API de conexão e contato existente no Amazon Connect Streams, consulte o Readme do Amazon Connect Streams
As seções a seguir descrevem como o gerenciamento de chamadas com vários participantes é diferente do gerenciamento de chamadas com três participantes.
Novo comportamento com chamadas com vários participantes
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Todos os atendentes veem todas as conexões em uma chamada.
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Todos os atendentes têm exatamente os mesmos recursos de qualquer outro atendente na chamada. Isso entra em vigor no momento em que um atendente aceita o convite para participar da chamada.
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Antes que uma transferência ativa seja concluída, um atendente pode começar a falar com o chamador e desconectar qualquer outro atendente da chamada.
nota
Quando as chamadas têm três ou mais participantes, os atendentes podem adicionar participantes à chamada mesmo depois que um chamador desistir.
O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados quando um agente realiza uma série de consultas seguidas por uma transferência.
O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados em um cenário em que os agentes realizam uma série de transferências.
Comparação: chamadas com três e vários participantes
A tabela a seguir resume as diferenças entre a experiência do atendente usando o Painel de Controle de Contatos (CCP) para chamadas de três e vários participantes.
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Atendente principal: o primeiro atendente na chamada.
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Atendente secundário: qualquer atendente que não seja o atendente primário.
| Chamadas com três participantes | Chamadas com vários participantes |
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O atendente pode controlar a espera, a retomada e a desconexão somente dos participantes que ele adicionar. |
Todos os atendentes têm os mesmos recursos de controle de chamadas. |
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O atendente pode adicionar outro participante a uma chamada existente, totalizando três participantes (o atendente, o chamador e outro participante). |
Qualquer atendente na chamada pode adicionar mais participantes, desde que o número total de participantes na chamada, incluindo eles mesmos, não exceda seis. notaQuando as chamadas têm três ou mais participantes, os atendentes podem adicionar participantes à chamada mesmo depois que um chamador desistir. |
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O atendente pode suspender somente a parte que adicionou. |
Qualquer atendente na chamada pode suspender qualquer pessoa. |
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Quando um atendente primário coloca um atendente secundário em espera, o atendente secundário não pode se retirar sozinho. |
Qualquer atendente da chamada pode se retirar da espera. |
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O atendente secundário pode falar com o atendente primário durante a espera. |
Os atendentes secundários não podem falar entre si até serem retirados da espera. |
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O atendente primário só pode se silenciar. O atendente secundário só pode se silenciar. |
Qualquer atendente da chamada pode silenciar qualquer outro participante da chamada. |
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Um atendente só pode ativar o próprio som, não de outro atendente. |
Um atendente só pode ativar o próprio som, não de outro atendente. |
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Quando um atendente se desconecta (sai ou é desconectado), o controle de chamadas continua disponível para os atendentes restantes na chamada. |
Quando um atendente se desconecta, o controle da chamada é transferido para os demais atendentes. |
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Somente o atendente principal pode desconectar uma parte na chamada. O atendente secundário pode desconectar o chamador somente se o atendente primário estiver desconectado. |
Todos os atendentes têm a capacidade de desconectar qualquer outra parte. |
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O atendente principal pode ver duas conexões (chamador e outra parte), enquanto um atendente secundário vê somente a conexão de transferência. |
Todos os atendentes podem ver todas as conexões. |
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Um atendente só vê a transferência interna de outro atendente na chamada. |
Um atendente vê o ID de conexão rápida de outros atendentes, em vez de apenas a transferência interna. |
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Não aplicável. |
Quando uma parte está sendo chamada, um atendente em uma chamada com vários participantes não pode adicionar outro participantes até que a operação de discagem anterior seja concluída (parte adicionada ou trecho de chamada encerrado). |
Como adicionar pessoas a uma chamada com vários participantes
A imagem a seguir mostra o contato e você (o atendente) em uma chamada. O cliente sempre aparece na parte superior.
Como adicionar os participantes
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Enquanto estiver conectado ao chamador, escolha Conexões rápidas para adicionar outro atendente ou o Teclado numérico para fazer uma chamada externa. O chamador é colocado em espera enquanto você faz isso.
Ao adicionar uma terceira pessoa à chamada, você pode cumprimentá-la e falar com ela antes de adicioná-la à chamada. Por exemplo, você pode explicar por que está adicionando ela à chamada.
A imagem a seguir mostra o CCP depois que você adiciona um terceiro participante à chamada. O contato está em espera e você está falando com o terceiro.
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Escolha Ingressar para incluir todos os participantes que estão em espera.
OU
Escolha Alternar para alternar entre os participantes em espera e aquele para o qual você acabou de chamar.
nota
A opção Alternar está disponível somente para chamadas de três participantes, como você, o chamador e outro atendente ou um participante externo. Esse recurso não está disponível quando você tem mais de três participantes na chamada.
Como gerenciar participantes
Cada atendente em uma chamada pode silenciar, colocar em espera ou desconectar participantes.
Você pode transferir uma chamada com várias participantes para outro atendente ou se desconectar da chamada em andamento.
Como transferir ou desconectar
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Escolha o botão Mais para abrir o teclado numérico e criar uma tarefa:
Quando as chamadas com vários participantes terminam?
Uma chamada com vários participantes permanece ativa enquanto o chamador ou o atendente se mantiver na chamada. Por exemplo, você adiciona uma pessoa externa a uma chamada e depois se desconecta. O chamador e a parte externa continuam na chamada.
Se restarem apenas terceiros na linha, o contato será encerrado. No entanto, como atendente, você pode optar por se desconectar e permitir que somente o chamador e os participantes terceiros permaneçam na chamada.
