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Conceitos: tarefas no Amazon Connect

As tarefas do Amazon Connect permitem priorizar, atribuir, monitorar e até mesmo automatizar tarefas nas diferentes ferramentas usadas pelos atendentes para dar suporte aos clientes. Por exemplo, usando Tarefas, é possível:

Atualmente, as tarefas do Amazon Connect podem ser usadas em conformidade com RGPD e são aprovadas para SOC, PCI, HITRUST, ISO e HIPAA.

O que é uma tarefa?

Em uma empresa, uma tarefa é uma unidade de trabalho que um atendente deve concluir. Isso inclui trabalhos que podem ter se originado em aplicações externas. No Amazon Connect, essa unidade de trabalho é um contato. Ele é roteado, priorizado, atribuído e rastreado da mesma forma que um contato de voz ou chat. Tudo o que é aplicável a um contato de voz ou chat também se aplica a um contato de tarefa.

Os atendentes lidam com as tarefas no Painel de Controle de Contatos (CCP), novamente como qualquer outro contato. Quando atribuídos a uma tarefa, os atendentes veem uma notificação com a descrição da tarefa, informações associadas às tarefas e links para quaisquer aplicações necessárias para concluir a tarefa. A imagem a seguir mostra a aparência do CCP de um atendente ao gerenciar tarefas.

Como criar tarefas

O Amazon Connect fornece maneiras diferentes para você criar tarefas:

Para obter mais informações sobre como começar a realizar tarefas, consulte Tarefas de configuração.

Tipos de fluxo compatíveis

É possível usar tarefas nos seguintes tipos de fluxo:

Blocos de contato compatíveis

É possível usar tarefas nos seguintes blocos de fluxo:

Tarefas vinculadas

Ao usar tarefas com a StartTaskContactAPI, um novo contato pode ser associado a um contato existente por meio de PreviousContactID ouRelatedContactId. Esse novo contato contém uma cópia dos atributos do contato vinculado.

O código a seguir mostra a sintaxe da solicitação que inclui PreviousContactID e RelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Ao usar PreviousContactID ou RelatedContactID para criar tarefas, observe o seguinte:

Para obter informações sobre como PreviousContactID e RelatedContactId são modelados em registros de contato, consulte ContactTraceRecord no modelo de dados de registros de contato.

Os atendentes podem vincular tarefas a contatos externos

Enquanto os atendentes estão trabalhando ativamente em uma tarefa, o Teclado numérico aparece no Painel de controle do contato (CCP). Se eles fizerem uma chamada externa usando o Teclado numérico, a chamada será automaticamente vinculada à tarefa. O Amazon Connect vincula a tarefa e a chamada externa usando o parâmetro relatedContactID.

A imagem a seguir do CCP mostra que o Teclado numérico está disponível enquanto o agente trabalha em uma tarefa.

Vincular tarefa ao contato usando o bloco Criar tarefa

O bloco Criar tarefa permite vincular automaticamente a tarefa ao contato atual.

A imagem a seguir da página Propriedades do bloco Criar tarefa mostra a opção Link para contato.

Usa o IAM? Adicionar permissões de tarefa

Se sua organização estiver usando políticas personalizadas do IAM para gerenciar o acesso ao console do Amazon Connect, certifique-se de que os usuários tenham as permissões apropriadas para configurar aplicações para criação de tarefas. Para obter uma lista das permissões necessárias, consulte Página Tasks.

Acompanhar tarefas em relatórios de métricas históricas e em tempo real

Você pode acompanhar o status de todas as tarefas em relatórios de métricas históricas e em tempo real, assim como acompanha contatos em outros canais. Por exemplo, é possível acompanhar:

Há algumas métricas que não se aplicam às tarefas, então você notará um valor 0 no relatório para elas:

Gerenciar tarefas para níveis de serviço personalizados (SL)

Embora a voz e os chats possam ter tempos de nível de serviço curtos com base em segundos ou minutos, você pode ter algumas tarefas com níveis de serviço de horas ou dias. Você pode criar durações de nível de serviço personalizadas que sejam apropriadas para cada um dos seus canais. Para obter mais informações, consulte níveis de serviço personalizados em tempo real e níveis de serviço personalizados históricos.

Quando as tarefas são encerradas?

A duração total de uma tarefa pode ser de até 7 dias. Uma tarefa termina quando uma das seguintes condições ocorre:

Pesquisar e revisar as tarefas concluídas

Use a página Pesquisa de contato para pesquisar e revisar as tarefas concluídas.

A imagem a seguir é um exemplo da aparência do Resumo do contato e das Referências em um registro de contato de uma tarefa.

Os dados a seguir são anexados ao registro de contato, mas não são armazenados com ele. Os dados são incluídos em uma exportação.

Quando a tarefa é agendada para uma data e hora futuras, o Resumo do contato também exibe a Hora agendada.

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