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Atribuir permissões para monitorar conversas ao vivo
Para que os gerentes monitorem conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança CallCenterManagere do Agente. Para permitir que atendentes estagiários monitorem conversas ao vivo, talvez você queira criar um perfil de segurança específico para essa finalidade.
Para atribuir permissões de gerente para monitorar uma conversa ao vivo
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Vá para Users (Usuários), User management (Gerenciamento de usuários), escolha o gerente e depois Edit (Editar).
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Na caixa Perfis de segurança, atribua o gerente ao perfil CallCenterManagerde segurança. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página Pesquisa de contato.
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Atribua o gerente ao perfil de segurança do Agente para que ele possa acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP) e usá-lo para monitorar a conversa.
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Escolha Salvar.
Para criar um novo perfil de segurança para monitorar conversas ao vivo
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Escolha Users (Usuários), Security profiles (Perfis de segurança).
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Escolha Add new security profile (Adicionar novo perfil de segurança).
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Expanda Análise e otimização e escolha Métricas de acesso e Monitoramento de contatos em tempo real.
Métricas de acesso é necessário para que ele possa acessar o relatório de métricas em tempo real, que é onde ele escolhe quais conversas devem ser monitoradas.
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Expanda Contact Control Panel (Painel de controle do contato) e depois escolha Access Contact Control Panel (Acessar o painel de controle do contato) e Make outbound calls (Fazer chamadas de saída).
Essas permissões são necessárias para que ele possa monitorar a conversa por meio do Painel de Controle de Contatos.
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Escolha Salvar.
Em seguida, mostre aos gerentes como monitorar as conversas. Avance para Ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo.
