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Integrar Amazon Connect Contact Lens com sistemas de voz externos
Migrar um contact center de um sistema externo para a nuvem pode ser complicado. Isso requer a movimentação de muitos componentes diferentes, como telefonia, IVR, ACD, gravação de chamadas, análise de chamadas e muito mais. Ao integrar seu sistema externo com Contact Lens para análise, no entanto, você pode acelerar sua migração para o Amazon Connect. Veja como essa primeira etapa pode beneficiar sua empresa:
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Contact Lens a integração aprimora os recursos existentes de gravação e análise de seu contact center externo.
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Ele oferece a oportunidade de treinar seus administradores, gerentes e agentes de contact center no Amazon Connect.
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Contact Lens ajuda a descobrir as principais tendências, problemas e temas das interações com clientes que acontecem em vários sistemas de voz, como centrais de contato externas ou soluções de voz voltadas para o cliente (por exemplo, consultas por telefone, consultores financeiros ou gerentes de relacionamento bancário).
O diagrama a seguir mostra como o áudio da chamada de voz flui entre seu sistema de voz externo e Contact Lens. Você usa o Contact Lens Conector para enviar uma réplica do áudio do seu contact center Contact Lens. O fluxo de chamadas externas continua funcionando normalmente para seus agentes, enquanto Contact Lens fornece análises em tempo real e após a chamada usando o áudio replicado da chamada.
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Uma chamada enviada pela PSTN chega ao seu sistema de voz externo.
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Uma cópia somente para leitura do áudio da chamada é bifurcada no Amazon Connect.
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Um fluxo é iniciado para a chamada. A ferramenta Contact Lens o conector encaminha a chamada para Amazon Connect Contact Lens.
Requisitos
Antes de começar a configurar Contact Lens integração, verifique se o Amazon Connect e os sistemas externos atendem aos seguintes requisitos:
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Verifique se sua instância do Amazon Connect foi criada em uma AWS região compatível. Certifique-se de que seu sistema de voz externo possa se conectar à região.
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Verifique se o dispositivo externo que inicia a sessão SIPREC e o sistema de voz usado para a chamada são compatíveis. Para obter uma lista dos sistemas compatíveis, consulte
ContactCenterSystemTypeseSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationna API do Amazon Chime. Normalmente, a sessão do SIPREC é um Session Border Controller (SBC) e o sistema de voz é o seu contact center. -
Verifique se você tem suporte para SIPREC ou a capacidade de adicionar SIPREC ao sistema de origem que enviará o áudio da chamada de réplica do SIPREC para Contact Lens.
Etapas de configuração
A seguir está um resumo das etapas que você seguirá para configurar Contact Lens integração com seu sistema de voz externo. Os tópicos vinculados fornecem mais detalhes.
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Crie uma instância do Amazon Connect se você ainda não tiver uma.
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Você não precisa reivindicar um número de telefone para o Amazon Connect para fazer a integração com Contact Lens.
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Adicione agentes e configure hierarquias de agentes. Isso ajudará você a atribuir as análises geradas pelo Contact Lens para agentes específicos.
nota
Se nenhum agente for identificado para uma chamada, a réplica será enviada Contact Lens termina. Nenhuma análise de gravação e conversa é produzida. Para obter mais informações, consulte Forneça metadados de chamada para Contact Lens ETL zero.
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Solicite aumentos de cota de serviço para as seguintes cotas em sua conta do Amazon Connect:
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Contact Lens conectores por conta
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Máximo de sessões de gravação ativas de sistemas de voz externos por instância
Importante
Depois que suas cotas de serviço forem solicitadas e aprovadas, Contact Lens a integração estará visível no console do Amazon Connect e no site do Amazon Connect administrador.
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Crie um Contact Lens conector no console do Amazon Connect.
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Configure seu SBC para enviar áudio SIPREC para esse host de conector junto com os metadados da chamada.
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Habilite o Contact Lens conector no site Amazon Connect de administração. Você faz isso atribuindo as seguintes permissões de perfis de segurança aos administradores e outros usuários que precisam acessar o Contact Lens conectores:
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Análise e otimização - Contact Lens conectores - Visualize e edite. A permissão Exibir permite que você veja a lista de disponíveis Contact Lens conectores. A permissão Editar permite que você associe fluxos a um Contact Lens conector.
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Canais e fluxos - Fluxos - Exibir: essa permissão permite que você veja os fluxos disponíveis que você pode associar a um Contact Lens conector.
Somente usuários que tenham essas permissões poderão acessar o Contact Lens conector no site Amazon Connect de administração.
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Crie um fluxo para especificar como processar o áudio da chamada, incluindo gravação, análise ao vivo ou pós-chamada, e associe o fluxo ao Contact Lens conector.
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Opcionalmente, crie um Lambda que possa ser invocado quando o fluxo do Amazon Connect for acionado. Use o Lambda para analisar a solicitação SIPREC e os metadados adicionais da chamada e realizar ações. Para obter mais informações, consulte Metadados de chamada para Contact Lens integrações.
