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Categorizar contatos automaticamente com base em palavras-chave e frases usadas durante uma conversa
É possível configurar o Contact Lens para rastrear problemas que você sabe que existem em na central de atendimento (“conhecidos”) e monitorar quaisquer alterações ao longo do tempo.
É possível rotular os contatos com base em critérios predefinidos que você configurou; isto é, palavras-chave e frases que você deseja detectar. Por meio da categorização, cada contato é analisado de acordo com esses critérios e rotulado.
Isso é útil quando, por exemplo, você deseja garantir que os atendentes estejam usando determinadas palavras ou frases em chamadas ou chats, por motivos de conformidade. Ou, por exemplo, você quer investigar quando os clientes usam determinadas palavras e têm um sentimento negativo.
Para configurar esse recurso, adicione regras que contenham as palavras ou frases que você deseja destacar.
Na página Detalhes de contato de um chat, as categorias aparecem acima da transcrição, conforme mostrado na imagem a seguir.
A imagem a seguir mostra a aparência de uma página Detalhes de contato com uma categoria para uma chamada. A categoria é chamada de cancelamento. Ela contém as palavras ou frases que você deseja destacar na análise.
Adicionar regras para categorizar contatos
Etapa 1: Definir condições
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Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de CallCenterManagersegurança ou habilitada para permissões de regras.
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No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Regras.
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Selecione Criar uma regra, Análise de conversação.
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Atribua um nome à regra.
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Em Quando, use a lista suspensa para escolher análise pós-chamada, análise em tempo real ou análise pós-chat ou análise de chat em tempo real.
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Escolha Adicionar condição e selecione o tipo de correspondência:
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Correspondência exata: encontra somente as palavras ou frases exatas. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula.
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Correspondência semântica: encontra palavras que podem ser sinônimos. Por exemplo, se você digitar “chateado”, essa palavra pode corresponder a “insatisfeito”, “dificilmente aceitável” pode corresponder a “inaceitável” e “cancelar inscrição” pode corresponder a “cancelar assinatura”.
Da mesma forma, esse recurso pode fazer a correspondência semântica entre frases. Por exemplo, “agradeço muito por me ajudar”, “muito obrigado, isso foi muito útil” e “estou muito contente por você poder me ajudar”.
Isso elimina a necessidade de definir uma lista exaustiva de palavras-chave ao criar categorias e oferece a capacidade de ampliar as possibilidades para pesquisar frases semelhantes que são importantes para você.
Para obter os melhores resultados de correspondência semântica, forneça palavras-chave ou frases com significado semelhante em um cartão de correspondência semântica. No momento, é possível fornecer no máximo quatro palavras-chave e frases por cartão de correspondência semântica.
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Correspondência de padrão: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, se você estiver procurando contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada, mas não quiser ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”, defina uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância de “cartão”.
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Usando a Correspondência exata como exemplo, insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar.
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Escolha Adicionar. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha no cartão.
A lógica que a Contact Lens usa para ler essas frases é: (Olá, AND AND obrigado AND por AND ligar para a AND Example AND Corp) OU (ANDvalorizamos AND seu AND negócio) OU (como AND AND posso AND AND ajudá-lo).
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Para adicionar mais palavras ou frases, escolha Adicionar grupo de palavras ou frases. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente pode proferir e o segundo é o que o cliente pode proferir.
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A lógica que a Contact Lens usa para ler essas frases é: (Olá, AND AND obrigado AND por AND ligar para a AND Example AND Corp) OU (ANDvalorizamos AND seu AND negócio) OU (como AND AND posso AND AND ajudá-lo).
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As duas cartas estão conectadas com umAND. Isso significa que uma das linhas na primeira carta precisa ser pronunciada e, em AND seguida, uma das frases na segunda carta precisa ser pronunciada.
A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) AND (cartão 2).
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Escolha Adicionar condição para aplicar as regras a:
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Filas específicas
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Quando os atributos de contato têm determinados valores
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Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores
Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
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Etapa 2: Definir ações
Além de categorizar um contato, você pode definir quais ações o Amazon Connect deve realizar:
Etapa 5: Analisar e criar
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Ao concluir, selecione Salvar.
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Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando o Contact Lens analisa as conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
