Adicione alertas em tempo real ao Contact Lens para supervisores com base em palavras-chave e frases em um bate-papo - Amazon Connect
Adicionar regras para alertas em tempo real para chats

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Adicione alertas em tempo real ao Contact Lens para supervisores com base em palavras-chave e frases em um bate-papo

Depois de habilitar a análise em tempo real no fluxo, você pode adicionar regras que alertam automaticamente os supervisores quando ocorre um problema na experiência do cliente.

Por exemplo, o Contact Lens pode enviar automaticamente um alerta quando determinadas palavras-chave ou frases são mencionadas durante o chat ou quando detecta outros critérios. O supervisor pode acabar exibindo a página Detalhes do contato de um chat em tempo real para ver o problema. A partir daí, os supervisores podem ingressar no chat e oferecer orientação ao atendente pelo chat para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.

A imagem a seguir mostra um exemplo do que um supervisor veria na página Detalhes do contato quando recebesse um alerta para um chat em tempo real. Nesse caso, o Contact Lens detectou uma situação de irritação por parte do cliente.

A página de detalhes do contato, um alerta para um cliente do chat em tempo real que está irritado.

Quando o supervisor monitora um chat, o Contact Lens fornece uma transcrição em tempo real e uma tendência de sentimento do cliente que ajuda a entender a situação e avaliar a ação apropriada. A transcrição também elimina a necessidade de os clientes se repetirem se forem transferidos para outro atendente.

Adicionar regras para alertas em tempo real para chats

  1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de CallCenterManagersegurança ou habilitada para permissões de regras.

  2. No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Regras.

  3. Selecione Criar uma regra, Análise de conversação.

  4. Atribua um nome à regra.

  5. Em Quando, use a lista suspensa para escolher a análise em tempo real.

  6. Escolha Adicionar condição e selecione o tipo de correspondência. A imagem a seguir mostra uma regra configurada para uma condição Sentimento - Período.

    As condições para uma regra de análise do chat em tempo real.

    Escolha uma das seguintes opções:

    • Correspondência exata: encontra somente as palavras ou frases exatas.

    • Correspondência de padrão: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, você pode procurar contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada e não querer ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”. É possível definir uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância da palavra “cartão”.

    dica

    A correspondência semântica não está disponível para análise em tempo real.

  7. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar. As regras em tempo real comportam apenas as palavras-chave ou frases que foram mencionadas.

    Uma regra de palavras e frases.

  8. Escolha Adicionar. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha.

    Uma regra de palavras e frases com várias frases, cada uma em sua própria linha.

    A lógica que o Contact Lens usa para ler essas palavras ou frases é: (Converse OU com OU seu OU gerente) OU (isso OU não OU é OU útil) OU (fale OU com OU seu OU supervisor) etc.

  9. Para adicionar mais palavras ou frases, escolha Adicionar grupo de palavras ou frases. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente poderia mencionar. O segundo grupo é o que o cliente poderia mencionar.

    Uma regra de palavras e frases com várias frases para cliente e atendente.

    1. Neste primeiro cartão, o Contact Lens lê cada linha como OU. Por exemplo: (Olá OU agradecemos OU por OU ligar OU para OU Exemplo OU Empresa) OU (nós OU valorizamos OU sua OU preferência).

    2. As duas cartas estão conectadas com umAND. Isso significa que uma das linhas no primeiro cartão precisa ser mencionada e, em AND seguida, uma das frases no segundo cartão precisa ser mencionada.

    A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) AND (cartão 2).

  10. Escolha Adicionar condição para aplicar as regras a:

    • Filas específicas

    • Quando os atributos de contato têm determinados valores

    • Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores

    Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.

    Uma regra de palavras e frases com várias condições.

  11. Ao concluir, escolha Next (Avançar).

  12. Na caixa Atribuir categoria de contato, adicione um nome para a categoria. Por exemplo, Em conformidade ou Não em conformidade.

  13. Escolha Adicionar ação para especificar qual ação o Amazon Connect deverá realizar quando as condições forem atendidas. Você pode configurar alertas de supervisor usando notificações por e-mail ou desenvolvendo uma integração personalizada com o. EventBridge

    As opções Gerar um EventBridge evento e Enviar notificação por e-mail.

  14. Se você escolher Enviar notificação por e-mail, consulte Criar regras do Contact Lens que enviem notificações por e-mail para obter mais detalhes sobre como preencher a página e obter informações sobre limites de e-mail.

    Se você escolheu Gerar um EventBridge evento, consulte Crie uma regra de lentes de contato que gere um EventBridge evento para obter mais detalhes sobre como preencher a página e obter informações sobre como se inscrever em tipos de EventBridge eventos.