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Conceitos: pausar e retomar tarefas
Você pode pausar e retomar todas as tarefas que não estejam expiradas, desconectadas ou agendadas para um momento posterior. O benefício de pausar e retomar tarefas é que isso permite que os agentes liberem um espaço ativo para que possam receber tarefas mais críticas quando a tarefa atual estiver paralisada, por exemplo, devido à falta de aprovação ou à espera de uma entrada externa.
Você também pode pausar tarefas totalmente automatizadas para lidar com eventos de força maior (desastres naturais, falhas de infraestrutura, invasões) que possam exigir que você interrompa temporariamente todos os processos de negócios e os retome depois que a emergência passar.
Conteúdo
- Como tarefas pausadas e retomadas são enfileiradas
- Como os atendentes pausam e retomam as tarefas
- Quantas tarefas um atendente pode pausar
- Quando uma tarefa pausada pode ser retomada?
- Pausar e retomar tarefas de maneira programática
- Configurar um fluxo para pausar e retomar tarefas
- Entrar em contato com o stream de eventos
- Pausar e retomar eventos de tarefa em registros de contato
- Metrics
Como tarefas pausadas e retomadas são enfileiradas
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Todas as tarefas pausadas que estão na fila e ainda não foram atribuídas a um atendente são removidas da fila. Dessa forma, elas não consomem os limites de fila da instância e, em vez disso, permitem que outros contatos mais importantes sejam atribuídos aos atendentes.
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Depois que a tarefa é retomada, ela é enfileirada novamente e o fluxo continua em execução de acordo com a configuração.
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Ao criar um fluxo para retomar tarefas não atribuídas e pausadas que estejam desenfileiradas, não se esqueça de adicionar um bloco Transferir para fila ao fluxo para enfileirar a tarefa após a retomada. Do contrário, a tarefa permanecerá em um estado fora da fila.
Como os atendentes pausam e retomam as tarefas
Os agentes podem pausar uma tarefa no Painel de Controle de Contato (CCP) ou no espaço de trabalho do agente usando o botão Pausar. Para atualizar a tarefa, o atendente deve escolher Retomar. As únicas ações que o atendente pode realizar em uma tarefa que esteja no estado Pausado são finalizá-la ou transferi-la.
A imagem a seguir mostra o botão Pausar noCCP.
A imagem a seguir mostra o botão Pausar no espaço de trabalho do atendente.
Depois que um atendente pausa ou retoma uma tarefa, é exibido um banner que o notifica sobre o status atual da tarefa. A imagem a seguir CCP mostra o banner de pausa.
A imagem a seguir do espaço de trabalho do atendente mostra o banner Retomar.
Quando um atendente tem várias tarefas abertas e ele pausa qualquer uma delas, o ícone é atualizado na lista de tarefas para notificá-lo sobre o estado da tarefa. A imagem a seguir mostra um exemplo de um ícone Pausado.
Quantas tarefas um atendente pode pausar
Um atendente pode pausar o mesmo número de tarefas da configuração Máximo de tarefas por atendente no perfil de roteamento.
Por exemplo, um atendente tem uma configuração Máximo de tarefas por atendente para lidar com cinco tarefas ativas simultaneamente. Isso significa que eles podem pausar até cinco tarefas, o que lhes permite liberar os slots ativos para realizar novas tarefas mais críticas. No entanto, isso também significa que os atendentes podem ter o dobro do número de tarefas no espaço de trabalho a qualquer momento. Em nosso exemplo, esse atendente pode ter dez tarefas no espaço de trabalho: cinco pausadas e cinco ativas.
Quando uma tarefa pausada pode ser retomada?
Uma tarefa pausada pode ser retomada a qualquer momento. Como resultado, é possível que um agente trabalhe temporariamente com o dobro do limite de tarefas simultâneas.
Por exemplo, um atendente tem dez tarefas no espaço de trabalho: cinco pausadas e cinco ativas. Eles retomam todas as tarefas pausadas simultaneamente. Agora eles têm dez tarefas ativas. Nenhuma tarefa nova é encaminhada para eles até que o número de tarefas ativas seja menor que o limite Máximo de tarefas por atendente no perfil de roteamento.
Pausar e retomar tarefas de maneira programática
Você pode pausar e retomar tarefas programaticamente usando o e. PauseContactResumeContactAPIs
Ao pausar e retomar uma tarefa, um fluxo correspondente pode ser configurado para ser executado nos eventos de pausa e retomada. Por exemplo:
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Talvez você queira criar um fluxo para retomar automaticamente as tarefas pausadas após um determinado período para os intervalos de almoço do atendente.
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Talvez você queira criar um fluxo de resumo para atualizar os atributos da tarefa que podem ter sido alterados enquanto a tarefa estava pausada.
Configurar um fluxo para pausar e retomar tarefas
Configure um bloco Definir fluxo de eventos para pausar e retomar tarefas. A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Definir fluxo de eventos configurada para pausar um fluxo.
A seguir estão alguns cenários que você talvez queira configurar nos fluxos:
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Para fluxos que são executados na pausa do contato, configure-os para notificar os supervisores quando uma tarefa for pausada.
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Ao retomar um contato pausado, configure o fluxo para atualizar os atributos do contato para garantir que os agentes estejam sempre trabalhando na versão mais recente dos atributos.
Novos eventos no stream de eventos de contato e no stream de eventos do atendente
Quando as tarefas são pausadas e retomadas, novos eventos são gerados para PAUSED e RESUMED no fluxo de eventos de contato e no fluxo de eventos do agente.
A imagem a seguir mostra um exemplo de um PAUSED evento no fluxo de eventos de contato.
A imagem a seguir mostra um exemplo de um RESUMED evento no fluxo de eventos de contato.
A imagem a seguir mostra um exemplo de PAUSED tarefas no fluxo de eventos do agente.
Pausar e retomar eventos de tarefa em registros de contato
Os eventos a seguir são capturados na ContactTraceRecordseção do modelo de dados de registros de contato. Você pode usar o DescribeContactAPIpara retornar eventos de tarefas.
| Nome no registro de contato | Nome retornado por DescribeContact API |
|---|---|
| TotalPauseDurationInSeconds |
TOTAL_PAUSED_TIME |
| TotalPauseCount |
TOTAL_NUMBER_OF_PAUSES |
| LastPausedTimestamp |
LAST_PAUSED_TIMESTAMP |
| LastResumedTimestamp |
LAST_RESUMED_TIMESTAMP |
Os valores a seguir estão disponíveis quase em tempo real quando você usa DescribeContactAPIou visualiza a página de detalhes do contato de um contato em andamento.
-
TotalPauseCount
-
LastPausedTimestamp
-
LastResumedTimestamp
Um contato concluído tem TotalPauseDurationInSeconds.
Metrics
As métricas a seguir exibem o tempo ativo, pausado e retomado.
| Métricas em tempo real | Descrição |
|---|---|
|
[UI] Agente/Perfis de roteamento/Fila → Desempenho → Tempo ativo médio |
SUM(active_time) /Número de contatos |
|
[UI] Agente/Perfis de roteamento/Fila → Desempenho → Tempo médio de pausa do agente |
SUM(agent_pause_time) /Número de contatos que foram pausados |
|
[UI] Agente → Contatos → Estado do contato |
Estado pausado de um contato de tarefa |
| Métricas históricas | Descrição |
|---|---|
|
[UI] Agente → Auditoria de atividades do agente → Support PAUSED "” state |
Exibir estado pausado quando o contato de um atendente está em estado Pausado |
|
[GetMetricDataV2] Média de consulta de AGENT _ PAUSE _ TIME para uma fila/perfila/roteamento ou tarefa |
SUM(total_agent_pause_time) para todos os contatos que foram pausados da fila/perfil de roteamento/tarefa = (total_agent_pause_time) /número de contatos pausados para fila/RP/tarefas AVG SUM |
|
[GetMetricDataV2] Média da consulta de ACTIVE _ TIME para um perfil de fila/roteamento |
SUM(total_handle_time - total_agent_pause_time) para todos os contatos do perfila/perfil de roteamento/tarefas AVG= SUM (total_handle_time - total_agent_pause_time)/número total de contatos para fila/perfila/tarefas de roteamento |
| Página Detalhes de contato | Descrição |
|---|---|
|
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Hora da última pausa |
Hora da última pausa |
|
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Hora da última retomada |
Hora da última retomada |
|
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Número de pausas |
Número total de pausas, inclusive quando o contato não estava conectado. |
|
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Duração total da pausa |
A duração total da pausa inclui antes e depois da conexão do atendente. |
Página Métricas em tempo real
A imagem a seguir da página Métricas em tempo real mostra o estado do contato da tarefa como Pausado.
A imagem a seguir da página de métricas em tempo real mostra o Avg Active Time AHTe o Avg Agent Pause Time.
Relatório Auditoria de atividades do atendente
A imagem a seguir do relatório Auditoria de atividades do atendente mostra o status Pausado quando um contato é pausado pelo atendente.
