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Prompts de IA e agentes de IA padrão
O Connect Customer fornece um conjunto de solicitações de IA do sistema e agentes de IA. Ele os usa para potencializar a experiência pronta para uso com agentes de IA.
Prompts de IA padrão
Não é possível personalizar os prompts de IA padrão. No entanto, você pode copiá-los e usar o novo prompt de IA como ponto de partida para suas personalizações. Quando você adiciona o novo prompt de IA a um agente de IA, ele substitui o prompt de IA padrão.
Veja a seguir os prompts de IA padrão.
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AgentAssistanceOrchestration: configura um assistente de IA para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a resolver os problemas do cliente. Pode realizar ações em resposta aos problemas do cliente com base estritamente nas ferramentas e solicitações disponíveis do agente.
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AnswerGeneration: gera uma resposta para uma consulta usando documentos e trechos em uma base de conhecimento. A solução gerada fornece ao atendente uma ação concisa a ser tomada para abordar a intenção do cliente.
A consulta é gerada usando o prompt de IA Reformulação de consultas.
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CaseSummarization: gera um resumo de um caso analisando e resumindo os principais campos e itens do caso no feed de atividades.
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EmailGenerativeAnswer: gera uma resposta para uma consulta por e-mail do cliente usando documentos e trechos em uma base de conhecimento.
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Fornece aos atendentes respostas abrangentes e devidamente formatadas que incluem citações relevantes e referências de fontes.
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Atende aos requisitos de idioma especificados.
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EmailOverview: analisa e resume as conversas por e-mail (tópicos).
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Fornece aos atendentes uma visão geral estruturada que inclui os principais problemas do cliente, as respostas dos atendentes, as próximas etapas necessárias e detalhes contextuais importantes.
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Permite que os atendentes obtenham uma compreensão rápida do problema e lidem com eficiência com as consultas dos clientes.
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EmailQueryReformulation: analisa conversas de e-mail entre clientes e agentes para gerar consultas de pesquisa precisas. Essas consultas ajudam os atendentes a encontrar os artigos mais relevantes da base de conhecimento para resolver os problemas dos clientes. Elas garantem que todos os cronogramas e informações do cliente contidas na transcrição sejam incluídos.
Depois que a transcrição e os detalhes do cliente são compilados, ela é enviada para o EmailResponse ou EmailGenerativeAnswer.
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EmailResponse: cria respostas de e-mail completas e profissionais.
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Incorpora conteúdo relevante da base de conhecimento.
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Mantém o tom e a formatação adequados.
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Inclui as devidas saudações e encerramentos.
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Garante que informações precisas e úteis sejam fornecidas para atender à consulta específica do cliente.
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IntentLabelingGeneration: analisa as declarações entre o agente e o cliente para identificar e resumir as intenções do cliente. A solução gerada fornece ao agente a lista de intenções no painel do assistente Connect no espaço de trabalho do agente para que o agente possa selecioná-las.
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NoteTaking: analisa as transcrições de conversas em tempo real entre agentes e clientes para gerar automaticamente notas estruturadas que capturam detalhes importantes, problemas do cliente e resoluções discutidas durante a interação. O agente de NoteTaking IA é invocado como uma ferramenta no agente de AgentAssistanceOrchestration IA para gerar essas notas estruturadas.
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QueryReformulation: usa a transcrição da conversa entre o agente e o cliente para pesquisar artigos relevantes na base de conhecimento para ajudar a resolver o problema do cliente. Resume o problema que o cliente está enfrentando e inclui declarações importantes.
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SalesAgent: identifica oportunidades de vendas em conversas com clientes finais reunindo suas preferências e atividades recentes, pedindo permissão para sugerir itens e escolhendo a melhor abordagem de recomendação com base nas preferências do cliente.
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SelfServiceAnswerGeneration: gera uma resposta para uma consulta do cliente usando documentos e trechos em uma base de conhecimento.
Para saber mais sobre como habilitar agentes de IA para casos de uso de autoatendimento para fins de teste e produção, consulte(legado) Use autoatendimento generativo AI-powered .
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SelfServiceOrchestration: configura um agente de atendimento ao cliente de IA útil que responde diretamente às consultas dos clientes e pode realizar ações para resolver seus problemas com base estritamente nas ferramentas disponíveis.
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SelfServicePreProcessing: determina o que deve ser feito no autoatendimento. Por exemplo, conversar, concluir uma tarefa ou responder a uma pergunta. Se está “respondendo a uma pergunta”, então passa para. AnswerGeneration
Agentes de IA padrão
Cada agente de IA configura um caso de uso na experiência dos agentes de IA. Ele especifica quais solicitações de IA e grades de proteção de IA esse caso de uso usa. A seguir estão os agentes de IA padrão:
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AgentAssistanceOrchestrator— Organiza a experiência de assistência do agente. Ele coordena outros agentes e ferramentas de IA para ajudar os agentes a resolver os problemas dos clientes.
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AnswerRecommendation— Recomenda respostas ao agente pesquisando na base de conhecimento. Ele usa a transcrição da conversa para encontrar artigos relevantes.
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CaseSummarization— Gera um resumo de um caso analisando os principais campos e itens do caso no feed de atividades.
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EmailGenerativeAnswer— Fornece respostas abrangentes e baseadas em conhecimento às consultas dos clientes por e-mail.
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EmailOverview— Gera uma visão geral estruturada das conversas por e-mail.
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EmailResponse— Gera respostas profissionais por e-mail usando o conteúdo da base de conhecimento.
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ManualSearch— Responde a uma consulta que o agente insere manualmente pesquisando na base de conhecimento.
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NoteTaking— Analisa as transcrições de conversas em tempo real para gerar notas estruturadas. O agente de AgentAssistanceOrchestrator IA o invoca como uma ferramenta.
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SalesAgent— Identifica oportunidades de vendas em conversas com clientes. Ele recomenda itens com base nas preferências do cliente e nas atividades recentes.
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SelfService— Responde diretamente às consultas dos clientes no autoatendimento. Ele pode realizar ações para resolver problemas com base nas ferramentas disponíveis.
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SelfServiceOrchestrator— Organiza a experiência de autoatendimento. Ele determina a ação apropriada e coordena outros agentes e ferramentas de IA.
