Bloco de fluxo no Amazon Connect: Customer Profiles - Amazon Connect

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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Customer Profiles

Este tópico define o bloco de fluxo para recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente.

Descrição

  • Permite a você recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente.

    • Você pode configurar o bloco para recuperar perfis usando até cinco identificadores de pesquisa de sua preferência.

  • Permite que você recupere o objeto e os atributos calculados de um perfil do cliente.

    • Você pode configurar o bloco para recuperar objetos usando um identificador de pesquisa de sua preferência.

    • Você deve fornecer um ID de perfil nesse bloco. Você poderá fornecer manualmente um profileID ou usar o profileID salvo no namespace Cliente depois de encontrar um perfil usando a ação Obter perfil.

  • Permite associar o contato, como voz, chat e tarefas, a um perfil de cliente existente.

  • Quando os dados do perfil de cliente são recuperados, os Campos de resposta são armazenados nos atributos de contato desse cliente, o que permite a você usá-los em blocos subsequentes.

  • Você também pode referenciar os campos de resposta usando o seguinte JSONPath: $.Customer. Por exemplo, $.Customer.City $.Customer.Asset.Status e.

  • Os exemplos a seguir mostram como convém usar esse bloco:

Canais compatíveis

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Canal Compatível?

Voz

Sim

Chat

Sim

Tarefa

Sim

E-mail

Sim

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

  • Todos os tipos de fluxo

Dicas de configuração

  • Antes de usar esse bloco, certifique-se de que o Customer Profiles esteja habilitado para sua instância do Amazon Connect. Para obter instruções, consulte Usar o Amazon Connect Customer Profiles.

  • Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:

    • O Customer Profiles não está habilitado para sua instância do Amazon Connect.

    • Os valores dos dados da solicitação não são válidos. Os valores da solicitação não podem ter mais de 255 caracteres.

    • A utilização da solicitação da API Customer Profiles foi controlada.

    • O Customer Profiles está com problemas de disponibilidade.

  • O tamanho total de atributos de contato do Customer Profiles é limitado a 14.000 (56 atributos pressupondo o tamanho máximo de 255 cada) caracteres para todo o fluxo. Isso inclui todos os valores mantidos como Campos de resposta em blocos do Customer Profiles durante o fluxo.

Propriedades

Os seguintes tipos de propriedades estão disponíveis no bloco de fluxo do Customer Profiles:

Propriedades: obter perfil

Ao configurar propriedades para Obter perfil, considere o seguinte:

  • Você deve fornecer pelo menos um identificador de pesquisa, até cinco no total.

  • Se vários identificadores de pesquisa forem fornecidos, você deverá fornecer um operador lógico, AND ou OR. O operador lógico é aplicado em todos os identificadores de pesquisa, como uma das seguintes expressões:

    • (a E b E c)

    • (x OU y OU z)

  • Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

  • Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações

    • Êxito: um perfil foi encontrado. Os campos de resposta são armazenados nos atributos do contato

    • Erro: um erro foi encontrado durante a tentativa de encontrar o perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou à configuração de Obter perfil.

    • Vários itens encontrados: vários perfis foram encontrados.

    • Nenhum item encontrado: nenhum perfil foi encontrado.

A imagem a seguir mostra um exemplo de uma página Propriedades do Customer Profiles configurada para a ação Obter perfil.

O bloco de exemplo é configurado para pesquisar perfis que correspondam ao número de telefone do chamador ou compartilhem o mesmo número de conta armazenado no atributo definido pelo usuário chamado “Conta”. Quando um perfil é localizado, os seguintes campos são armazenados nos atributos de contato desse cliente específico: campos de resposta - AccountNumber,, FirstNameLastNamePhoneNumber, e Atributos. LoyaltyPoints.

A página de propriedades do GetProfile bloco Perfis de clientes.

Propriedades: criar perfil

Ao configurar propriedades para Criar perfil, considere o seguinte:

  • Especifique os atributos que você pretende preencher durante a criação do perfil nos Campos de solicitação

  • Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

  • Êxito: um perfil é criado com êxito, e os Campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

  • Erro: ocorreu um erro durante o processo de criação do perfil, possivelmente devido a um erro do sistema ou à configuração incorreta da ação Criar perfil.

O bloco de exemplo a seguir está configurado para criar um perfil com um PhoneNumberatributo personalizado chamado “Idioma”. Após a criação do perfil, o campo de resposta Attributes.Language será armazenado nos atributos de contato, disponibilizando-o para uso em blocos subsequentes.

A página de propriedades do CreateProfile bloco Perfis de clientes.

Propriedades: atualizar perfil

Ao configurar propriedades para Atualizar perfil, considere o seguinte:

  • Antes de usar um bloco Atualizar perfil, use um bloco Obter perfil, conforme mostrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para localizar o perfil específico que você pretende atualizar.

    A página de propriedades do UpdateProfile bloco Perfis de clientes.
  • Forneça os atributos e os valores que você deseja atualizar o perfil com Campos de solicitação e Valores do campo de solicitação.

  • Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

  • Êxito: o perfil foi atualizado com êxito, e os Campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

  • Erro: ocorreu um erro durante a tentativa de atualizar o perfil. Isso pode resultar de um erro do sistema ou de uma configuração incorreta da ação Atualizar perfil.

O bloco exibido abaixo está configurado para atualizar um perfil com um MailingAddress1 com a entrada do usuário como valor. Quando um perfil é atualizado, o campo de resposta MailingAddress1 é armazenado nos atributos de contato, disponibilizando-o para uso em blocos subsequentes.

A página de propriedades do UpdateProfiles bloco Perfis de clientes.

Propriedades: Verifique a associação ao segmento

Importante

Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinte APIs: ListSegmentDefinitions GetSegmentMembership, BatchGetProfile,, e BatchGetCalculatedAttributeForProfile em qualquer uma das seguintes políticas: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyou AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

Ao configurar as propriedades para Verificar a associação ao segmento, considere o seguinte:

  • ID de perfil obrigatório: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação Objeto Get profile recupera um objeto associado ao profileID fornecido. Certifique-se de fornecer o ProfileID usando o bloco Get profile anterior. Use o bloco Obter perfil para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar o objeto do perfil no bloco subsequente.

    • Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

      A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo configurado para obter o perfil e, em seguida, verificar a associação ao segmento.

      Um fluxo com uma ação Obter perfil e, em seguida, uma ação Verificar associação ao segmento.
  • Você deve fornecer um valor para o segmento. Você tem a opção de selecionar manualmente o segmento ou definir dinamicamente usando um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

  • Ao definir um segmento dinamicamente, forneça um atributo que se refira ao identificador do segmento de clientes. Você pode encontrar o identificador na página de detalhes do segmento Exibir ou, como SegmentDefinitionName na ListSegmentDefinitionsoperação, na API de perfis de clientes.

    A imagem a seguir mostra a localização da ID do segmento na página Exibir detalhes do segmento.

    A seção de detalhes do segmento, a ID do segmento.
  • A imagem a seguir mostra um exemplo de verificação da associação ao segmento. O ID do perfil está configurado para ser verificado dinamicamente e segmentado manualmente.

    O bloco de perfis de clientes foi configurado para verificar a associação ao segmento.
Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações
  • No segmento: o perfil pertence ao segmento de clientes.

  • Fora do segmento: o perfil não pertence ao segmento de clientes.

  • Erro: ocorreu um erro ao tentar verificar a associação ao segmento. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação Verificar associação ao segmento. Para saber mais sobre o registro de erros de fluxo, consulteAtive os registros de fluxo do Amazon Connect em um grupo de CloudWatch registros da Amazon.

Propriedades: objeto get profile

Ao configurar propriedades para Objeto Get profile, considere o seguinte:

  • ID de perfil obrigatório: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação Objeto Get profile recupera um objeto associado ao profileID fornecido. Não se esqueça de fornecer o ProfileID usando um bloco Obter perfil anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar o objeto do perfil no bloco subsequente.

    • Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

    A página de propriedades do GetProfileOject bloco Perfis de clientes.
  • Você deve indicar o tipo de objeto do qual pretende recuperar informações.

  • Você deve escolher uma das seguintes opções para a recuperação de objetos:

    • Usar o objeto de perfil mais recente: essa opção recupera consistentemente o objeto mais recente.

    • Usar identificador de pesquisa: essa opção envolve pesquisar e recuperar o objeto usando o identificador de pesquisa fornecido.

  • Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

  • Êxito: o objeto de perfil é localizado com êxito, e os Campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

  • Erro: ocorreu um erro durante a tentativa de recuperar o objeto de perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação Obter perfil.

  • Nenhum item encontrado: nenhum objeto foi encontrado.

O bloco exibido abaixo está configurado para recuperar um objeto de perfil do tipo “Ativo” associado ao ProfileIdsalvo no namespace “Cliente”. Nesse cenário específico, o bloco vai procurar um ativo usando o ID do ativo. Depois que o ativo for localizado, Asset.Price e Asset. PurchaseDatesão armazenados em atributos de contato, disponibilizando-os para blocos subsequentes.

A página de propriedades do GetProfileObject bloco Perfis de clientes.

Propriedades: obtenha atributos calculados

Importante

Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinte APIs: ListCalculatedAttributeDefinitions e GetCalculatedAttributeForProfile em qualquer uma das seguintes políticas: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyou AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

Ao configurar propriedades para Obter atributos calculados, considere o seguinte:

  • ID de perfil obrigatório: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação Obter atributos calculados recupera um objeto associado ao profileID fornecido. Não se esqueça de fornecer o ProfileID usando um bloco Obter perfil anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar os atributos calculados do perfil no bloco subsequente.

    • Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

    A página de propriedades do GetCalculatedAttributes bloco Perfis de clientes.
  • Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos Campos de resposta.

    • As opções em Campos de resposta são as definições de atributos calculados definidas para o domínio do Customer Profiles

    • Se a definição dos atributos calculados usar um limite, o valor do atributo calculado será booliano e retornará Verdadeiro/Falso. Do contrário, eles retornarão um valor numérico ou de string. O valor de retorno do atributo calculado pode ser usado para fins de ramificação em um bloco Verificar atributos do contato usando condições como É igual a, É maior que, É menor que e Contém.

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

  • Êxito: um atributo calculado é encontrado, e os campos de resposta são armazenados em atributos de contato.

  • Erro: ocorreu um erro durante a tentativa de recuperar o atributo calculado. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação Obter atributo calculado.

  • Nenhum item encontrado: nenhum atributo calculado foi encontrado.

O bloco exibido abaixo está configurado para obter atributos calculados pertencentes aos fornecidos ProfileIdnos atributos de contato. Os seguintes Campos de resposta serão recuperados e armazenados nos atributos de contato: Duração média da chamada e Chamador frequente.

A página de propriedades do GetCalculatedAttributes bloco Perfis de clientes.

Propriedades: associar contato ao perfil

Importante

Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinte APIs: ListCalculatedAttributeDefinitions e GetCalculatedAttributeForProfile em qualquer uma das seguintes políticas: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyou AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.

Para usar essa ação, você também deve habilitar a permissão Exibição do Customer Profiles no perfil de segurança.

Ao configurar propriedades para Associar contato ao perfil, considere o seguinte:

  • Adicione um bloco Obter perfil antes de um Associar contato ao perfil, conforme mostrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para encontrar o perfil primeiro e, em seguida, associe o contato e o perfil no próximo bloco.

  • ID de perfil obrigatório: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. Não se esqueça de fornecer o ProfileID usando um bloco Obter perfil anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco Obter perfil para identificar o perfil específico ao qual você deseja associar o contato no próximo bloco.

    • Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.

    A página de propriedades do AssociateContactToProfile bloco Perfis de clientes.
  • Você deve fornecer um valor para ID do contato:

Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:

  • Êxito: associou o contato ao perfil.

  • Erro: foi encontrado um erro ao tentar associar o contato ao perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação Associar contato ao perfil.

O bloco a seguir está configurado para associar o perfil ao ID do perfil armazenado nos atributos de contato ao ID do contato atual armazenado nos atributos do contato.

A página de propriedades do AssociateContactToProfile bloco Perfis de clientes.

Como manter campos em todo o fluxo

Digamos que você queira que os clientes interajam com a central de contatos e saibam o status do pedido de entrega sem se comunicar diretamente com um agente. Além disso, digamos que você queira priorizar as chamadas recebidas de clientes que tiveram mais de dez minutos de atraso no passado.

Nesses cenários, o IVR precisa buscar as informações relevantes sobre o cliente. Isso é feito por meio do bloco Perfis do cliente. Em segundo lugar, o IVR precisa aproveitar esses dados do cliente em outros blocos do fluxo para personalizar a experiência e atender proativamente ao cliente.

  1. Use Reproduzir mensagem para personalizar a experiência cumprimentando o cliente pelo nome e informando-o sobre o status.

    Use Reproduzir mensagem para personalizar a experiência cumprimentando o cliente pelo nome e informando-o sobre o status.
  2. Use Verificar atributos do contato para direcionar condicionalmente os clientes com base no tempo médio de espera de interações anteriores

    Use Verificar atributos do contato para direcionar condicionalmente os clientes com base no tempo médio de espera de interações anteriores

Bloco configurado

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele mostra quatro ramificações: Êxito, Erro, Vários itens encontrados e Nenhum item encontrado.

Um bloco Customer Profiles configurado.