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Bloco de fluxo no Amazon Connect: defina critérios de roteamento

Este tópico define o bloco de fluxo para rotear um contato em qualquer canal para a fila apropriada. Ao usar esse bloco de fluxo, observe os seguintes pontos:

Pré-requisitos para definir critérios de roteamento usando atributos predefinidos

Para definir os critérios de roteamento em um contato, você deve primeiro concluir o seguinte:

Como funcionam os critérios de roteamento

Quando um contato é transferido para uma fila padrão, o Amazon Connect ativará a primeira etapa especificada nos critérios de roteamento do contato. Um agente é unido ao contato somente quando atende aos requisitos especificados na etapa de roteamento ativo do contato. Se nenhum agente desse tipo for encontrado até a expiração da etapa, o Amazon Connect passará para a próxima etapa especificada nos critérios de roteamento até que um deles seja atendido. Quando todas as etapas expirarem, o contato será oferecido ao atendente disponível há mais tempo que tenha a fila no perfil de roteamento. Uma etapa de roteamento nunca expirará se a duração da expiração não for especificada na etapa de roteamento.

Além disso, os atributos e critérios de roteamento devem ter o seguinte;

Uso do bloco de fluxo

Você pode definir os critérios de roteamento desejados manualmente na interface do usuário do bloco de fluxo de contato ou dinamicamente com base na saída do bloco Invoke AWS Lambda Function.

Defina os critérios de roteamento manualmente

Usando essa opção, você pode definir os critérios de roteamento nos contatos conforme especificado no Set Routing Criteria bloco manualmente. Consulte o exemplo de um fluxo abaixo em que o atributo predefinido é adicionado manualmente a uma etapa de roteamento selecionando o atributo e o valor em uma lista suspensa.

Conforme necessário, você pode configurar dinamicamente o valor do atributo predefinido usando a JSONPath referência, mesmo nessa opção. Por exemplo, você pode especificar a `$.External.language` JSONPath referência em vez de codificar um AWS DynamoDB valor com base na `Technology` exigência de todos os contatos. Para obter mais informações sobre JSONPath referência, consulteLista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências.

Definir dinamicamente critérios de roteamento

Você pode definir critérios de roteamento em um contato dinamicamente com base na saída do bloco de funções Invoke AWS Lambda.

Função do Lambda de exemplo para definir critérios de roteamento

O exemplo de Lambda a seguir é usado AndExpression para retornar critérios de roteamento:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

O exemplo de Lambda a seguir é usado OrExpression para retornar critérios de roteamento:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Quais são os status de uma etapa de roteamento e por que eles são necessários?

Use critérios de roteamento para atingir um agente preferencial específico

Você também pode usar critérios de roteamento para restringir um contato em uma fila a um agente preferencial específico ou a um conjunto de agentes preferenciais, com base na ID do usuário em vez de atributos predefinidos. Por exemplo, se você identificou que um cliente específico entrou em contato recentemente com sua central de atendimento sobre o mesmo assunto, talvez queira tentar encaminhar esse cliente para o mesmo agente que tratou do problema na última vez. Para fazer isso, você pode definir uma etapa de roteamento para direcionar esse agente específico por um determinado período de tempo antes que a etapa de roteamento expire.

FAQ

Posso usar esse recurso junto com o identificador do último agente do Customer Profiles para encaminhar um cliente até o último agente que tratou do problema?

Os perfis de clientes do Amazon Connect out-of-the fornecem sete atributos padrão baseados em registros de contato, incluindo o atributo identificador do último agente, que identifica o último agente com o qual o cliente se conectou. Você pode usar esses dados para encaminhar novos contatos de um determinado cliente para o mesmo agente que administrou o contato anteriormente. Para fazer isso, primeiro use o bloco de fluxo de perfis de clientes para recuperar um perfil de cliente usando pelo menos um identificador de pesquisa, comoPhone = $.CustomerEndpoint.Address. Para obter mais informações, consulte Propriedades: obter perfil.

Em seguida, você pode usar a opção Definir manualmente na interface do usuário do bloco de Set routing criteria fluxo para especificar que cada contato deve ser roteado para $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (uma JSONPath referência) em vez de codificar uma ID de usuário específica e definir um prazo de validade para restringir cada contato a ser roteado para o último agente. Para obter mais informações sobre JSONPath referência, consulteLista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências. Para obter mais informações sobre os atributos padrão disponíveis por meio dos perfis de clientes do Amazon Connect, consulteAtributos calculados padrão nos perfis de clientes do Amazon Connect.

Se o agente preferencial não estiver disponível, o que acontece?

Se você tiver uma etapa de roteamento definida visando um agente preferencial específico, o contato ficará restrito a esse agente até que a etapa de roteamento expire. Isso ocorre independentemente do seguinte:

Por exemplo, imagine que você restringiu um contato específico à agente alvo Jane Doe com prazo de validade de 30 segundos, mas Jane Doe está offline no momento. No entanto, o contato ficará restrito a Jane Doe por 30 segundos, após os quais a etapa de roteamento expirará e o contato poderá ser oferecido a outro agente disponível na fila. 

Qual é o número máximo de agentes que posso segmentar em uma única etapa de agente preferencial?

Você pode atingir até 10 agentes. 

Posso criar um critério de roteamento que inclua etapas de roteamento com base no agente preferencial e etapas de roteamento com base em atributos predefinidos?

Sim. Por exemplo, você pode criar um critério de roteamento em duas etapas, em que a etapa 1 direciona o contato para um agente preferencial específico por ID de usuário com base no agente previsto como o agente mais adequado pelo seu modelo de aprendizado de correspondência personalizado com um determinado prazo de validade e, em seguida, a etapa 2 segmenta o contato com base em atributos predefinidos, como exigir um nível mínimo de proficiência em espanhol.

Cenários

Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco: