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Configurar o identificador de chamadas de saída no Connect Customer
Este tópico explica como configurar seu nome e número de identificação de chamadas externas.
Parâmetros de saída: definidos na fila
Você define o nome do ID do chamador de saída (como o nome da sua empresa) e o número do ID do chamador de saída nas configurações da fila. Para editar as configurações da fila, no menu de navegação, escolha Roteamento, Filas e, em seguida, selecione a fila que você deseja editar.
A imagem a seguir mostra uma página Editar fila com uma seta apontando para o Nome da ID do chamador de saída e o Número da ID do chamador de saída.
Nome do ID do chamador de saída
O Nome da ID do chamador de saída é definido como o valor que é transmitido do cabeçalho SIP. Por exemplo, .Alice<sip:alice@example.com>
Importante
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De acordo com o protocolo RFC3261 do SIP, os seguintes caracteres são reservados ; / ? : @ & = + $ ,. Não use esses caracteres no nome do ID do chamador. Quando esses caracteres são incluídos, as chamadas externas podem falhar ou o nome do identificador de chamadas pode ser exibido de forma imprecisa.
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O Connect Customer funciona em uma SIP-only infraestrutura por meio de nossas operadoras parceiras. No entanto, o nome do ID do chamador pode ser fornecido aos clientes somente se o caminho da chamada na rede telefônica pública estiver todo em SIP. Como seus clientes estão em muitas redes diferentes fora do controle do Connect Customer, não é garantido que o nome do identificador de chamadas seja entregue aos seus clientes. Dependendo do país, isso será efetivo em até 75%.
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Para garantir que o nome do ID do chamador seja fornecido aos clientes, consulte Otimize sua reputação de chamadas externas no Connect Customer para obter informações sobre como obtê-lo usando soluções de parceiros.
Número do ID do chamador de saída
Somente números de telefone que você reivindicou ou transferiu para o Connect Customer podem ser usados como seu número de identificação de chamadas. Chamadas de saída sem identificação adequada podem ser bloqueadas em alguns países, como Reino Unido e Austrália.
Para usar um número de telefone externo como seu número de identificação de chamadas externas, você deve atender aos seguintes requisitos:
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Verifique se o número de telefone está em um país que oferece suporte ao identificador de chamadas personalizado. Consulte o Guia de cobertura de telecomunicações do Amazon Connect
no site da AWS (PDF) para confirmar. -
Forneça prova de propriedade, como uma fatura recente da sua operadora atual mostrando o número. Nos EUA, a operadora também pode exigir registros de atendimento ao cliente (CSRs).
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Entre em contato Suporte para ativar o número para uso personalizado do identificador de chamadas antes de configurá-lo.
Para solicitar um identificador de chamadas de saída personalizado, abra um Suporte caso:
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Escolha Conta e cobrança
para acessar um formulário pré-preenchido no console do Suporte . Você deve estar conectado à sua AWS conta para acessar o formulário. -
Em Serviço, Conectar (gerenciamento de números) deve ser selecionado.
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Em Categoria, selecione o ID de chamada de saída personalizado.
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Selecione a gravidade necessária.
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Selecione Next step: Additional information (Próxima etapa: Informações adicionais).
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Na página Informações adicionais:
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Insira o assunto.
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Em Descrição, inclua o máximo de informações possível sobre sua solicitação. Se não souber todos esses detalhes, você poderá deixar algumas informações sem preencher.
Importante
Não anexe nenhum documento que contenha informações pessoais. Depois de analisarmos seu caso, enviaremos um link para nosso armazenamento seguro (Amazon S3) para que você possa enviar os documentos necessários. Isso é descrito posteriormente na etapa 10 abaixo.
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Escolha Próxima etapa: solucione ou entre em contato conosco.
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Na página Solucione ou entre em contato conosco:
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Escolha a guia Entre em contato conosco e selecione o Idioma de contato preferencial e o método de contato preferido.
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Selecione Enviar.
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A Connect Customer equipe analisará seu tíquete e entrará em contato com você. Ela fornecerá um link para nosso armazenamento seguro (Amazon S3) para que você possa enviar os documentos necessários.
Você pode definir o número do ID do chamador da seguinte forma:
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Bloco Call phone number (Ligar para número de telefone): use esse bloco em um Fluxo de sussurros de saída para iniciar uma chamada de saída para um cliente e, opcionalmente, especifique um número do ID do chamador personalizado que será exibido para os destinatários da chamada.
Esse bloco é útil quando você tem vários números de telefone usados para fazer chamadas de saída, mas deseja exibir sempre o mesmo número de telefone da empresa como ID do chamador para chamadas feitas da central de atendimento.
Você também pode usar esse bloco com o bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato) para definir o número de retorno de chamada dinamicamente. Por exemplo, você pode exibir um determinado número de ID de chamador com base no tipo de conta do cliente.
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Fila: se nenhum número de ID do chamador for especificado no bloco Call phone number (Ligar para número de telefone), será usado o ID do chamador nas configurações da fila.
Importante
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As regulamentações de telecomunicações em vários países limitam os números de telefone que você pode usar para fazer chamadas de saída. Se você configurou um número e não consegue fazer chamadas externas, consulte o Guia de cobertura nacional do Connect Customer Telecoms
e verifique Requisitos regionais para solicitar e transferir números de telefone no Connect Customer se o tipo de número está correto. -
As regulamentações de telecomunicações de determinados países exigem que a operadora identifique o autor da chamada e bloqueie chamadas de saída não identificáveis. Defina o ID do chamador em suas configurações para evitar falhas na chamada.
Por exemplo:
Na Austrália: o identificador de chamadas deve ser um número de telefone DID (Direct Inward Dialing) fornecido pelo Cliente do Connect. Se um número gratuito ou um número não fornecido pelo Connect Customer for usado no identificador de chamadas, os fornecedores de telefonia locais poderão rejeitar chamadas externas devido aos requisitos antifraude locais.
No Reino Unido: o ID do chamador deve ser um número de telefone E164 válido. Se o número de telefone não for fornecido no identificador de chamadas, os fornecedores de telefonia locais poderão rejeitar chamadas de saída devido aos requisitos antifraude locais.
ID de chamada anônima
O Connect Customer não permite chamadas anônimas (chamadas sem identificador de chamadas). Você deve configurar um número de telefone válido no campo Número de identificação de chamadas de saída para cada fila: a fila de saída para chamadas diretas de saída e a fila de entrada para chamadas de transferência externa iniciadas pelo agente. Se você não fizer isso, a chamada falhará. Você pode usar somente números que você reivindicou ou transferiu para o Connect Customer.
É necessário um identificador de chamadas válido porque:
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A maioria das operadoras de telefonia agora bloqueia chamadas anônimas como medidas anti-spam.
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Muitos países proíbem chamadas anônimas por meio de regulamentação.
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As taxas de sucesso de chamadas são imprevisíveis e não confiáveis.
Toll-free números para identificação de chamadas
Toll-free os números para comunicações de saída têm várias limitações. Por exemplo, usar um número gratuito para discar para outros números gratuitos nos Estados Unidos pode fazer com que o número seja filtrado, bloqueado ou não encaminhado adequadamente para o destino pelas operadoras. Toll-free os números podem ser encerrados em uma taxa maior do que a esperada. Se você sabe que precisa ligar para números gratuitos nos Estados Unidos, você deve usar DIDs para garantir a entrega da chamada.
Se você usa números gratuitos fora dos EUA, consulte o Guia de cobertura nacional da Connect Customer Telecoms
Importante
Toll-free os produtos são projetados para serem produtos nacionais e usados dentro de um país. Não garantimos a acessibilidade internacional de nenhum desses serviços, visto que o acesso aos números é controlado pelo acesso à rede do chamador.
Como os parâmetros de saída são selecionados
Se a chamada for feita usando uma conexão rápida ou o teclado numérico, o identificador de chamadas de saída e o nome do chamador dependem se o agente está em uma chamada ativa ou não.
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Se o atendente estiver em uma chamada ativa, a fila original da qual a chamada é atendida fornecerá o ID do chamador de saída e o nome do chamador.
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Se o atendente não estiver em uma chamada ativa, a fila de saída do perfil de roteamento do atendente fornecerá o ID e o nome do chamador de saída.
nota
Você pode substituir o identificador de chamadas externas para chamadas diretas de saída (quando o agente não está em uma chamada ativa) usando o Call phone number (Ligar para número de telefone) bloco em um fluxo de sussurro de saída personalizado.
Se você usar retornos de chamada em fila, configure um número de identificação de chamadas de saída na fila associada ao retorno de chamada. Sem um identificador de chamadas válido, os retornos de chamada são exibidos como anônimos para o destinatário. Você também pode usar um fluxo de sussurro de saída para substituir o identificador de chamadas da fila para retornos de chamada.
Como definir o número do ID do chamador dinamicamente
Use um atributo no bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) para definir dinamicamente o número do ID do chamador durante o fluxo.
O atributo pode ser aquele que você define no bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato) no fluxo. Ou pode ser um atributo externo retornado de uma AWS Lambda função.
O valor do atributo deve ser um número de telefone da sua instância em E.164
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Se o número não estiver no E.164 formato, o número da fila associada ao fluxo de sussurros de saída será usado como número de identificação de chamadas.
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Se nenhum número for definido para o número de ID do chamador de saída para a fila, a tentativa de chamada falhará.
Para obter mais informações sobre como definir o identificador de chamadas dinamicamente, consulte este artigo do AWS
Support Knowledge Center: Como posso definir meu ID de chamador externo do Connect Customer dinamicamente com base no país?
Use o E.164 formato para números de telefone internacionais
O Connect Customer exige números de telefone em E.164
Para expressar um número de telefone dos EUA em E.164 formato, adicione o prefixo '+' e o código do país na frente do número. Por exemplo, para um número dos EUA:
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+18005551212
No Reino Unido e em muitos outros países, a regra de discagem local requer a adição de um 0 na frente do número do assinante. No entanto, para usar a E.164 formatação, esse 0 deve ser removido. Um número como 020 718 xxxxx no Reino Unido seria formatado como +44 20 718 xxxxx. Quando você faz chamadas da CCP usando o Connect Customer, a CCP fornece automaticamente a formatação correta para os números.
Importante
Os números de telefone devem ser formatados em E.164 ou não funcionarão. Eles também resultarão em uma violação dos Termos e Condições do Atendimento ao Cliente da Connect
O Connect Customer transmite o identificador de chamadas às operadoras em E.164 formato (o padrão internacional de numeração telefônica). A operadora e o telefone do destinatário controlam como o número aparece, com ou sem o código do país e agrupado com espaços. O Connect Customer não controla essa tela. Você não precisa de nenhuma configuração especial para exibição em formato nacional. A conversão acontece automaticamente quando o destinatário está no mesmo país do número.
Como especificar um número de identificação de chamadas personalizado usando um Call phone number (Ligar para número de telefone) bloco
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Fluxos.
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Escolha a seta para baixo ao lado de Criar fluxo e, em seguida, selecione Criar fluxo de sussurros de saída.
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Adicione um bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) ao fluxo e conecte o bloco Ponto de entrada a ele.
O bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) deverá ser colocado antes do bloco Reproduzir mensagem se ele estiver incluído em seu fluxo de contatos.
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Selecione o bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) e, em seguida, escolha O número do ID do chamador a ser exibido.
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Execute um destes procedimentos:
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Para usar um número de sua instância, escolha Select a number from your instance (Selecionar um número de sua instância) e, em seguida, procure ou selecione o número a ser usado na lista suspensa.
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Escolha Use attribute (Usar atributo) para usar um atributo de contato para fornecer o valor ao número de ID do chamador. Você pode usar um atributo Definido pelo usuário que você cria usando um bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato) ou um atributo Externo gerado por uma função do AWS Lambda . O valor de qualquer atributo que você usa deve ser um número de telefone reivindicado para sua instância e estar em E.164 formato. Se o número usado de um atributo não estiver no E.164 formato, o número definido para o número de ID do chamador de saída da fila será usado.
Importante
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O valor de qualquer atributo que você usar deve ser um número de telefone solicitado para a instância. O número deve estar em E.164 formato. Se o número usado de um atributo não estiver em E.164 formato, as chamadas poderão ser encerradas pelas redes de destino.
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É sua responsabilidade garantir que os números que você está usando sejam legalmente permitidos. Alguns números, como os números +44870 no Reino Unido, não são legalmente permitidos. Você deve se certificar de que não os está usando.
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Adicione outros blocos adicionais para concluir seu e conecte a ramificação Com êxito do bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) ao próximo bloco no fluxo.
Não há uma ramificação de erro para o bloco. Se uma chamada não for iniciada com êxito, o fluxo termina e o agente é colocado em um estado AfterContactWork (ACW).
CNAM
Como parte das mudanças na rede telefônica pública dos EUA e da mudança para mecanismos alternativos de reputação descritos emOtimize sua reputação de chamadas externas no Connect Customer, em 31 de março de 2023, o Connect Customer não define mais as configurações do CNAM.
Conduzimos uma pesquisa entre janeiro e março de 2023, que mostrou que o CNAM foi visto por menos de 7% dos usuários. Isso se deve às mudanças no suporte às operadoras de telefonia móvel e à migração para mecanismos de reputação baseados em aplicações.
Todas as configurações existentes do CNAM, definidas antes de março de 2023, ainda estão em vigor. Continuaremos a dirigir nossa atenção para o suporte a mecanismos de substituição modernos adicionados ao nosso mercado, por exemplo, First Orion
Como evitar rótulos como “spam” e “telemarketing”
Veja as etapas recomendadas em Otimize sua reputação de chamadas externas no Connect Customer.
