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Configure o identificador de chamadas externas no Amazon Connect
Este tópico explica como configurar seu nome e número de identificação de chamadas externas.
Conteúdo
Parâmetros de saída: definidos na fila
Você define o nome do ID do chamador de saída (como o nome da sua empresa) e o número do ID do chamador de saída nas configurações da fila. Para editar as configurações da fila, no menu de navegação, escolha Roteamento, Filas e, em seguida, selecione a fila que você deseja editar.
A imagem a seguir mostra uma página Editar fila com uma seta apontando para o Nome da ID do chamador de saída e o Número da ID do chamador de saída.
Nome do ID do chamador de saída
O nome do ID do chamador de saída é definido como o valor que é passado do SIP cabeçalho. Por exemplo, Alice<sip:alice@example.com>.
Importante
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Por SIP protocoloRFC3261, os seguintes caracteres são reservados:;/? : @ & = + $,. Não use esses caracteres no nome do identificador de chamadas. Quando esses caracteres são incluídos, as chamadas de saída podem falhar ou o nome do identificador de chamadas pode ser exibido de forma imprecisa.
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O Amazon Connect é executado em uma infraestrutura SIP exclusiva por meio de nossas operadoras parceiras. No entanto, o nome do identificador de chamadas só pode ser entregue aos seus clientes se o caminho da chamada na rede telefônica pública estiver totalmente ativado. SIP Como os clientes estão em muitas redes diferentes fora do controle do Amazon Connect, não é garantido que o nome do ID do chamador seja fornecido aos clientes. Dependendo do país, isso será efetivo em até 75%.
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Para garantir que o nome do ID do chamador seja fornecido aos clientes, consulte Otimize sua reputação de chamadas externas no Amazon Connect para obter informações sobre como obtê-lo usando soluções de parceiros.
Número do ID do chamador de saída
Somente os números de telefone que você solicitou ou transferiu para o Amazon Connect podem ser usados como o número do ID do chamador. Chamadas de saída sem identificação adequada podem ser bloqueadas em alguns países, como Reino Unido e Austrália.
Para usar um número de telefone externo como número de identificação de chamadas externas, entre em contato AWS Support para ver se é possível. O número de telefone precisa estar em um país que aceitamos
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Escolha Conta e cobrança
para acessar um formulário pré-preenchido no console do AWS Support . Você deve estar conectado à sua AWS conta para acessar o formulário. -
Em Serviço, Conectar (gerenciamento de números) deve ser selecionado.
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Para Categoria, a ID de chamada de saída personalizada deve ser selecionada.
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Selecione a gravidade necessária.
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Selecione Next step: Additional information (Próxima etapa: Informações adicionais).
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Na página Informações adicionais:
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Insira o assunto.
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Em Descrição, inclua o máximo de informações possível sobre sua solicitação. Se você não souber todos esses detalhes, poderá omitir as informações.
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Escolha Próxima etapa: solucione ou entre em contato conosco.
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Na página Solucione ou entre em contato conosco:
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Escolha a guia Entre em contato conosco e selecione o Idioma de contato preferencial e o método de contato preferido.
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Selecione Enviar.
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A Amazon Connect equipe analisará seu tíquete e entrará em contato com você.
Você pode definir o número do ID do chamador da seguinte forma:
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Bloco Call phone number (Ligar para número de telefone): use esse bloco em um Fluxo de sussurros de saída para iniciar uma chamada de saída para um cliente e, opcionalmente, especifique um número do ID do chamador personalizado que será exibido para os destinatários da chamada.
Esse bloco é útil quando você tem vários números de telefone usados para fazer chamadas de saída, mas deseja exibir sempre o mesmo número de telefone da empresa como ID do chamador para chamadas feitas da central de atendimento.
Você também pode usar esse bloco com o bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato) para definir o número de retorno de chamada dinamicamente. Por exemplo, você pode exibir um determinado número de ID de chamador com base no tipo de conta do cliente.
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Fila: se nenhum número de ID do chamador for especificado no bloco Call phone number (Ligar para número de telefone), será usado o ID do chamador nas configurações da fila.
Importante
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As regulamentações de telecomunicações em vários países limitam os números de telefone que você pode usar para fazer chamadas externas. Se você configurou um número e não consegue fazer chamadas externas, consulte o Guia de cobertura nacional do Amazon Connect Telecoms
Requisitos regionais para solicitar e portar números de telefone no Amazon Connect para garantir que você tenha o tipo correto de número. -
As regulamentações de telecomunicações em alguns países exigem que a operadora identifique o chamador e bloqueie chamadas externas não identificáveis. Defina o ID do chamador em suas configurações para evitar falhas na chamada.
Números gratuitos para ID de chamador
Os números gratuitos para comunicações externas têm várias limitações. Por exemplo, usar um número gratuito para discar para outros números gratuitos nos Estados Unidos pode fazer com que o número seja filtrado, bloqueado ou não encaminhado adequadamente para o destino pelas operadoras. A taxa de encerramento dos números gratuitos pode ser maior do que a esperada. Se você sabe que precisa ligar para números gratuitos nos Estados Unidos, use DIDs para garantir a entrega de chamadas.
Se você usa números gratuitos fora dos EUA, consulte o Guia de cobertura nacional do Amazon Connect Telecoms
Importante
Os produtos gratuitos são projetados para serem produtos nacionais e usados dentro de um país. Não garantimos a acessibilidade internacional de nenhum desses serviços, pois o acesso aos números é controlado pelo acesso à rede do chamador.
Como definir o número do ID do chamador dinamicamente
Use um atributo no bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) para definir dinamicamente o número do ID do chamador durante o fluxo.
O atributo pode ser aquele que você define no bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato) no fluxo. Ou pode ser um atributo externo retornado de uma AWS Lambda função.
O valor do atributo deve ser um número de telefone da sua instância no formato E.164
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Se o número não estiver no formato E.164, o número da fila associado ao fluxo de sussurros de saída será usado para o número de ID do chamador.
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Se nenhum número for definido para o número de ID do chamador de saída para a fila, a tentativa de chamada falhará.
Para obter mais informações sobre a configuração dinâmica do ID do chamador, consulte este artigo do AWS
Support Knowledge Center: How can I set my Amazon Connect outbound caller ID dynamically based on country?
Usar o formato E.164 para números de telefone internacionais
O Amazon Connect exige que os números de telefone estejam no formato E.164
Para expressar um número de telefone dos EUA no formato E.164, adicione o prefixo '+' e o código do país na frente do número. Por exemplo, para um número dos EUA:
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+1-800-555-1212
No Reino Unido e em muitos outros países, a regra de discagem local requer a adição de um 0 na frente do número do assinante. No entanto, ao usar a formatação E.164, esse 0 deve ser removido. Um número como 020 718 xxxxx no Reino Unido seria formatado como +44 20 718 xxxxx. Quando você faz chamadas CCP usando o Amazon Connect, ele CCP fornece automaticamente a formatação correta para números.
Importante
Números de telefone que não estão formatados em E.164 não funcionarão. Eles também resultarão em uma violação dos Termos e condições do Amazon Connect Service
Como especificar um número de ID de chamador personalizado usando um bloco Call phone number (Ligar para número de telefone)
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Fluxos.
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Escolha a seta para baixo ao lado de Criar fluxo e, em seguida, selecione Criar fluxo de sussurros de saída.
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Adicione um bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) ao fluxo e conecte o bloco Ponto de entrada a ele.
O bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) deverá ser colocado antes do bloco Reproduzir mensagem se ele estiver incluído em seu fluxo de contatos.
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Selecione o bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) e, em seguida, escolha O número do ID do chamador a ser exibido.
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Execute um destes procedimentos:
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Para usar um número de sua instância, escolha Select a number from your instance (Selecionar um número de sua instância) e, em seguida, procure ou selecione o número a ser usado na lista suspensa.
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Escolha Use attribute (Usar atributo) para usar um atributo de contato para fornecer o valor ao número de ID do chamador. Você pode usar um atributo Definido pelo usuário que você cria usando um bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato) ou um atributo Externo gerado por uma função do AWS Lambda . O valor de qualquer atributo que você usar deve ser um número de telefone atribuído à instância e estar no formato E.164. Se o número usado de um atributo não estiver no formato E.164, o número definido para o Outbound caller ID number (Número de ID do chamador de saída) da fila será usado.
Importante
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O valor de qualquer atributo que você usar deve ser um número de telefone solicitado para a instância. O número deve estar no formato E.164. Se o número usado em um atributo não estiver no formato E.164, as chamadas poderão ser encerradas pelas redes de destino.
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É sua responsabilidade garantir que os números que você está usando sejam legalmente permitidos. Alguns números, como os números +44870 no Reino Unido, não são legalmente permitidos. Você deve garantir que não os esteja usando.
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Adicione outros blocos adicionais para concluir seu e conecte a ramificação Com êxito do bloco Call phone number (Ligar para número de telefone) ao próximo bloco no fluxo.
Não há uma ramificação de erro para o bloco. Se uma chamada não for iniciada com êxito, o fluxo termina e o agente é colocado no estado AfterContactWork(ACW).
CNAM
Como parte das mudanças na rede telefônica pública dos EUA e da mudança para mecanismos alternativos de reputação descritos emOtimize sua reputação de chamadas externas no Amazon Connect, a partir de 31 de março de 2023, o Amazon Connect não define mais CNAM configurações.
Conduzimos uma pesquisa entre janeiro e março de 2023, que mostrou que CNAM foi vista por menos de 7% dos usuários. Isso se deve às mudanças no suporte às operadoras de telefonia móvel e à migração para mecanismos de reputação baseados em aplicações.
Todas as CNAM configurações existentes, definidas antes de março de 2023, ainda estão em vigor. Continuaremos nos concentrando em apoiar mecanismos de substituição modernos adicionados ao nosso mercado, por exemplo, First Orion
Como evitar rótulos como “spam” e “telemarketing”
Veja as etapas recomendadas em Otimize sua reputação de chamadas externas no Amazon Connect.
