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Crie alertas de supervisor sobre o desempenho dos agentes do contact center
É possível criar regras que enviem e-mails ou tarefas automaticamente aos supervisores com base nos resultados da avaliação. Esse recurso facilita as auditorias de garantia de qualidade, permitindo que os supervisores analisem minuciosamente os resultados da avaliação.
Por exemplo, você pode querer que os supervisores analisem quaisquer formulários de avaliação que tenham uma resposta que represente um risco de conformidade para sua empresa.
Conteúdo
Etapa 1: Definir condições da regra
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No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Regras.
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Selecione Criar uma regra, Formulários de avaliação.
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Em Quando, use a lista suspensa para escolher Um resultado da avaliação do Contact Lens está disponível, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Escolha Adicionar condição.
Você pode combinar critérios de um grande conjunto de condições para criar regras bastante específicas do Contact Lens. Veja a seguir as condições disponíveis:
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Avaliação: pontuação do formulário: crie regras para serem executadas quando a pontuação de um formulário de avaliação específico for atingida.
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Avaliação - Pontuação da seção: crie regras para serem executadas quando a pontuação de uma seção específica for atingida.
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Avaliação - Resposta a pergunta: crie regras para serem executadas quando a pontuação de uma pergunta e resposta específicas for atingida.
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Avaliação: resultados disponíveis: crie regras para serem executadas em qualquer envio de avaliação.
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Atendente: crie regras para serem executadas em um subconjunto de atendentes. Por exemplo, crie uma regra para garantir que os atendentes recém-contratados estejam em conformidade com os padrões da empresa.
Para ver os nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa das permissões Usuários: visualizar no seu perfil de segurança.
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Filas: crie regras para serem executadas em um subconjunto de filas. Muitas vezes, as organizações usam filas para indicar uma linha de negócios, um tópico ou um domínio. Por exemplo, é possível criar regras específicas para as avaliações que os atendentes atribuem às filas de vendas.
Para ver os nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa das permissões Filas: visualizar no seu perfil de segurança.
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Atributos de contato: crie regras para serem executadas com base nos valores dos atributos de contato personalizados. Por exemplo, você pode criar regras para avaliações de atendentes referentes a determinada linha de negócios ou a clientes específicos, como com base no nível de associação, no país de residência atual ou se eles têm um pedido pendente.
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Escolha Próximo.
Etapa 2: Definir ações de regra
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Selecione Adicionar ação. Você pode selecionar as seguintes ações:
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Escolha Próximo.
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Analise, faça qualquer edição e escolha Salvar.
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Ao adicionar regras, elas são aplicadas a novos envios de avaliação que ocorrem após a respectiva adição. Não é possível aplicar regras a avaliações passadas armazenadas.
Exemplo de regra com várias condições
A imagem a seguir mostra um exemplo de regra com seis condições. Se alguma dessas condições for atendida, a ação será acionada.
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Avaliação: pontuação do formulário: o formulário de conformidade tem uma pontuação maior ou igual a 50%?
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Avaliação - Pontuação da seção: no formulário de conformidade, a seção Cumprimento tem uma pontuação maior ou igual a 70%?
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Avaliação - Pontuação da seção: a pergunta do formulário de conformidade O atendente cumprimentou o cliente adequadamente é igual a Sim?
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Avaliação: resultados disponíveis: algum resultado foi gerado para o formulário de conformidade?
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Filas: Isso é para o BasicQueue?
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Atributos de contato: é CustomerType igualVIP?
