Bloco de fluxo: Mostrar exibição - Amazon Connect
DescriçãoCasos de uso para este blocoTipos de contatoTipos de fluxoComo configurar esse blocoCenários de erroEntrada do registro de fluxoFluxos de exemploMais atributos

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Bloco de fluxo: Mostrar exibição

Descrição

  • Use esse bloco de fluxo para criar step-by-step guias para agentes que estão usando o espaço de trabalho do agente do Amazon Connect. Esses guias são fluxos de trabalho que fornecem instruções aos seus agentes para ajudá-los a interagir de forma consistente com seus clientes.

  • Quando um contato é roteado para um fluxo que inclui um bloco de exibição Mostrar, um modelo de interface do usuário, chamado de Visualização, é renderizado no espaço de trabalho do agente. Esse modelo de interface do usuário representa um step-by-step guia.

Casos de uso para este bloco

Esse bloco de fluxo foi projetado para orientar os agentes nas etapas para:

  • Execute tarefas comuns para clientes, como fazer reservas, gerenciar pagamentos e enviar novos pedidos.

  • Envie e-mails com base em um modelo que notifica o cliente sobre uma solicitação de reembolso enviada. A estrutura do e-mail é sempre a mesma, mas valores específicos podem variar, como número do pedido, valor do reembolso e conta de pagamento. Você pode configurar o bloco Mostrar visualização para que o agente forneça esses tipos de informações.

  • Crie novas CRM entradas no espaço de trabalho do agente existente. Use atributos de contato para preencher previamente o formulário com informações relevantes, como nome e número de telefone do cliente.

Tipos de contato

Tipo de contato Compatível?

Voz

Sim

Bate-papo

Sim

Tarefa

Não

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Tipo de fluxo Compatível?

Fluxo de entrada

Sim

Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)

Não

Fluxo de sussurro do cliente

Não

Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)

Não

Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)

Não

Fluxo de sussurros de agentes

Não

Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)

Não

Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)

Não

Como configurar esse bloco

Você pode configurar o bloco Mostrar visualização usando o site de Amazon Connect administração ou usando a ShowViewação na linguagem Amazon Connect Flow.

Escolha o recurso de exibição

O Amazon Connect inclui um conjunto de visualizações que você pode adicionar ao espaço de trabalho do seu agente. Você especifica a exibição na caixa Exibir, conforme mostrado na imagem a seguir:

A página de propriedades do bloco Mostrar exibição.

Veja a seguir uma breve descrição dessas visualizações AWS gerenciadas. Para obter informações detalhadas sobre cada um, consulteConfigure visualizações AWS gerenciadas para o espaço de trabalho de um agente no Amazon Connect. Também há suporte para visualizações gerenciadas pelo cliente. Para obter mais informações, consulte a documentação de visualizações gerenciadas pelo cliente.

  • Visualização de detalhes: exiba informações aos agentes e forneça a eles uma lista de ações que eles podem realizar. Um caso de uso comum da Visualização detalhada é exibir uma tela pop-up para o atendente no início de uma chamada.

  • Visualização em lista: exiba informações como uma lista de itens com títulos e descrições. Os itens podem atuar como links com ações anexadas. Ela também é compatível com a navegação padrão para voltar e o cabeçalho de contexto persistente (opcional).

  • Visualização do formulário: forneça aos seus agentes campos de entrada para coletar os dados necessários e enviá-los aos sistemas de back-end. Essa visualização consiste em várias Seções com um estilo de Seção predefinido com um cabeçalho. O corpo consiste em vários campos de entrada organizados em um formato de layout de coluna ou grade.

  • Visualização de confirmação: uma página para mostrar os agentes após o envio de um formulário ou a conclusão de uma ação. Neste modelo predefinido, você pode fornecer um resumo do que aconteceu, as próximas etapas e as solicitações. A visualização de confirmação oferece suporte a uma barra de atributos persistente, um ícone ou imagem, título e subtítulo, além de um botão de navegação de volta à página inicial.

  • Visualização de cartões: permite que você oriente seus agentes, apresentando-lhes uma lista de tópicos para escolher quando o contato for apresentado ao agente.

As propriedades do bloco Mostrar visualização são preenchidas dinamicamente, dependendo do recurso Exibir que você escolher. Por exemplo, se você escolher Formulário, configurará as ações Próxima e Anterior, que serão exibidas. Essas são apenas algumas das ações na exibição.

A Visualização definida como Formulário e a Versão definida como 1.

As seções a seguir explicam como configurar as ações do Formulário manualmente, dinamicamente ou usando a JSON opção.

Como usar a opção Definir manualmente

  1. Na página Propriedades, na seção Exibir, escolha Formulário no menu suspenso e defina Usar versão como 1, o padrão. A imagem a seguir mostra uma página Propriedades configurada com essas opções.

    A Visualização definida como Formulário e a Versão definida como 1.

  2. A página Propriedades exibe um conjunto de campos com base na visualização Formulário. Escolha Definir manualmente e insira o texto a ser renderizado nos componentes Exibir interface do usuário. A imagem a seguir mostra os componentes Next e Previous UI. O nome de exibição dos componentes foi definido manualmente como Próximo e Anterior. É isso que aparecerá no espaço de trabalho do agente quando o step-by-step guia for renderizado.

    Os componentes Next e Previous UI são definidos manualmente.

Como usar a opção Definir dinamicamente

  1. Na página Propriedades, na seção Exibir, escolha Formulário no menu suspenso e defina Usar versão como 1, o padrão. A imagem a seguir mostra uma página Propriedades configurada com essas opções.

    A Visualização definida como Formulário e a Versão definida como 1.

  2. A página Propriedades exibe um conjunto de campos com base na visualização Formulário. Escolha Definir dinamicamente. No menu suspenso Namespace, escolha o atributo de contato e, em seguida, escolha a chave. A imagem a seguir mostra um título que será renderizado dinamicamente no step-by-step guia para mostrar o sobrenome do cliente.

    Um título no modelo View UI.

Como usar a JSON opção Definir

Esta seção mostra um exemplo de como usar a JSON opção Definir.

  1. Na seção Exibir da página Propriedades do bloco Mostrar visualização, escolha Formulário no menu suspenso e defina Versão como 1, o padrão. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.

    A Visualização definida como Formulário e a Versão definida como 1.

  2. Quando você escolhe a visualização Formulário, o esquema de entrada da exibição é exibido na página Propriedades. O esquema tem as seguintes seções nas quais você pode adicionar informações: Seções, Voltar AttributeBar, Cancelar ErrorText, Editar e muito mais.

  3. A imagem a seguir mostra o AttributeBarparâmetro e a JSON opção Definir usando. Para ver tudo o JSON que você colou, clique no canto da caixa e puxe para baixo.

    Os parâmetros de entrada.
    dica

    Corrija qualquer erro se for inválido. JSON A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de erro porque há uma vírgula extra.

    Uma mensagem de erro que não JSON é válida.

  4. Escolha Salvar e publique quando tudo estiver pronto.

O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela ShowViewação na linguagem Flow:

{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

Ramificações do bloco de fluxo

A imagem a seguir mostra um exemplo de um bloco de exibição Mostrar configurado. Esse bloco suporta ramificações condicionais, ou seja, as ramificações dependem da exibição selecionada. Ele também suporta as ramificações Error e Timeout.

Um bloco Mostrar exibição configurado.

  • Ramificações condicionais: essas ramificações são baseadas na visualização selecionada no bloco Mostrar visualização. A imagem anterior mostra que o bloco está configurado para a visualização Formulário e as seguintes ações: Voltar, Avançar e Sem correspondência.

    • Para essa configuração específica, em tempo de execução, o contato do chat é roteado pelas filiais Voltar ou Avançar, dependendo do que o agente clica na visualização. Sem correspondência só será possível se o usuário tiver um componente de ação com um valor de ação personalizado.

  • Erro: a falha na execução (ou seja, falha na renderização da visualização no espaço de trabalho do agente ou na captura da ação de saída da visualização) resulta na obtenção da ramificação Error.

  • Tempo limite: especifica quanto tempo essa etapa do step-by-step guia deve levar para ser concluída pelo agente. Se demorar mais do que o tempo limite para que o agente conclua a etapa (por exemplo, o agente não forneceu as informações necessárias no período especificado), essa etapa entrará na ramificação Timeout.

    Quando uma etapa atinge o tempo limite, o step-by-step guia pode seguir a lógica definida no fluxo para determinar a próxima etapa. Por exemplo, a próxima etapa pode ser tentar solicitar informações novamente ou interromper a experiência do guia.

    O cliente está conectado ao agente nesse momento, portanto, não há mudança na experiência do cliente devido ao tempo limite.

Dicas adicionais de configuração

Atribua a seguinte permissão de perfil de segurança aos agentes para que eles possam usar os step-by-step guias:

  • Aplicativos do agente - Visualizações personalizadas - Tudo: essa permissão permite que os agentes vejam step-by-step guias no espaço de trabalho do agente.

Atribua a seguinte permissão de perfil de segurança aos gerentes e analistas de negócios para que eles possam criar os step-by-step guias:

  • Canais e fluxos - Visualizações: essa permissão permite que os gerentes criem step-by-step guias.

Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte Atualizar perfis de segurança.

Dados gerados por este bloco

Em tempo de execução, o bloco Mostrar visualização gera dados que são a saída quando o recurso Exibir é executado. As visualizações geram dois dados principais:

  • Actionobtido na interface de exibição renderizada (no espaço de trabalho do agente) e ViewResultData quais são os dados. Output

    Ao usar um bloco Mostrar visualização, Action representa uma ramificação e é definida como atributo de $.Views.Action contato no namespace Views.

  • Outputos dados são definidos como atributo de $.Views.ViewResultData contato no namespace Views.

    Os valores de Action e os Output dados são determinados pelos componentes com os quais o agente interagiu durante o uso do recurso de visualização.

Como usar esses dados em diferentes partes do fluxo

  • Quando o bloco recebe uma resposta do aplicativo cliente, para referenciar os dados de saída nos fluxos, use `$.Views.Action $.Views.ViewResultData e.

  • Ao usar uma visualização com o bloco Mostrar visualização, Action representa uma ramificação que é capturada no atributo de contato no namespace Visualizações como$.Views.Action, e os dados de saída de exibição são definidos como o atributo de $.Views.ViewResultData contato.

  • Você pode consultar os dados gerados pelo bloco Mostrar visualização usando o JSON caminho nos atributos de contato (você pode especificar atributos de contato nas JSON opções Definir manualmente ou Definir) ou usando o menu suspenso do seletor de atributos ao escolher Definir dinamicamente.

Cenários de erro

nota

Quando o ShowView bloco assume uma ramificação de erro (sem correspondência, tempo limite ou erro), talvez você queira rotear seu fluxo de volta para um ponto anterior no fluxo. Se você criar um loop no fluxo como esse, o fluxo de contato poderá ser executado indefinidamente até que o contato do chat atinja o tempo limite. Recomendamos usar o bloco de fluxo de Loop contato para limitar o número de novas tentativas para um ShowView bloco específico.

Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:

  • Amazon Connect não consegue capturar a ação do usuário em um componente View UI no espaço de trabalho do agente. Isso pode ser devido a um problema intermitente na rede ou no lado do serviço de mídia.

Entrada do registro de fluxo

Os registros de fluxo do Amazon Connect fornecem detalhes em tempo real sobre eventos em seu fluxo à medida que os clientes interagem com ele. Para obter mais informações, consulte Rastrear eventos à medida que os clientes interagem com fluxos.

Seguinte exemplo ShowView de entrada (registro de entrada)

{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}

Exemplo de ShowView saída a seguir (registro de saída)

{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}

Fluxos de exemplo

Você pode baixar um exemplo de fluxo da Etapa 2 no blog a seguir: Introdução aos step-by-step guias. Recomendamos realizar as etapas no blog para aprender como criar fluxos configurados com visualizações AWS gerenciadas e como executar esses fluxos para contatos de mídia de entrada.

Mais atributos

Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre step-by-step guias e visualizações.