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Como os atributos de contato funcionam no Amazon Connect
No Amazon Connect, cada interação com um cliente é um contato. A interação pode ser uma chamada telefônica (voz), um chat ou uma interação automatizada usando um bot do Amazon Lex.
Cada contato pode ter alguns dados específicos de uma interação específica. Esses dados podem ser acessados como um atributo de contato. Por exemplo:
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O nome do cliente
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O nome do atendente
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O canal usado para o contato, como telefone ou chat
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E muito mais
Um atributo de contato representa esses dados como um par de chave-valor. Você pode pensar nisso como um nome de campo junto com os dados inseridos nesse campo.
Por exemplo, veja alguns pares de valores-chave para o nome do cliente:
| Chave | Valor |
|---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
A vantagem dos atributos de contato é que eles permitem que você armazene informações temporárias sobre o contato para que possa usá-las no fluxo.
Por exemplo, nas mensagens de boas-vindas, você pode dizer o nome da pessoa ou agradecê-la por ser membro. Para fazer isso, você precisa de uma forma de recuperar dados sobre esse cliente específico e usá-los em um fluxo.
Casos de uso comuns
Veja a seguir alguns casos de uso comuns em que atributos de contato são usados:
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Use o número de telefone do cliente para agendar um retorno de chamada em fila.
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Identifique qual atendente está interagindo com um cliente para que uma pesquisa pós-chamada possa ser associada a um contato.
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Identifique o número de contatos em uma fila para decidir se o contato deve ser roteado para uma fila diferente.
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Obtenha o streaming de mídia correspondente ARN para armazenar em um banco de dados.
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Use o número de telefone do cliente para identificar o status de um cliente (por exemplo, se ele é um membro) ou o status do pedido (enviado, atrasado etc.) para encaminhá-lo para a fila apropriada.
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Com base na interação do cliente com um bot, identifique o espaço (por exemplo, o tipo de flores a serem pedidas) a ser usado em um fluxo.
Tipos de atributos de contato
Para agilizar a localização e a escolha dos atributos que você deseja usar, os atributos são agrupados em tipos. Para cada bloco de fluxo, mostramos apenas os tipos de atributos que funcionam com ele.
Outra forma de pensar sobre os tipos de atributos de contato é classificá-los com base na origem do valor. Os valores dos atributos de contato têm as seguintes origens:
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O Amazon Connect fornece o valor, como o nome do atendente, durante a interação do contato. Isso é conhecido como fornecer o valor em runtime.
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Um processo externo, como o Amazon Lex or AWS Lambda, fornece o valor.
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Definido pelo usuário. No fluxo, é possível especificar o valor de um atributo.
Os atributos de fluxo são semelhantes aos atributos definidos pelo usuário. No entanto, diferente dos atributos definidos pelo usuário, os atributos de fluxo são restritos ao fluxo no qual estão configurados.
A ilustração a seguir lista os tipos de atributos de contato disponíveis e os mapeia para as três origens dos valores: Amazon Connect, processo externo, como Amazon Lex, e definido pelo usuário.
Atributos de contato no registro de contato
Nos registros de contato, os atributos de contato são compartilhados entre todos os contatos com o mesmo InitialContactId.
Por exemplo, ao realizar transferências, um atributo de contato atualizado no fluxo de transferência atualiza o valor do atributo nos atributos de contato (ou seja, os atributos de contato de Entrada e Transferência).
“$” é um caractere especial
O Amazon Connect trata o caractere "$" como um caractere especial. Não é possível usá-lo em uma chave ao definir um atributo.
Por exemplo, digamos que você esteja criando um bloco de interação com text-to-speech. Defina um atributo como este:
{"$one":"please read this text"}
Quando o Amazon Connect lê esse texto, ele lê “cifrão um” para o contato, em vez de “leia este texto”. Além disso, se você incluir $ em uma chave e tentar fazer referência ao valor mais tarde usando o Amazon Connect, ele não recuperará o valor.
O Amazon Connect registra e transmite o par de chave: valor completo ({"_$one":"please read this
text"}) para integrações como o Lambda.
O que acontece se um atributo não existir
Implemente uma lógica para lidar se o atributo não existir e o contato for roteado pela ramificação de erro.
Digamos que você adicione um atributo ao bloco de entrada Armazenar informações do cliente. O Namespace é Atendente e a Chave é o Nome do usuário, conforme mostrado no exemplo a seguir.
Se o fluxo for executado e o nome de usuário do atendente não estiver disponível, o contato será roteado pela ramificação de erro.
