Transferir contatos para um atendente específico no Amazon Connect - Amazon Connect
Usar atributos de contato para rotear contatos para um agente específico

Transferir contatos para um atendente específico no Amazon Connect

As filas de agentes permitem rotear contatos diretamente para um agente específico. Veja a seguir alguns cenários em que você pode querer fazer isso:

  • Encaminhe contatos para o último agente com o qual o cliente interagiu. Isso proporciona uma experiência consistente para o cliente.

  • Encaminhe contatos para agentes com responsabilidades específicas. Por exemplo, você pode rotear todas as perguntas de cobrança para Jane.

nota

Uma fila é criada para todos os usuários em sua instância do Amazon Connect, mas apenas usuários que recebem permissões para usar o Painel de Controle de Contatos (CCP) podem usá-lo para receber contatos. Os perfis de segurança de agente e administrador são os únicos perfis de segurança padrão que incluem permissões para usar o CCP. Se você rotear um contato para alguém que não tenha essas permissões, o contato nunca poderá ser manipulado.

Como rotear um contato diretamente para um agente específico

  1. No Amazon Connect, escolha Roteamento, Fluxos de contato.

  2. No editor de fluxo, abra um fluxo existente ou crie outro.

  3. Adicione um bloco em que você pode selecionar uma fila para a qual transferir um contato, como um bloco Set working queue (Definir fila de trabalho).

  4. Selecione o título do bloco para abrir as configurações do bloco.

  5. Selecione By agent (Por agente).

  6. Em Select an agent (Selecionar um agente), insira o nome de usuário do agente ou selecione o nome do usuário do agente na lista suspensa.

  7. Escolha Salvar.

  8. Conecte a ramificação Sucesso no próximo bloco em seu fluxo.

Você também pode optar por usar um atributo para selecionar a fila criada para a conta de usuário do agente. Para fazer isso, depois de escolher By agent (Por agente), escolha Use attribute (Usar atributo).

Usar atributos de contato para rotear contatos para um agente específico

Quando você usa atributos de contato em um fluxo para rotear chamadas para um atendente, o valor do atributo deve ser o nome ou o ID de usuário do atendente.

Para determinar o ID do usuário de um atendente para que você possa usar o valor como um atributo, use uma das seguintes opções:

  • Use a guia Rede do depurador do navegador para recuperar o ID do atendente. Por exemplo:

    1. Em um navegador Chrome, pressione F12 e vá até a guia Rede.

    2. No Amazon Connect, no menu de navegação, escolha Usuários, Gerenciamento de usuários e, em seguida, selecione um atendente. Monitore o conteúdo da guia Rede. Na lista Nome, escolha o GUID.

    3. Escolha a guia Visualizar. O ID do atendente é exibido ao lado do campo Id. A imagem a seguir mostra a localização do ID do atendente na guia Visualizar.

      A guia Visualizar, o ID do atendente.

  • Use a operação ListUsers para recuperar os usuários da instância. O ID de usuário do agente é retornado com os resultados da operação como o valor do Id no objeto UserSummary.

  • Encontre o ID de usuário de um atendente usando Fluxos de eventos de atendentes do Amazon Connect. Os eventos do agente, que são incluídos no stream de dados de evento do agente, incluem o ARN do agente. O ID de usuário é incluído no ARN do agente depois do agent/.

Nos seguintes dados de evento do agente, o ID do agente é 87654321-4321-4321-4321-123456789012.

{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},