Relatórios de métricas históricas no Amazon Connect - Amazon Connect

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Relatórios de métricas históricas no Amazon Connect

Os relatórios de métricas históricas incluem dados sobre atividades passadas e concluídas e desempenho em sua central de atendimento. Amazon Connect inclui relatórios históricos integrados que você pode começar a usar imediatamente. Você também pode criar seus próprios relatórios personalizados.

Ao criar e analisar seus relatórios de métricas históricas, lembre-se de que há duas categorias de métricas:

Métricas baseadas em registros de contato

Essas métricas são baseadas em registros de contato formados. Para determinado intervalo, os registros de contato cujas datas de desconexão estão no intervalo são selecionados para calcular métricas. Por exemplo, se um contato começar às 05h23 e terminar às 06h15, esse contato contribuirá com 52 minutos de métricas para o intervalo das 06h00 às 06h30.

Exemplos de métricas baseadas em registros de contato são Nível de serviço, Tempo de interação do agente e Tempo de trabalho pós-atendimento.

Métricas orientadas pela atividade do agente

Essas métricas são baseadas em atividades do agente, como alterações de status e de conversa do agente. As métricas são refletidas na hora real em que a atividade acontece. Por exemplo, se o agente processa um contato das 5h23 às 6h15, o Agent on contact time (Tempo de contato do agente) terá 7 minutos para o intervalo das 5h às 5h30, 30 minutos para o intervalo das 5h30 às 6h e 15 minutos para o intervalo das 6h às 6h30.

Por exemplo, uma métrica orientada por atividades do agente é Tempo não produtivo.

Você pode personalizar as configurações de relatório para obter uma exibição de dados que seja mais significativa para sua organização. Você pode alterar o período do relatório, quais métricas são incluídas no relatório e como os dados são agrupados no relatório. Depois de personalizar um relatório, você pode salvá-lo para referência futura. Você pode gerar um relatório usando um cronograma recorrente que você define.

Conteúdo