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Use a autenticação de chamadas em tempo real com o Voice ID
O Amazon Connect Voice ID fornece autenticação de chamadas em tempo real e detecção de risco de fraude, o que torna as interações de voz nas centrais de atendimento mais seguras e eficientes. O Voice ID usa machine learning para verificar a identidade de clientes genuínos analisando as características de voz exclusivas do chamador. Isso permite que as centrais de atendimento usem uma camada de segurança adicional que não depende de o chamador responder a várias perguntas de segurança e facilita a inscrição e a verificação de clientes sem alterar o fluxo natural da conversa. O Voice ID também oferece detecção em tempo real de fraudadores que frequentemente atacam a central de atendimento, reduzindo assim as perdas causadas por fraudes.
Com o Amazon Connect ID, você pode:
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Inscrever passivamente os clientes para autenticação por voz sem exigir que eles repitam uma palavra ou frase específica.
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Migrar clientes para o Voice ID inscrevendo-os em lote.
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Verificar a identidade do cliente inscrito analisando suas características de voz exclusivas.
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Detectar fraudadores em uma lista de observação que você criou.
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Detectar falsificação de voz.
Como funciona o Voice ID
Inscrição de clientes
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Quando um cliente liga pela primeira vez, o atendente confirma a identidade do chamador usando as medidas de segurança existentes, como solicitar o nome de solteira da mãe ou uma senha de uso único (OTP) entregue por SMS. Isso garante que somente clientes genuínos sejam inscritos no Voice ID.
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O Voice ID começa a ouvir a fala do cliente depois que o contato encontra o bloco Definir ID da voz, onde o Voice ID está habilitado. O Voice ID escuta a chamada até que um dos seguintes eventos ocorra:
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Ele obtém áudio suficiente para avaliar o locutor em busca de autenticação e fraude e inscrever o locutor (se solicitado). São 30 segundos de fala do cliente, excluindo o silêncio.
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A ligação termina.
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Em seguida, o Voice ID cria a impressão de voz de inscrição. Uma impressão de voz é uma representação matemática que captura implicitamente aspectos únicos da voz de um indivíduo, como ritmo, tom, entonação e volume da fala.
O chamador não precisa dizer ou repetir nenhuma frase específica para se inscrever no Voice ID.
Autenticação do cliente
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Quando o cliente inscrito liga de volta, ele é verificado por meio de uma interação com um IVR ou durante a interação com um atendente.
Por padrão, o Voice ID é configurado para exigir 10 segundos da fala do chamador para ser autenticado, o que pode ser feito como parte de uma interação típica do cliente no IVR ou com o atendente (como “qual é seu nome e sobrenome?” e “por que você está ligando?”). Você pode ajustar a quantidade de fala necessária usando a propriedade Tempo de resposta da autenticação no bloco Definir ID da voz.
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O Voice ID usa o áudio para gerar a impressão de voz do chamador e a compara com a impressão de voz registrada correspondente à identidade reivindicada e retorna um resultado de autenticação.
Para obter mais informações sobre a experiência do atendente, consulte Usar o Voice ID.
Que tempo de fala é necessário para inscrição e autenticação
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Inscrição: 30 segundos de fala via rede do cliente (fala que exclui qualquer silêncio) para criar uma impressão de voz e inscrever um cliente.
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Verificação: por padrão, 10 segundos de fala na rede do cliente para verificar se a voz pertence à identidade reivindicada. A fala pode ser proveniente da interação com um IVR ou um atendente. Você pode ajustar a quantidade de fala necessária usando a propriedade Tempo de resposta da autenticação no Definir ID da voz.
Inscrição em lote
Você pode começar a usar a biometria inscrevendo em lote clientes que já consentiram com a biometria. Usando gravações de áudio armazenadas no bucket do S3 e um arquivo de entrada JSON que fornece o identificador do locutor e um link para as gravações de áudio, você pode invocar as APIs em lote do Voice ID.
Para ter mais informações, consulte Inscrição em lote usando dados de áudio de chamadas anteriores.
Detecção de fraudadores conhecidos
Existem algumas etapas para configurar a detecção em tempo real de fraudadores:
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Crie uma nova lista de observação para armazenar fraudadores conhecidos. Ou use a lista de observação padrão criada quando o Voice ID está habilitado.
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Registre os fraudadores na nova lista de observação ou na lista de observação padrão.
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No bloco Definir ID da voz, especifique qual lista de observação você deseja usar.
Quando um dos fraudadores da lista de observação especificada no fluxo liga para a central de atendimento, o Voice ID analisa o áudio da chamada para retornar uma pontuação de risco e um resultado. Essa pontuação indica o quanto a impressão de voz do chamador coincide com a do fraudador na lista de observação. O Voice ID requer 10 segundos de áudio para avaliar o áudio da chamada quanto ao risco de fraude de fraudadores conhecidos.
Lista de observação padrão
Quando o domínio do Voice ID é criado, o Voice ID cria uma lista padrão de vigilância de fraudadores para esse domínio. O nome e a descrição da lista padrão de vigilância de fraudadores são criptografados usando a chave do KMS fornecida no domínio e salva no Voice ID.
Se você não fornecer o WatchListID do fraudador para detecção ou registro de fraudadores, o Voice ID usará a lista de observação padrão do fraudador.
Você não pode atualizar os metadados da lista de vigilância de fraudadores padrão, mas pode associar ou dissociar fraudadores dela.
nota
Se seu domínio do Voice ID foi criado antes de março de 2023, quando as listas de observação de fraudadores foram lançadas: uma lista de observação padrão foi criada e todos os fraudadores existentes foram colocados nela.
Detecção de falsificação de voz
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Quando um possível fraudador tenta falsificar o áudio do chamador usando reprodução de áudio ou fala sintetizada, o Voice ID retorna uma pontuação de risco e um resultado para indicar a probabilidade de a voz ser falsificada.
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A falsificação de voz só é ativada quando você ativa o recurso de detecção de fraudes em seu fluxo de contatos. As pontuações de falsificação de voz não são retornadas quando somente a autenticação de alto-falante está ativada.
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O Voice ID requer 10 segundos de áudio para avaliar o áudio da chamada quanto ao risco de fraude de fraudadores conhecidos.
Quais dados são armazenados?
O Voice ID armazena arquivos de áudio de voz, impressões de voz e identificadores do locutor. Esses dados são criptografados usando uma chave do KMS fornecida por você.
Se você habilitar a detecção de fraudadores em uma lista de observação, o Voice ID também armazenará o áudio e as impressões de voz do fraudador. Para ter mais informações, consulte Dados processados pelo Amazon Connect.
