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Monitore conversas ao vivo e gravadas usando a análise conversacional do Connect Customer
Os gerentes podem monitorar ou ouvir conversas ao vivo entre atendentes e contatos. Eles também podem revisar e baixar gravações de interações passadas para interações automatizadas (IVR) e interações com atendentes.
O Connect Customer oferece duas opções para configurar o monitoramento de contatos:
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Multi-party contatos: monitore conversas ao vivo com até seis participantes. Não há custo adicional para essa opção.
Com essa opção, você pode Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes entrar em conversas ao vivo (voz e bate-papos) e gravar as transcrições dos bate-papos.
Você ativa esse recurso no console Connect Customer escolhendo Ativar Multi-Party chamadas e monitoramento aprimorado para voz e Habilitar Multi-Party bate-papos e monitoramento aprimorado para bate-papo, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Three-party contatos de voz: monitore conversas com até três participantes. Esse é o comportamento padrão. Não há custo adicional para essa opção.
Não é possível interromper chamadas nem chats.
Para habilitar esse recurso, adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo.
A forma como os atendentes gerenciam a experiência de conferência é muito diferente entre essas duas opções. O monitoramento aprimorado oferece mais recursos para os atendentes. Consulte Comparação do monitoramento aprimorado de contatos (com várias partes) e da funcionalidade de três partes no Connect Customer.
Importante
Novos eventos são adicionados ao fluxo de eventos do atendente quando você escolhe Recursos aprimorados de monitoramento de contatos.
Se você optar por começar com o recurso padrão de três participantes habilitado pelo bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) e depois mudar para Recursos aprimorados de monitoramento de contatos, saiba que novos eventos serão adicionados ao fluxo de eventos do atendente. Isso causará problemas se você tiver personalizado sua central de atendimento com base no fluxo de eventos anterior do atendente.
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