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Configure uma atribuição de caso no Connect Customer Cases
Para ajudar sua organização a rastrear claramente a propriedade dos chamados e resolvê-los mais depressa, você pode garantir que cada chamado tenha um proprietário designado que seja responsável pela respectiva resolução. O proprietário pode ser uma fila ou um usuário individual.
nota
A atribuição do proprietário do chamado não encaminha o chamado à fila ou ao usuário individual.
A imagem a seguir mostra a visualização Lista de casos no espaço de trabalho do atendente. Você pode filtrar por chamados não atribuídos, por exemplo, e atribuir a propriedade conforme necessário. A visualização padrão é definida para chamados atribuídos ao atendente que está visualizando a lista.
Conteúdo
Configurar a atribuição de chamados de atendentes e fluxos
Para habilitar a atribuição de casos em sua instância do Connect Customer, configure os seguintes recursos:
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Modelo de caso. Adicione os seguintes campos de caso do sistema a um modelo de caso novo ou existente:
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Fila atribuída
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Usuário atribuído
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Como permitir que os atendentes atribuam a propriedade do chamado no espaço de trabalho do atendente:
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Perfil de segurança. Conceda permissão aos atendentes para visualizar as filas, os usuários e as conexões rápidas que aparecerão nas listas suspensas no espaço de trabalho do atendente. Para obter mais informações, consulte Permissões obrigatórias de visualização de fila, conexão rápida e usuário.
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Conexões rápidas. Crie conexões rápidas de usuário e fila para cada usuário e fila que você deseja que apareçam nas listas suspensas. Para instruções, consulte Crie conexões rápidas no Connect Customer.
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Filas. Adicione as conexões rápidas à fila do atendente. Para instruções, consulte Crie uma fila usando o Connect Customer site de administração.
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Perfil de roteamento. Adicione a fila ao perfil de roteamento do atendente. Para instruções, consulte Crie um perfil de roteamento no Connect Customer para vincular filas aos agentes.
Os atendentes veem somente as conexões rápidas que são adicionadas às filas atribuídas ao perfil de roteamento.
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Para configurar o bloco Casos para atribuir automaticamente a propriedade do chamado durante um fluxo, defina a seção Campos de solicitação como Fila atribuída ou Usuário atribuído. Para obter uma imagem e mais instruções, consulte Como configurar o bloco Casos para atribuir a propriedade do chamado em um fluxo.
Como os atendentes atribuem a propriedade do chamado
A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente. Os atendentes escolhem a caixa suspensa Atribuir a para atribuir a propriedade de um chamado a si mesmos (a opção padrão), a uma fila ou a outro usuário.
Se os atendentes atribuírem a propriedade de um chamado a uma fila ou a outro usuário, eles receberão uma solicitação para escolher entre uma lista filtrada de filas ou usuários. A lista filtrada de filas ou usuários disponíveis é baseada nas conexões rápidas no perfil de roteamento do atendente.
Atribuir à fila
A imagem a seguir mostra um exemplo de lista suspensa de filas no espaço de trabalho do atendente. Para que essa lista de filas seja exibida para um atendente: crie uma conexão rápida para cada fila e, em seguida, adicione a fila ao perfil de roteamento do atendente.
Atribuir ao usuário
A imagem a seguir mostra um exemplo de lista suspensa de usuários no espaço de trabalho do atendente. Para que essa lista de usuários seja exibida para um atendente: crie uma conexão rápida para cada usuário, atribua as conexões rápidas à fila, adicione a fila ao perfil de roteamento do atendente.
Como configurar o bloco Casos para atribuir a propriedade do chamado em um fluxo
Você pode configurar o bloco Casos para preencher automaticamente os campos de propriedade Fila atribuída ou Usuário atribuído. Quando os atendentes visualizam o chamado no espaço de trabalho do atendente, a propriedade do chamado já está definida. Os atendentes podem substituir a atribuição conforme necessário, mas estão restritos às filas e aos usuários que estão disponíveis em seu perfil de roteamento.
A imagem a seguir mostra um exemplo da página Propriedades do bloco Casos. A seção Campos de solicitação está configurada para Definir manualmente, Fila atribuída. É necessário inserir o ARN completo da fila.
Há situações em que talvez você queira definir dinamicamente a fila atribuída ou o usuário atribuído. Por exemplo, quando o cliente insere um número DTMF para um problema de fraude, você pode criar chamados em que o departamento de fraude é automaticamente definido como o responsável pelo chamado.
