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Como os SLAs funcionam nos casos de clientes do Connect
Os acordos de serviço (SLAs) na funcionalidade Chamados do Amazon Connect são um tipo de item relacionado que pode ser associado a um chamado. Com os SLAs, você pode monitorar as metas de serviço do seu contact center, especificando que tipos específicos de casos devem atingir determinados marcos dentro de prazos definidos.
Noções básicas dos SLAs em chamados
Os SLAs de chamado no Amazon Connect consistem nos seguintes componentes:
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Nome do SLA: o identificador do SLA na interface e nas respostas da API.
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Data e hora previstas: o prazo em que o chamado precisa progredir para o status desejado. Isso pode ser configurado para até 90 dias.
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Valor desejado: o valor do campo para o qual o chamado precisa ser atualizado para que o SLA seja considerado cumprido.
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Status do SLA: o status atual de cumprimento do SLA. Os status possíveis causas incluem:
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Ativo: o SLA ainda não foi cumprido, mas o prazo previsto não foi atingido.
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Cumprido: o SLA foi cumprido antes do prazo previsto.
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Não cumprido: o SLA foi cumprido depois do prazo previsto.
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Vencimento em breve: o SLA não foi cumprido, e faltam menos de 24 horas para o prazo previsto.
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Atrasado: o SLA não foi cumprido e o prazo previsto já foi excedido.
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Tempo até a violação: para SLAs não cumpridos, o tempo restante até a data e hora previstas serem excedidas. Para casos de atraso, isso continua negativo até que o valor previsto seja alcançado.
Adicionar SLAs a chamados
É possível associar SLAs a chamados de duas maneiras:
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Automaticamente: use regras de análise conversacional para adicionar SLAs a casos que atendam às condições especificadas (modelo de caso e valores de campo) para regras de criação e atualização de casos. Para obter mais informações, consulte Monitore e atualize automaticamente os casos nos casos do Connect Customer.
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Manualmente: use a CreateRelatedItem API para adicionar um item relacionado ao SLA a um caso.
Visualizar SLAs em chamados
Gerentes e atendentes podem visualizar os SLAs de chamados na aplicação de atendente para priorizar os chamados e identificar aqueles que correm o risco de não atingir as metas de serviço.
Página de resumo do chamado
Para adicionar informações de SLA à visualização da lista de chamados:
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Faça login no site do Connect Customer administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. -
Abra o Espaço de trabalho do agente.
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Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tabela.
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Adicione o campo Próxima violação de SLA à lista ativa.
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Ative o campo.
nota
Essas configurações persistem, a menos que você limpe os cookies.
Página de detalhes do chamado
Para chamados com SLAs ativos:
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Uma notificação de emblema aparece ao lado do título do chamado, mostrando o tempo até a próxima violação do SLA ativo.
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Uma seção de SLAs abaixo dos detalhes do chamado lista todos os SLAs ativos e concluídos associados ao chamado, incluindo:
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Nome do SLA
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Status
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Data e hora previstas
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Data e hora de conclusão (se aplicável)
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Tempo até a violação (se aplicável)
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Automatizar ações para SLAs violados
Você pode usar regras de análise conversacional para acionar ações automatizadas quando os SLAs atingem o prazo de conclusão desejado sem serem cumpridos:
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Na interface de regras de análise conversacional, adicione uma nova regra com o gatilho com base no caso de violação de SLA.
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Especifique a quais nomes de SLA a Regra de violação deve ser aplicada.
Para obter mais informações, consulte Monitore e atualize automaticamente os casos nos casos do Connect Customer na documentação do Amazon Connect.
