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Aplique controle de acesso baseado em hierarquia a painéis e relatórios no Connect Customer
Você pode usar hierarquias de agentes para controlar quem tem acesso para visualizar agentes específicos e suas métricas relacionadas ao desempenho em painéis e relatórios.
Com o controle de acesso baseado em hierarquia, você pode configurar o acesso granular aos usuários com base na hierarquia do agente atribuída a um usuário. Você pode configurar controles de acesso baseados em hierarquia usando o site API/SDK ou o site do Connect Customer administrador.
O único recurso que oferece suporte ao controle de acesso baseado em hierarquia são os agentes. Esse modelo de autorização funciona com controle de acesso baseado em tags, para que você possa restringir o acesso aos usuários, permitindo que eles vejam somente outros agentes que pertençam ao mesmo grupo hierárquico e que tenham tags específicas associadas a eles.
Conteúdo
Como habilitar o controle de acesso baseado em hierarquia para relatórios e painéis
Para ativar o controle de acesso granular para um determinado usuário com base na hierarquia à qual ele pertence, você configura o usuário como um recurso de acesso controlado. Para corrigir isso, você tem as seguintes duas opções:
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Imponha controle de acesso baseado em hierarquia com base na hierarquia do usuário
Essa opção garante que o usuário que está recebendo acesso possa gerenciar somente agentes que pertençam a essa hierarquia. Por exemplo, habilitar essa configuração para um determinado usuário permite que ele gerencie outros agentes que pertencem ao seu grupo hierárquico ou a um grupo hierárquico secundário.
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Imponha controle de acesso baseado em hierarquia com base em uma hierarquia de usuários specific/custom
Essa opção garante que o usuário que está recebendo acesso possa gerenciar somente agentes que pertençam à hierarquia definida no perfil de segurança. Por exemplo, habilitar essa configuração para um certo usuário permite que ele gerencie outros usuários que pertençam ao grupo hierárquico especificado no perfil de segurança ou a um grupo hierárquico secundário.
Atribua permissões aos perfis de segurança para acessar painéis, relatórios e recursos
O usuário precisará de uma das seguintes permissões para visualizar os relatórios e painéis:
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Análise e otimização - Métricas de acesso - Acesso: se você escolher essa opção, o acesso será concedido a Real-time métricas, relatórios de métricas históricas, painéis e auditoria de atividades de agentes.
OU
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Análise e otimização - Real-time métricas - Acesso
OU
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Análise e otimização - Métricas históricas - Acesso
OU
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Análise e otimização - Painéis - Acesso
OU
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Análise e otimização - Auditoria de atividades do agente - Acesso
OU
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Análise e otimização - Login/Logout relatório - Exibir
Além disso, o usuário precisará de permissões para acessar os recursos. A imagem a seguir mostra um exemplo de permissões de perfil de segurança que concedem aos usuários a capacidade de visualizar perfis de roteamento, filas e contas de usuário do Connect Customer. Perfis de roteamento - Visualizar, Filas - Visualizar e Usuários - Visualizar estão selecionadas.
Limitações
As limitações a seguir se aplicam quando você usa controles de acesso baseados em hierarquia em relatórios e painéis:
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O acesso para visualizar Filas do agente está desabilitado.
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Há outras coisas a serem consideradas se o controle de acesso baseado em tags estiver sendo aplicado simultaneamente com o controle de acesso baseado em hierarquia:
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Se o controle de acesso baseado em tags estiver ativado junto com o controle de acesso baseado em hierarquia, as limitações impostas pelo acesso baseado em tag ainda existirão.
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Quando os controles de acesso baseados em tags e hierarquias estão em vigor, o sistema aplica cada método de controle de forma independente. Isso significa que os usuários devem atender aos requisitos dos dois tipos de controle para obter acesso aos recursos.
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Quando um perfil de segurança tem controle de acesso baseado em tag e o outro tem controle de acesso baseado em hierarquia, restringiremos o acesso tanto na tag quanto na hierarquia, como se o controle de acesso baseado em tag e o controle de acesso baseado em hierarquia estivessem em um único perfil de segurança.
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Se dois perfis de segurança tiverem controle de acesso baseado em hierarquia e um dos perfis tiver controle de acesso baseado em tags, as tags aplicáveis serão aplicadas aos recursos em ambas as hierarquias.
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Se dois perfis de segurança tiverem controle de acesso baseado em tags e um dos perfis tiver controle de acesso baseado em hierarquia, o filtro de hierarquia será aplicado aos recursos com qualquer uma das tags.
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Se os dois perfis de segurança tiverem configurações exclusivas para controle de acesso baseado em tags e hierarquias, não poderemos aplicar o controle de acesso baseado em hierarquia de forma eficaz. Isso pode permitir que os usuários acessem mais dados do que o pretendido em determinados cenários. Nesses casos, recomendamos não conceder acesso a relatórios históricos para Real-time usuários com esse tipo de configuração de controle de acesso ou apenas usar controles baseados em hierarquia ou em tags para restringir o acesso dos usuários.
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Se você tiver controles de acesso baseados em hierarquia habilitados em seu Perfil de Segurança, o widget de resumo do desempenho do agente nos painéis exibirá um resumo das métricas da hierarquia de agentes à qual você tem acesso.
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