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Configurar a extração de informações de voz e bate-papo
A configuração da extração de informações requer duas etapas:
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Crie definições de extração de informações — Defina quais informações extrair dos contatos
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Crie uma regra com a ação Extrair informações — Defina quando acionar a extração para contatos correspondentes
Etapa 1: criar uma definição de extração de informações
As definições de extração são recursos em nível de instância que definem o que extrair de um contato. No entanto, eles só entram em vigor quando você os adiciona a uma regra (Etapa 2).
Para criar uma definição de extração
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No painel de navegação Connect Customer, escolha Regras.
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Na página Regras, escolha a guia Extração de informações.
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Escolha Criar definição de extração de informações.
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Configure os critérios de extração de informações:
Campo Description Nome
O nome das informações a serem extraídas. O nome é incluído como entrada no processo de extração e aparece como o rótulo das informações extraídas (a menos que você especifique um rótulo de exibição). Por exemplo:
Reservation IDouNext steps promised.Etiqueta de exibição (opcional)
O rótulo das informações extraídas. A etiqueta de exibição não é usada como entrada para o processo de extração.
Dica rápida
Forneça dicas ou diretrizes contextuais para identificar as informações específicas que você deseja extrair. Exemplo:
A reservation identifier should be six characters long and only include letters A-Z and digits 0-9.Se as informações não forem encontradas
O que exibir quando as informações não forem encontradas no contato. Omitir oculta totalmente o campo. Substitua por uma palavra alternativa para especificar um valor fixo (por exemplo, “Não fornecido”).
dica
Não exagere na engenharia do Prompt Hint — a engenharia imediata já é tratada pela análise conversacional. Mantenha as dicas breves e descritivas.
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Escolha Salvar.
Você pode editar as definições de extração a qualquer momento. As alterações se aplicam aos contatos processados após a edição.
Repita esse processo para cada informação que você deseja extrair. Você pode criar várias definições de extração e usá-las seletivamente em regras diferentes.
Exemplos de critérios de extração de informações textuais:
| Nome | Dica rápida |
|---|---|
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Nome preferido |
O nome que o cliente usou ao se apresentar ao agente. |
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Número da fatura |
O identificador exclusivo atribuído a uma fatura específica que começa com “I-”, depois um ano de quatro dígitos, depois “-” e depois oito dígitos. |
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ID da reserva |
O identificador exclusivo atribuído a uma reserva específica é composto por seis caracteres e inclui apenas letras A-Z e dígitos de 0 a 9. |
Exemplos de critérios de extração de informações derivadas:
| Nome | Dica rápida |
|---|---|
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Motivo do contato |
O principal motivo ou problema que levou o cliente a entrar em contato com o agente, conforme declarado pelo cliente no início da conversa. |
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Resolução fornecida |
Quais ações o agente tomou durante o contato para resolver as preocupações ou problemas do cliente. |
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Próximas etapas prometidas |
Quais as próximas etapas, se houver, que o agente disse ao cliente que aconteceriam após a conversa. |
Etapa 2: criar uma regra com a ação Extrair informações
As regras são usadas para acionar o processo de extração de informações. Adicione definições de extração de informações a uma regra para ativar a extração para contatos correspondentes.
Para criar uma regra com extração de informações
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No painel de navegação Connect Customer, escolha Regras.
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Escolha Criar uma regra e selecione Análise conversacional.
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Em Quando (fonte do evento), escolha uma das seguintes opções:
Origem do evento. Quando processado Onde os resultados aparecem After-call a análise do trabalho está disponível
Durante o trabalho após o contato.
CCP (widget de informações extraídas), página de detalhes de contato
Depois que a análise do bate-papo estiver disponível
Durante o trabalho após o contato.
Página Detalhes de contato
Post-call a análise está disponível
Depois que o contato for fechado e o trabalho após o contato estiver concluído.
Pesquisa de contatos, página de detalhes de contato
Post-chat a análise está disponível
Depois que o contato for fechado e o trabalho após o contato estiver concluído.
Pesquisa de contatos, página de detalhes de contato
nota
Se uma regra de análise pós-contato acionar uma extração de informações que já foi concluída por uma regra de análise de trabalho após a chamada, a extração será ignorada e não será processada uma segunda vez.
nota
A extração de informações não está disponível para análise de chamadas em tempo real ou fontes de eventos de análise de bate-papo em tempo real.
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Defina as condições da sua regra. Escolha Próximo.
dica
Se você quiser que a extração de informações ocorra na maioria dos contatos, defina a condição para corresponder aos agentes ou filas, em vez de palavras-chave específicas. Isso oferece ampla cobertura e, ao mesmo tempo, oferece a flexibilidade de limitar a extração aos tipos de contato relevantes.
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Em Ações, escolha Extrair informações.
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Selecione as definições de extração de informações a serem incluídas nessa regra. Você pode selecionar várias definições.
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(Opcional) Adicione ações adicionais. As informações extraídas estão disponíveis como variáveis injetáveis nas seguintes ações:
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Enviar e-mail — Insira as informações extraídas no assunto ou no corpo do e-mail.
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Criar tarefa — Inclua as informações extraídas no nome ou na descrição da tarefa.
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Criar caso — Mapeie as informações extraídas nos campos do caso.
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Enviar notificação — Inclua as informações extraídas nas mensagens de notificação.
Para inserir as informações extraídas, use o seletor de variáveis (ou tipo
@) e selecione entre os nomes das informações disponíveis. -
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Escolha Salvar.
